“三微”打出首座万吨汽油站

文／苗立连 蒋祥祥

连云港石油苍梧路加油站通过微改造、微课堂、微信群，狠抓加油现场服务，促进油站服务水平不断提升。

中石化江苏连云港石油苍梧路加油站以客户为中心，从细微处抓加油现场服务。该站组建客户微信群，征求客户意见，围绕客户需求，精准发力，细化服务措施，提升客户满意度，让服务更接地气。1-8月份，该站汽油零售量同比增长15.6%，非油品销售额同比增长46.1%，成为连云港石油首座汽油型万吨站。

“微改造”让服务更贴心

“在苍梧路加油站，车子停在任何一个车位上，都能加到98号汽油，方便多了。”客户李先生最近刚买了辆新车，是一名新驾驶员。他去了附近几座加油站加油，经常停错加油车位。现在选择来苍梧路站加油，加油现场秩序井然，再也不会为停错加油车位而苦恼了，他很满意。

根据经营需要和客户意见，苍梧路加油站进行了“微改造”，取消了柴油加油机，更换6枪加油机，确保每台加油机都能提供汽油全品种加油服务。增加洗车、快修、汽车保养等服务项目，对营业室进行重新规划，设置临窗等待区，配备WIFI、平板电脑、报纸杂志，供客户上网、翻阅、办理自助业务，打造“人·车·生活”驿站。

他们还协调交警部门对加油站场地两侧的停车位进行重新划线，设置客户办理业务专用车位，安装警示牌，增设视频探头并和市政交通系统连接，纳入交警部门统一管理，避免了外来车辆乱停乱放，方便了来站办理业务客户的车辆停放。

加油站改造后，便利店的面积变大了，如何让商品适销对路呢？客户经常在微群内发一些需要的商品，站长孙倩就找出一个记录本，对客户需要的商品而便利店里却没有的一一记录下来，下次进货时补齐。休息日，她跑到市区大型超市参观学习，了解畅销商品品类，不断增加自己油站商品种类。她还借鉴他站商品陈列方法，仔细琢磨，不断变化商品陈列造型，增强新鲜感，促升客户购买欲望。

▲加油站服务的主体是客户，抓服务必须以客户为中心，换位思考，不能闭门造车。 供图/苗立连

“微课堂”让培训更灵活

苍梧路加油站利用班前会、站务会时机，开设“微课堂”，请加油“八步法”动作规范、服务技能娴熟的员工现身说法，让服务培训更灵活、更有针对性，常练常新，满足客户越来越高的服务需求。他们利用视频回放功能，截取员工加油服务全过程影像，让员工在“微课堂”上自己点评自己的服务过程，查找不足，互学、互促，共同提高。

“您好，欢迎光临中石化。师傅，您的车压缩比达到了10.6，最好加98号汽油。好车配好油，强动力、低油耗、更环保。”“推销98号汽油要锲合消费者心理感受，切忌生硬推销招人厌烦。尤其在加油高峰时要以车辆快速加油和迅速通过为主。”员工李玉香是该站98号汽油的销售标兵。她将自己总结的98号汽油车型匹配表及推介话述通过“微课堂”和大家进行了分享。在她的带动下，8月份，该站98号汽油销售同比增长了25%。

张师傅是油站的老客户，每次来油站加完油都会盯着大米来回转上几圈，有时还将几种大米翻来覆去地拎起来看看却一袋没买。细心的江萍看在眼里，记在心里，利用“微课堂”上学到的沟通技巧，主动上前打招呼：“张师傅，我们油站刚进了一批大米，我们员工自己也买了，做出的饭香喷喷的，你也买袋尝尝？价格不贵，还有优惠活动呢，不管您买几袋我都给您送上门去。”江萍的话说得张师傅十分开心：“信你了，丫头。”当即购买了30袋大米。第二天一大早，江萍带着租来的三轮车，载着30袋大米向着张师傅的小食堂奔去。此后，每个月给张师傅送30袋大米，成为江萍一项固定工作。

“最好的服务是我们发自内心的灿烂微笑。”7月份开始，该站开展了“假如我是客户”大讨论活动，每名员工都制定了“服务提升计划”和“服务承诺”，在油站“微课堂”上进行展示，促进了全站整体服务水平不断提升。

“微信群”让沟通更顺畅

“我们服务的主体是客户，抓服务必须以客户为中心，换位思考，不能闭门造车。”为及时了解客户所思、所想，苍梧路站利用客户微信群，定期下发改进服务的征求意见表，及时处理客户咨询、建议。按月将客户意见进行梳理，邀请群内客户参与，评选“金点子”奖。对今年征集的20条合理化建议，他们做到条条有落实、条条有反馈，得到了客户的好评。

苍梧路站周边机关、企事业单位多，月末集中办卡、开票，业务量大，加油排队现象严重，客户意见大。根据客户建议，该站及时调整排班，增加高峰期人手，增加1台IC卡业务自助圈存机和3台平板电脑，引导客户自助办理业务。专人现场指导客户利用手机客户端网上办理业务，增设叫号机，提供扫码开票服务，减少客户等待时间，提高了工作效率。

“今年加油站的中秋商品品种丰富、有很多外地特色商品。这不，看到微信群内的中秋营销活动信息，我就赶来了。”客户张先生选购了1.5万元的“葵花阳光”大米等东北特色商品为单位员工发放中秋福利。苍梧路站每天向群内发送油品、非油品促销信息，图文并茂，第一时间告知客户，吸引客户购买。

一天晚上8时30分，站长孙倩忙完站里的工作换下工作服准备回家，忽然电话响了：“孙站长，你好，看到你在微信群里发的饮料促销活动信息，我想买200箱饮料给工人发福利，明天你能给我备好货吗？”听到周老板要购买200箱饮料，孙倩高兴极了，连声答应：“周老板，没问题，明天一早我把货给您送上门去。”放下电话，她立即备货，备齐了200箱饮料，已近深夜12点。