探究民航机场企业的服务力提升

文/杨越，中国人民大学

对于民航机场企业而言，作为安全服务以及旅客进出空港的配套性服务内容，对民航机场企业的运行具有一定的促进作用。飞机起降安全服务中，主要包括设备维护保养、空中导航以及地面清障等业务，空港配套服务包括航空票务、旅游公司以及酒店餐饮等。对于现阶段的民航机场企业而言，由于机场缺少监管机制，使服务质量难以得到控制，影响机场企业服务的整体价值。因此，在现阶段机场企业运行的过程中，应该结合民航机场企业服务状况以及机场运行状况，构建针对性的服务管理价值，以便有效促进民航机场产业的稳定发展。

1 民航机场企业服务管理存在问题

1.1 管理观念相对落后

通过对民航机场企业运行状况的分析，航空运输中的服务行业在整个环境下占据着较为重要的作用。但是，伴随网络市场环境的发展，电信、旅游等各项服务行业不断出现，导致民航服务优势性逐渐降低，很多消费群体对民航服务创新抱怨以及投诉的现象，相关的投诉问题主要体现在对机场环境、服务态度、旅客流程、航班延误等情况的不满，为民航机场服务产业的发展带来限制。而且，在民航机场企业运行中，其服务标准缺少专业性、适用性，降低企业的服务价值，限制企业服务行业质量的提升。

1.2 服务人员素质不足

结合民航机场企业运行状况的分析，在基层部门服务管理中，需要直接通过与客户的接触提供服务，服务人员的专业素养在某种程度上会影响机场服务质量。在现阶段机场服务企业发展的过程中，对服务人员的培训过于简单，只是要求具备本科学历，对于工作年限、培训科目以及考核方法等缺少相关要求，在企业上岗培训之后时间存在着不足的问题，而且缺少专业性的经验，为人才培养制度的整合带来限制。而且，在机场企业服务人员管理中，存在着服务监督不足的问题，若不能得到及时性的解决，会影响企业服务的稳定性，为民航机场服务体系的管理创新带来限制。

1.3 服务环境相对较差

结合机场企业运行及发展的现状，在服务环境营造中，存在着问题的差异性，具体问题如下：第一，设施相对陈旧，没有定期对其进行维护，在某种程度上缺少了服务的流程。第二，整改费用相对紧张，在机场服务企业发展中，往往将工作的重点放在商业氛围之中，导致航空公司运营中，对机场氛围的管理存在限制，而且航站楼内部设计存在不完善问题，若不能得到及时性的解决，会影响机场企业的服务质量。第三，航站楼作为企业服务中较为重要的组成部分，需要保障楼内照明的整洁性以及协调性，但是，不足因素仍然存在，降低服务环境的整体质量，为服务体系的整合创新造成影响。

2 民航机场企业的服务力提升的基本策略

2.1 构建完善性的基础服务设施

在现代机场服务企业运行的过程中，应该将服务机场的内容作为重点，结合机场服务状况，构建基础设施服务体系，并在整个过程中做到以下内容：第一，逐渐构建完善性的服务设施。机场硬件设施应保证先进化的特点，并逐渐增强将基础设施的建设。例如，机场服务企业应该结合机场的管理状况，在洗手间设施、母婴室、儿童活动区等设计中，构建完善性的服务设计理念，展现民航机场服务的整体价值，为民航机场服务体系的优化提供参考。第二，构建精细化的服务机制。在民航服务标准体系创设中，应该做到：首先，在卫生间设计的过程中，进出口门不能设计的相对繁琐，由于航站楼中的人流量相对较大，在人口复杂的环境下，很多旅客不希望进出口相对繁琐，但是，一定要保障旅客的隐私性，并结合旅客的基本需求，改变传统的服务理念，展现民航机场企业服务工作的整体价值。其次，构建服务级酒店感受。在民航机场企业运行的过程中，应该让旅客有舒适性的感受，为旅客带来不一样的体验，例如，在新加坡机场中，为了让旅客有酒店服务的感受，在机场行业中脱颖而出，卫生间设计的过程中，与其他卫生间相比，其中三号楼的卫生间与五星级卫生间一样，为旅客提供了舒适性的服务，提高旅客感受。

2.2 有效提高服务体系的管理水平

通过对机场服务管理体系的构建，为了实现标准化服务体系的创新，应该结合机场的服务管理机制，构建服务整合内容，展现旅客服务工作的价值性，通过对质量标准原则的分析，可以创设标准化的服务机制，服务中应该找出关键内容，结合核心的服务指标，展现指标服务的价值性，制定自身的服务准则。服务标准优化中，应该强化与旅客之间的沟通服务，借鉴先进的服务标准，为旅客提供向导，满足旅客的基本需求，构建标准化的服务体验。针对旅客需求，构建个性化的服务机制。在机场服务体系构建中，针对不同的群体构建服务指标，例如，对老人、小孩、残疾人等构建针对性的服务，一些行为不变的旅客，可以设计爱心专柜，满足旅客的需求。服务的过程中应该注意语言细腻，维护旅客的自尊性，充分体现出国际机场中的人为关怀。

2.3 积极改进人力资源管理机制

在人力资源开发以及利用的过程中，应该结合人力资源管理工作的基本状况，金细腻人力资源工作的开展，逐步解决人才招聘中存在的限制性问题，构建专业性的人才激励制度，完善人力资源管理的制度整合机制，提高服务人员的综合素养。通常状况下，在人力资源管理机制改进中，应该做到：第一，严格制定招聘计划，避免员工推荐方式进行人才聘用，提高服务人员的准入门槛。在面试的过程中，应该严格把关，掌握应聘者的心理状态、性格状态等，在面试结束之后，对面试者的语言能力、表达能力进行综合性的分析，提高人才招聘的质量性。第二，构建规范性的人才培训机制，民航机场服务公司应该构建完善性的培训手册，其内容包括服务人员所掌握的工作规章制度、规范化的服务礼仪以及服务技巧等，针对一些容易产生的问题及时解决，提高服务人员的专业素养。而且，在人才培养中，也应该构构建培训计划，并对计划构建具体性的规定，实现服务整合工作的创新。结合服务培训方案，进行培训队伍工作的创设，聘请专业性的教师队伍进行培训，并按照合同法则构建合法原则，解决员工的后顾之忧，使员工在工作保持良好的心理状态。

2.4 完善旅客服务质量测评价值

通过对民航机场服务契合工作内容的分析发现，服务工作整合中，应该采用主客观相结合的测评原则，机场服务中的最终原则是为了提高用户端满意度，由旅客进行机场服务质量的评价，展现服务工作构建的价值性。在对旅客评价意见分析中，可以及时发现自身与其他国际先进机场的服务差距，所以发现，旅客的评价意见是十分重要的。气场企业作为资深服务质量提升中的重要环节，需要定期构建产品服务机制，并通过保障制度的构建，进行政策管理方案的优化整合，提升改进措施，并优化服务标准，展现服务质量提升的整体价值。机场自身评价的过程中，需要建立分层次的监督测评价值，对机场质量管理的部门进行智能确定，保障工作确定的最终价值。同时，在旅客服务质量测评的过程中，无论是客观因素还是主管因素，都应该将客户作为出发点，有效提高服务的整体质量。在对服务工作质量优化中，应该做到以下内容：第一，及时收集一线员工的服务质量，及时了解服务环节以及服务标准等，无论是服务质量的好坏，都应该分析员工以及顾客的看法，以便有效提高服务工作的整体质量。第二，在多种状况下，需要结合外部顾客的评价标准，采用科学化的管理措施，并避免不良结果的发生。服务体系构建中，旅客不一定是正确的，同事存在着一些问题顾客，例如，在旅客服务的过程中，旅客由于自身原因没有赶上航班，出现的“空闹”问题，对于这些问题而言，所反映出的评价结果是不公正的，因此，对这种问题应该及时分析，构建针对性的解决策略，并及时进行解决，以保障服务质量提升的有效性。第三，在服务工作质量提升的过程中，可以实现机场管理者与一线员工的统一互通，并了解用户的真实想法，使员工感到被尊重的感觉 ，提高机场服务工作的质量性，为企业服务工作整体质量的提升提供保障。

3 结束语

总而言之，在民航企业机场服务体系构建的过程中，为了充分展现民航服务工作的价值性，应该结合服务工作的基本内容，进行服务的创新，展现服务工作设计的整体价值，满足机场服务管理体系的基本需求。对民航机场企业运行状况进行分析，认识到机场服务的基本现状，进行管理策略的确定，旨在通过管理方案的完善，进行管理策略的确定展现民航机场企业服务的价值性，为现代机场服务工作的创新提供更加好的保障。通常状况下，在服务工作整合中， 应该通过机场服务工作的创新，进行管理的完善，通过完善性服务机制、服务管理水平的提升、人力资源管理方案的完善以及服务质量测评机制的创新，进行服务工作的优化，充分展现机场服务工作设计的质量性，为现代机场服务工作的创新提供保障。