论旅游消费者权益的保护路径

李昊冉

（山西财经大学 法学院，太原 030006）

0 引言

2013年《旅游法》得以出台，但由于该法规定有所不足，再加上配套法律法规没有健全，实践中可操作性较差，旅游消费者合法权益受侵害的情况仍然没有得到有效改善。如何切实有效地保护旅游者的合法权益，与旅游行业的健康发展息息相关。我国目前关于旅游者合法权益保护的立法还很不完善，在执法过程中依然存在不少问题。基于这些问题，笔者提出如下解决方案。

1 问题的提出

随着社会的发展，旅游者的内涵也发生了很大的变化，对旅游者合法权益的保护问题也逐渐提上了日程。我国新颁布的《旅游法》中没有对旅游者进行明确的定义，但是基于旅游者的特性以及《消费者权益保护法》的有关规定，可以将旅游者界定为：为了享受旅游服务，参与旅游活动的消费者。

旅游者合法权益是指旅游者依照法律所应当享有的基本权利。从本质上看，旅游者是特殊的消费者，其除了享有一般消费者所享有的权利之外，在其接受旅游服务的过程中，依然享有某些特殊的权利，这些权利主要有：（1）旅游自由权。自由权可以视为旅游者所享有的最基本的权利，即旅游者可以随意在旅游场所观看、逗留而不受他人非法干预的权利，这项权利是旅游者享有其他权利的基础。需要注意的是，旅游自由权和逗留权很相似，只不过旅游自由权更加具有动态性，所能够适用的场景范围相对而言也更多一些。（2）景点观看权。旅游者有权观看景点，并通过观看景点享受身心的愉悦，这在旅游合同中有比较明确的规定。通常而言，观看景点是旅游者最直接的目的，通过观看景点来获得身心上的愉悦。应当说，从旅游活动开始之后，旅游消费者通过旅游获得身心愉悦的目的就没有改变，只是随着旅游过程的推进，景点观看权的实现方式有所不同。保障旅游消费者的景点观看权，也是确保旅游活动有效展开的重要前提。

2 完善相关的法律法规体系

2.1 完善旅游基本法

通过制定《旅游法实施细则》对《旅游法》进行进一步的解释和补充，完善旅游基本法。具体来说，一是对词义不确定和理解模糊的条文进行解释，以增强其可操作性；二是完善旅游服务合同，明确旅游经营者及旅游者的各项权利和义务，同在包价旅游服务的合同中明确办理旅游业务各主体应承担的手续费以及旅行社责任等事项，使旅游服务合同更加规范和具有操作性；三是明确旅游行政主管部门的行政监管范围、执行程序及责任，实现旅游监管机制的常态化，有效监管各类旅游经营主体的行为；四是对导游人员的工资计算方式、幅度等进行明确规定；五是明确界定旅游景点和购物点，杜绝购物点包装成旅游景点的现象。

2.2 完善我国旅游业领域的专项配套法律法规

一方面，对已有的法律规范进行完善，重点完善法律责任机制，规范旅游景区以及导游等主体的行为，防止其实施违法的行为。另一方面，要加快旅游者合法权益保护的立法，将旅游者权益的保护纳入法治的轨道，弥补当前立法关于旅游者权益保护方面的不足。与此同时，加大对有关部门违法行为的制裁，提升违法成本，防止旅游者合法权益被肆意侵犯。

总体而言，完善立法是促进旅游业健康发展的重要前提，只有将旅行社的发展纳入法治的轨道，才能够切实有效地防止旅行社发展过程中面临的种种问题，才能够使得旅游业在法治的轨道上正常、有序地运作，而这也是我国旅游业发展的重要目标。

3 加强执法，规范旅行社的发展

旅行社为了实现自身利益最大化的目的，会采用一些不正当的方式，诸如进行虚假的广告宣传、欺骗消费者、不告知真实的服务相关信息，更有以“低价”噱头，博取消费者的眼球，以达到招揽游客的目的，然后再通过一系列的强制性消费活动，从中“返点”谋取利益，以上种种违规违法行为，侵害最为严重的只会是旅游者的相关利益。故此，笔者认为旅游业的主管部门可以尝试从以下几个方面来规制旅行社的行为，以维护旅游市场的正常秩序，保障消费者的合法权益：

首先，要强化监管，针对旅游全行业进行专项整治，加强对旅行社的审查力度，对无照经营的旅行社必须坚决取缔。同时，要集中处理欺诈购物、虚假宣传等违反规定损害旅游者合法权益的行为，规范旅游商品经营者的行为，查处市场上各种以假充真、以次充好的买卖行为，加强监管并形成监管的长效机制，及时解决旅游消费者维权的有关问题。

其次，要切实解决好旅游行业的不正当竞争问题。一方面，主管部门要加大对这类行为的整治，对于乱标价、强迫买卖等行为要给予严格的制约，严格把控各个环节；另一方面，要通过大众传媒进行宣传教育，增加旅游者的维权意识，督促经营者形成良好的经营氛围，严格自我约束，防止类似的行为再发生。对于不正当竞争行为，要积极予以规制和处理，让旅游业在法治的轨道上健康运作。

最后，要制定履行社管理的行政规范。其实，旅行社发展之所以存在种种问题，很大原因在于目前旅行社的发展缺乏足够的管理规范，很多旅行社不当的行为无法得到有效的规制，在这种情况下，旅行社的发展也很容易面临危机。基于此，有必要制定旅行社管理规范，对旅行社的不当行为进行有效的制约，加强行政规制，切实有效地规范旅行社的发展。

4 完善旅游纠纷处理法律制度

如何妥善地解决争议，是旅游者合法权益保障过程中需要重点解决的问题。相对于其他争议而言，旅游过程中所产生的争议具有一定的特殊性，这种特殊性决定了旅游争议的解决应当有着特殊的规则。具体来说，可以从以下几个方面着手。

4.1 建立和完善统一的旅游投诉受理机制和处理机制

《旅游法》就旅游过程中游客投诉问题进行了规定，确实有效地保障了旅游者的合法权益。通常而言，如果投诉的事项属于该部门管理的，可以直接进行处理；如果是其他部门负责的，则应当依法移交给有关部门，并通知投诉的游客。当然，还需要从如下方面进行改进：一是提升投诉解决的效率，在接到投诉之后应当及时解决问题，防止由于投诉处理过慢而影响游客的旅游进程，让游客切实感受到纠纷解决的效率。二是采用平台化管理的模式，将纠纷解决的结果进行公示（涉密的除外），并根据纠纷的解决情况，对旅行社进行评级，以便于让游客能够及时地了解有关情况，选择出合适的旅行社。三是加强各个部门之间的合作，尤其是旅游行政管理部门和工商部门的合作，定期组织联合执法工作，对旅游地周边的商户进行价格和服务核查，防止出现价格过高以及服务过差的情况出现。与此同时，在《旅游法》中应当配套规定执法不力的责任，变相督促有关部门加强执法，快速解决旅游过程中的争议。

在旅游纠纷解决的过程中，加强执法工作是必要的保障手段。由于旅游纠纷本身具有特殊性，如果执法中出现了问题，则可能使得纠纷解决变得异常复杂。因此，完善旅游投诉受理和处理机制，是有效解决纠纷的必要保障。

4.2 健全旅游纠纷诉讼制度

发生旅游纠纷之后，如果行政主管部门无法有效解决纠纷，则有必要给予消费者以诉讼救济，从而更好地保护旅游消费者的合法权益。目前，我国旅游纠纷的解决方式与普通民事纠纷的解决方式存在很多的不同。由于旅游纠纷多发生在异地，且涉案纠纷的金额不大，但是，这类纠纷的案情往往比较复杂，难以直接判定过错方，且涉案人数比较多。如果采用普通的方式进行解决，往往需要较长的时间，不符合旅游纠纷解决的特点。在这种情况下，笔者认为可以从如下三个方面进行调整，从而切实有效地解决旅游诉讼纠纷。

第一，在管辖方面，有必要引入原告住所地管辖。我国目前民事诉讼采取原告就被告的基本原则，虽然有例外情形，但是旅游纠纷通常不归入例外的范畴。在这种情况下，诉讼管辖的问题可能难以有效改变。面对这种情况，可以对《民事诉讼法》进行修改，将旅游纠纷作为管辖例外的情形，由原告住所地人民法院管辖，以便于更好地解决这类纠纷。

第二，建立旅游小额纠纷的巡回法庭。旅游纠纷的另一特点是，涉案的金额通常比较小，但是纠纷需要快速解决，以减少游客逗留的时间。在这种情况下，有必要对纠纷解决效率和效果进行考虑，建立小额旅游纠纷巡回法庭。不过，该设想在实现的过程中，需要解决如下问题：一是哪些旅游纠纷适用于巡回法庭来解决，也就是说，小额的范围应当如何确定，这是决定巡回法庭受案范围的重要问题。二是在解决纠纷额过程中，巡回法庭与行政执法部门解决纠纷的顺位问题，即是否只要旅游消费者起诉后，巡回法庭就要直接受理。笔者认为，基于旅游纠纷的特殊性，在解决这类纠纷的过程中，应当以行政执法为优先，诉讼应当起到最后的保障作用。三是为了配套巡回法庭制度的实施，应当在旅游纠纷多发的地区设置专门接待诉讼的窗口，便于及时启动诉讼程序。

第三，完善旅游代表人诉讼制度。旅游诉讼的特点通常是人数众多，一旦发生权益侵害事实之后，往往需要涉及很多受害人。在这种情况下，可以通过引入代表人诉讼制度，以便于提升旅游诉讼的解决效率。《旅游法》对此有明确的规定，即如果多数旅游者的请求一致的时候，可以委托某一位代表人的方式来参加诉讼。问题是，代表人如何进行确定？笔者认为，基于旅游纠纷的特性，可以有行业协会代表旅游团体参加诉讼，更好地解决旅游过程中所发生的具体的纠纷。这样，才能够更好地利用司法资源。

5 结语

伴随着旅游业的发展，旅游者合法权益的保护问题也备受关注。在旅游关系中，旅游者由于信息不对称等因素的影响，处于相对弱势的地位，其合法权益容易受到侵犯。虽然2013年《旅游法》的出台，总体上偏向于旅游者合法权益的保护，但由于缺乏相应的配套法律规范以及实践中违法操作等问题的存在，对旅游者权益的保护也存在很多问题。基于此，有必要完善旅游者合法权益保护的规范体系，从而为更好地保护旅游者的合法权益提供充分的依据。具体而言，应当进一步完善相关法律法规体系，规范旅行社的发展尤其是要加强对导游人员的管理，并完善旅游纠纷处理法律制度，从而促进旅游业走向正常的轨道。

主要参考文献

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