建立企业与消费者的新型关系

文/梁志高

现在有一句流行说法，形容恋人或夫妻之间的关系是不是美好：什么是对的人？就是能让彼此变得更好的人。引用到消费者与产品的关系上就是：什么是好的产品？就是能让企业和消费者互惠的产品，才是真正的好产品，而中国经济飞跃发展至今，无疑得益于中国好产品，得益于中国特色的市场经济。

繁荣的市场

企业是产品的供给者，消费者是产品的需求者。四十年的改革开放，我们早已熟悉了这种市场供求关系，也在不自觉地接受着市场中双方的变化：一方面是企业生产水平的提高，制造出质量越来越高、种类越来越多的产品；另一方面是消费者购买能力的提高，消费需求多样化及档次提高。企业与消费者形成良性互动，共同成就了琳琅满目的繁荣市场。

传统意义上的所谓市场概念，通常就是指买卖商品的场所，也就是把货物的买主和卖主组织在一起进行交易的地方，如集贸市场、百货商场、自选商场等“实体店”；而互联网时代，增加了网店、微店等“虚拟店”，因而市场概念的现代内涵似乎发生了一定的微妙变化；但“场所”这一核心并没有改变。

市场的另一层意思包涵着“交易”的概念。所谓交易，是指双方以货币为媒介的价值交换。社会学意义上的交易，外延很广，应该是指包括物物交换的多种价值交换。

由此我们可以看出，传统意义上的市场概念，其要素有两个：场所与交换，而这两个要素都离不开人的行为：政府、企业、消费者。

如今互联网时代的中国市场，线上线下，相互补充，国内国际，相得益彰，共同构成了一幅繁荣昌盛、宏伟壮观的中国特色市场经济图景，这是改革开放一系列政策的成果，是企业与消费者良性互动的结果。

互利的关系

前面说到，无论什么样的市场，实际上“政府、企业和消费者”才是其中最生动的组成，因为再华丽的“场所”，再便捷的交易技术手段，都离不开人的参与，再好的产品，最终还是要得到消费者接受，这样才能完成市场的循环，才能继续扩大再生产。因此，市场更集中与核心的关键是，企业与消费者的良性互动。

改革开放以来，中国特色市场经济的发展，是全面公有制的计划经济逐渐向多种所有制改革的过程。

计划经济下，由于产品是按计划生产，消费者几乎没有更多选择权，所以，与企业和产品的关系经常是被动接受；市场经济理论上自由经济，买卖双方是平等的关系，特别是当我国商品市场极大丰富的今天，消费者实际上拥有了更多的选择权，有力地促进了市场竞争，促使企业必须更多地考虑消费者需求，生产出更多高质量的好产品，“满足人民日益增长的对美好生活的需要”，与此同时，实现企业赢利和扩大再生产的目标和愿景，进而推动国家和社会繁荣发展与民族振兴。

进一步讲，满足消费者、实现企业赢利、推动国家发展，在这种递进关系中，消费者与企业的互惠和谐关系是基础，深刻认识、理性面对和正确处理这两者的关系，国家发展和民族振兴才有坚实的社会和物质基础，即所谓生产力促进生产关系的发展。

经过四十年的改革开放，除个别特殊行业或领域外，我国绝大多数企业，特别是占绝对数量的中小企业，在质量意识、市场意识、消费者意识方面，已得到有目共睹的空前增长和提升，不仅生产出越来越多的好产品，而且在满足市场需要和为国家贡献税收的同时，实现了自身的发展，正所谓“大家好才是真的好”。

关系的演化

在一个理论上比较良性的市场环境中，企业与消费者的关系，应当是平等的互惠互利关系，但在现实中我们都有体会，这种关系有一个逐步演进的过程：

改革开放初期，企业与消费者之间的关系是供应与被供应的关系，企业是主动方，消费者是被动方，很多商品要排队或找关系才能买到，是供不应求的“卖方市场”；随着市场经济的发展繁荣，商品丰富起来，消费者逐渐开始有了选择权，有了观察和等待期，企业逐渐被动，开始依靠广告研究“话术”，扩大销售队伍，喊出“顾客是上帝”，这时候，企业与消费者的关系开始逐渐成为初级平等关系，因为表面上消费者有了主动权，但实际上，由于企业仍然掌握市场话语权，尽管面对多种选择，消费者仍是被动一方。

如今，商品市场几乎全面饱和，企业竞争异常激烈，你死我活，商品极大丰富，企业与消费者的关系，似乎发生着更加深刻和新的变化，面对更加多元化的选择，消费者似乎完全开始占居主动，随时可以“用脚投票”，不仅如此，甚至可以通过对商品的评价，影响企业销售。

此时，企业一方逐渐被动，除了要千方百计用各种营销手段吸引消费者，并且还要拿出十分的诚意“粘住”他们。

这就是市场自由竞争的“丛林法则”，赢得消费者信任，就是赢得市场认同；否则企业就会失去市场，自我消亡。

上述企业与消费者关系演化的三个阶段，也是市场经济逐步发展的对应过程，至今这种关系的三种现象仍有交叉出现，比如仍有一些企业靠政策垄断市场，这在客观上导致“店大欺客”现象依然存在。

不过，从主流市场和发展趋势上，这种现象也会改变，建立企业与消费者的新型关系，是市场经济发展的必然。

新型关系

企业与消费者的关系，似乎仍在发生着新的改变，这种改变，来自互联网的推动。

近几年来，在市场竞争加剧及各类商品饱和的情况下，随着互联网技术的突破，消费者有了更多的选择权，特别是80后、90后新一代消费者成为消费主力军，买方市场正式形成，企业压力陡增，为了生存，无论主动或被动，都必须与消费者建立一种更加新颖的关系，这种关系的基础，将建立在满足“消费体验”之上。简而言之，是要注入真诚与情感元素。这其中包含两层意思：

一是企业要向消费者提供高质量的产品和服务，这是基本前提。由于新一代消费者没有经历过商品短缺时代，因而“天生挑剔”，如果企业用假冒伪劣商品及冷漠的售后服务态度挑战他们的个性，已有一定话语权的他们往往就会投诉甚至给你“差评”，在社交网络发达的今天，这会直接影响企业形象和产品销售。因此，质量问题很重要，但态度问题更重要。

二是企业要有“同理心”，以真心面对消费才能赢得“流量”进而赢得口碑。对企业来说，

赚钱是一种自然结果，过去那种一心一意首先考虑“企业效益最大化”的理念必须改变，因为理念不同，产生的过程和效果会完全不同，就像两个人谈恋爱，想结婚或不想结婚，必然导致行为差异：前者付出真情，看重长远；后者容易产生短期行为，常见的后果是企业容易产生“一锤子买卖”思想；而恋人之间只是同居关系不想将来，获得持久幸福的概率就低。

如果是这种思想，企业依然想着赚快钱，你可能一时受益，但却容易损害消费者利益。“临时观念”让消费者伤心，人们自然会对企业产生怀疑和不信任，甚至还会牵连一心一意做好产品的企业。

站在新时代的起点上，我们盼望着中国企业能以更多的好产品繁荣市场，以满足消费者不断增长的对美好生活的需要，同时建立人们对企业和市场的信任，为国家繁荣稳定和民族复兴再做新贡献。