提升电力营销优质服务的有效措施浅述

文/黄显云，国网乐山供电公司

近年来, 随着我国市场经济的不断发展, 市场经济体系以及市场经济活力在不断完善和增强, 广大国有企业和集体企业也逐渐向着市场化的方向迈进。以供电企业为例, 在基层供电所的管理上,已经逐步开始了规范化、标准化和市场化的营销管理改革, 整体服务水平和服务态度较以往已经有了较大的提升和进步。

1 供电服务内容与特点

供电服务是我国供电企业在电力营销中需要提供的重要服务内容。优质的供电服务, 一方面需要保证电力资源的安全可靠, 另一方面需要保证电力资源的商品属性, 为供电企业最大化地创造利润, 取得经济效益。因此, 供电服务又可以被定义为:以“电力资源”为商品主要属性, 依托供电所为主要基层营销载体而实现的无形产品所有权销售活动。

供电服务与其他行业的服务相比有着极大的特殊性。首先表现在资源的稀缺性上。当前时期, 虽然有民间发电方式, 但是在电能的承载和转移上, 依旧是以国家电网为主要供应商的电力营销市场。电力资源依旧是一种较为稀缺的资源。其次, 供电服务带有明显的附带投资性, 这一点与网络服务相类似。电力营销表面上营销的是“电能”, 但实质上是以“电能”为中心点而展开的电能及基础设施营销。电能与供电网络的营销密不可分。第三, 电力营销在当前市场上带有一定的垄断性特征, 其主要资源集中在少数几个供电企业手中, 单方面的市场供应不利于营销者供电服务质量的改善与提升。

2 供电服务新趋势

随着国家和社会的进步, 我国市场经济体制在不断完善。供电企业的电力营销也在朝着优质化的服务方向迈进。在供电企业供电所电力营销中, 供电服务需求也有了较为显著的新趋势。在广大农村市场中, 农网改造升级后, 农村居民对电力资源的使用量不断提升, 带动了乡镇供电所业务量的不断扩展。从而扩展了供电所的营销市场和客户群体。专业化、团队化的服务模式成为新时代供电企业在电力营销过程中提供优质服务的重要保障, 也是互联网时代,供电所打造高效服务团队的强力引擎。此外, 多元化的电力需求也让供电所在服务范围上不断扩展, 供电服务“全能化”成为基层供电所优质服务追求的新目标。

3 新时代供电所优质服务的创新举措

3.1 加强员工团队建设

优质的供电服务对当前我国供电所的电力营销有着重要的作用。可以迅速打开市场, 转变发展模式, 提高服务效率, 营造良好口碑。而优质的供电服务需要高素质的电力服务团队来提供。因此,加强员工团队建设是提升服务质量的重中之重。对此应当从团队内部和外部两个层面来解决问题。首先, 在内部层面上, 实施差异化管理, 进一步完善员工绩效考核制度, 丰富激励措施, 鼓励员工在业余时间不断学习电力营销知识、电力专业知识, 拓展营销渠道等。利用收入差距适当刺激和鼓励员工自我提升。在外部层面上, 要提高集团招聘员工的综合素质, 强化员工的专业水平。鼓励员工“一专多能”, 实现能力的充分拓展。

3.2 加快基础设施建设

当前时期, 供电所既要提供传统的电能销售、电能计量、台区维修、电费催缴等业务, 又需要负责新式电力营销的创新与拓展,比如网络销售、互联网电量结余、快速定位抢修等新的业务。这种多元化的服务供应必须依靠现代化的高科技才能完成良好的应用。对此, 加大配网基建投入, 升级电力服务设施就是供电所面临的重要建设项目。比如加快提高客户均容量、供电终端设施改进、电能计量设备升级、电费催缴模式和渠道的扩展, 都需要供电所进行大量的物力人力资源投入。新农村条件下的高科技设备建设, 如汽车充电桩、光伏发电设备、微电网等, 需要供电所进行专业的技术指导和科学的前沿规划。唯有如此才能为我国电能替代战略打下坚实的技术基础, 实现供电所服务的全面升级。

3.3 全面提升管理水平

新时代供电所提供优质服务需要优势业务的帮助, 对此, 深化管理体制改革、提升供电所精益化管理能力、培育管理新亮点成为摆在当前所有供电所领导桌面上的难题。关于具体工作管理, 供电所作为国家电网在基层的业务代表, 需要持之以恒地以提升服务效率和提高服务质量为管理改革目标。根据业务覆盖范围的实际情况来分配“台区”营销任务, 综合考虑营销团队的人员搭配和组织构架。根据供电所服务范围的经济发展程度, 合理划分“网格单元”,在“网格单元”内构建团队班子, 实行“台区”经理负责制, 构建客户导向, 综合推动低压配电运维、供电设施维修、电力营销等综合业务的管理与服务, 构造三位一体的管理层级。与此同时, 管理改革也要推动供电所人员素质的全面升级, 实现一线员工的业务能力“全能化”, 营销岗位与技术岗位配合作业, 让团队内部既掌握输变电、配电专业技术, 又能通过营销手段实现供电服务的推广与提升。实现供电所差异化管理、全能化服务的营销目标。

4 结束语

当前, 国家一直在致力于服务型政府的构建。优质服务对于营销的重要作用已成为当前市场的“公理”。供电企业作为市场上重要的资源供应力量, 更应当顺应市场的潮流, 跟进发展的脚步, 完善自身的服务能力建设。通过提升服务质量和服务效率, 转变服务态度, 进一步提高供电所的服务能力, 打造具备“一站化”、“全能型”服务的基层供电所, 为农村经济的发展、农村社会的稳定以及农村能源消费革命的飞跃提供新动能。