浅谈客户关系管理在煤炭销售中的应用

文/吴晓梅

浅谈客户关系管理在煤炭销售中的应用

文/吴晓梅

四川省华蓥山煤业股份有限公司营销处

企业可以得到发展动力之一离不开客户的支持作用，所以建立起一个完善的客户网络可以推动企业的快速进步，在我国的煤炭市场中国家也使用了一些措施来进一步的提高煤炭行业的市场化发展，并且也在这种行业进行的过程中引入客户关系管理的原则，让国家的煤炭产业有进一步的提升，本篇文章的重点就在于研究客户关系管理在煤炭销售中的应用，希望在未来可以提升煤炭市场的良性发展。

煤炭销售；客户关系；应用

在全球经济一体化的进程中，使得各国的经济联系在了一起，加快的各个国家的经济发展步伐，但是与之而来的还有经济危机的一体化，全球性质的经济危机让许多国家的多种产业发展造成了停滞的现象，而我国的煤炭产业也不例外的收到了迫害，经济危机改变的不只有国家的经济形势还有国家进行交易的模式，致使许多正常流动交易收到了终止，造成了大量客户的流失，客户的离去让不少的煤炭企业失去了运行的资金，所以为了在面对经济危机的时候可以维持煤炭产业的正常运作，进行客户关系管理是很有必要的，稳定的客户关系网络可以抵御外来事物的撞击，增强企业的抗压能力。

1 客户管理的概念

所有的企业都在说进行客户管理，那什么才是真正意义上的客户管理呢？这个概念最早是由国外的咨询公司提出的，就是在进行企业生产活动的过程中把客户作为主要的企业核心，通过企业的经营方式和各种组织业务实现客户的分类管理，最终实现成功的把客户握在手中的目的。在进行煤炭生产的行业中，客户是维持企业生产的来源，只有把控住更多的客户资源才可能实现企业的良性发展。在使用客户关系管理这种模式的企业中，企业要注意的有两点，第一，必须时刻保持客户的核心位置的不动摇，在进行和客户的交流中要加强和客户之间的联系，让客户对企业产生一定的信任感，第二，企业在进行长时间和客户的合作中，要及时的改变合作的内容，可以适时的给予客户一定的优惠项目，稳定住客户实现长远的合作，这样可以增加客户对于企业的友好度，实现企业的良性发展。

2 如今煤炭销售中客户管理存在的问题

因为在经营煤炭企业在生产经营中的特殊性，形成了煤炭产业的生产活动主要是以订单量进行生产，这样的销售模式不适于煤炭市场的开阔，现在就我国的经济形势来看，我国的煤炭企业在发展的过程中依旧存在着一些问题，这些问题主是存在与对客户的管理中，第一，企业客户管理管理意识薄弱，稳定的供求关系可以维持企业的良性发展，但是传统的经营管理主要是企业占据主导位置，但是随着社会的发展客户成为了企业的主要推动力量从而占据了主导位置，所以进行客户关系的管理变得重要起来；第二，在进行客户的管理中，许多客户的来源主要是靠“关系”而建立起来的，单纯的依赖于关系客户来建立起客户销售网路，这样的靠关系建立起来的客户系统，在会随着人员的流动从而产生客户关系系统的坍塌。第三，企业无法满足客户的需求。对于客户基本条件的缺乏，让企业在进行销售的时候不能及时的了解客户的需求，在进行销售活动的时候往往不能不尽人意，所以在进行企业的销售的时候要提前进行市场客户的剖析，努力实现企业生产和社会需求的一致。

3 开展客户关系管理的重要性

在企业中开展客户管理是很重要的，下面将从三个方面说明开展客户关系管理的重要性，首先从企业的竞争力角度，丰富的客户来源可以提升企业的竞争力，现在企业进激烈的竞争模式，假如没有稳定的客户来源，会导致企业缺乏自身的竞争力，并且在国家提出建设绿色中国后对环保的要求也逐年升高，煤炭行业的主要缺点就是与国家的环保工程产生了巨大的冲突，并且让企业流失了大量的客户，加大了企业间的竞争，所以建立起稳定的企业用户可以提高企业的竞争力，让企业在激烈的市场中得以稳定的发展。其次从企业的营销效率上，可以有效的提高企业的销售量，在煤炭企业中客户一旦选定了一个企业的产品，就不会轻易的更换，所以实现企业营销效率的提升，在进行客户管理中一定要使用一些手段来稳定住老客户，提高老客户对企业的满意度，并通过老客户老拓展新客户，实现企业市场的开阔。最后，可以降低企业的经营风险，在企业进行和客户的合作中，可能会因为对客户基本情况了解较少，出现些的“受骗”情况，不良的客户会有拖欠贷款和恶意透支产品的情况出现，进行客户关系管理可以对客户的基本情况有一个了解，在进行合作的时候可以选择信誉良好的客户进行合作，从而降低企业的经营风险。

4 在煤炭企业中怎样开展客户关系管理

开展煤炭企业的客户关系管理，通过四个部分的相互协作实现客户关系的管理，第一在和客户进行合作之前要进行客户资料的收集，分析不同种类的客户的背景资料和该客户所对应行业的发展情况，俗话说知己知彼才能百战不殆，所以在进行自身企业的分析中也要了解竞争企业的客户发展现状和竞争企业的客户维系方式，通过多种方式来实现客户资料的收集，，第二是根据客户需求的不同，进行客户的分类管理，可以根据客户对企业的利润的影响分为甲乙丙类的客户，根据客户对企业产生利润的多少进行分类，稳定对企业利润影响较大的客户，对企业利润影响较小的客户在进行合作的时候要稳重求升，争取实现这种客户利润的增长，第三点是进行客户的跟踪管理，在进行客户跟踪管理的过程中可以实现客户的配套方案的制定，合适的客户方案可以实现企业和客户间的良性发展，；第四是提升客户的核心地位，坚持以客户为中心可以拉进客户和企业间的关系，可以根据不同客户的信息建立不同的客户运营系统，根据市场形式的变化及时的通过系统调整客户的业务活动，提高企业对客户服务质量。

5 总结

在社会经济快速发展的今天，企业的管理模式和手段发生了巨大的变化，传统的企业关了方式收到了严峻的挑战，许多企业认识到要建立和保持自身的竞争力才实现企业的快速发展，在这个过程中企业可以进行管理模式的改革，在企业增加客户关系的管理模式，通过建立健全的客户管理系统实现企业竞争力的提升，在进行客户关系管理的过程中要不断的提升管理模式和服务水平，落实以客户为中心的原则，实现煤炭企业的可持续发展。

[1]邓.皮泊斯.客户关系管理[J].北京中国金融出版社，2016.

[2]陈西平谈煤炭企业客户关系管理[J].煤炭经济研究，2015（3）.

[3]张殿秋.适应市场经济的煤炭营销体系的构建[J].中国煤炭，2014（10）.