“互联网+”商业存在的主要问题及其对策探析

刘金芝

（解放军信息工程大学理学院，郑州450002）

随着“互联网+”商业爆发式的增长，网络商业在给消费者带来实惠、便捷的同时，也带来不少的困扰。如何正确对待和解决“互联网+”商业发展中的问题，共建一个健康、和谐的电子商务交易秩序和环境，是当前“互联网+”商业发展面临的一个重要问题。

一、我国“互联网+”商业面临的主要问题

我国“互联网+”商业发展过程中存在的问题可以从微观和宏观两个角度考察。微观上看，网络商业经营者问题主要集中在产品质量以及服务方面，此外，售假、网络诈骗、虚假发货等诚信问题严峻，消费者权益无法保障；宏观上看，网络商业还存在安全、税收等管理方面诸多问题。

（一）微观层面的主要问题

中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比去年同期增长4.16%。其中，网络购物投诉占全部投诉的一半以上，高达52.75%，比例最高。质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货、信息泄露等成为网络零售被投诉的热点问题，而违法成本过低是网络购物众多问题产生的重要原因。

质量问题是网购过程中致消费者不满意的主要原因。消费者在网购中经常会遇到所购商品与商家宣传的图片不相符的情况，有的时候买到的是仿冒品，更有甚者有的网购商品是“三无”产品，存在严重的质量风险。近年来，母婴电商发展得风生水起，贝贝网就是其中一家母婴用品一站式购物平台。中国电子商务市场数据监测报告显示，除了贝贝网平台要求所驻商家恶意刷单外，不少用户反映贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等商品存在假货嫌疑。

发货迟缓、退换货难、退款难等售后服务跟不上降低了消费者网购的满意度。乐视商城是我国前十大B2C电商网站之一。乐视商城继2015年9月19日“发货门”事件后，2016年4月14日“乐视硬件免费日”又引发了新一轮“发货门”，几百名用户投诉商品购买一两个月后仍未收到货，且存在商城单方面取消用户订单、退货不退款、现货变预售等问题，影响了消费者口碑。

网络诈骗、虚假发货等是消费者在网购时最容易碰到的诚信问题。在买卖双方信息不对称的情况下，一些不法商家利欲熏心，欺诈消费者，这是很多消费者不敢或较少网购的主要原因，诚信问题也因此成为制约我国电子商务发展的瓶颈问题。唯品会作为全国知名电商却深陷销售假酒风波中，于2015年底、2016年初先后被曝出售假茅台、假五粮液，损害了唯品会的品牌形象。

以上问题不仅出现在国内网络购物中，随着跨境网购市场份额的逐渐扩大，跨境电子商务是消费者投诉的另一个重点领域。此外，微商领域也是乱象丛生。总的来说，违法成本低是众多问题存在的一个重要原因。

（二）宏观层面的主要问题

网络支付安全问题。随着“互联网+”商业的发展，网络支付规模也保持了快速增长，用户和金额规模迅速壮大。截至2016年6月，我国网上支付用户达45 476万户，网民使用率达64.1%。手机网上支付42 445万户，占手机网民比率达64.7%。从整体上看，约四成的网民不使用网上支付，而大部分网民不使用网络支付的主要因素都与安全有关。自网络商业诞生的那天起，网络支付安全问题一直都是网民最关心，也是亟待解决的重要问题。

近几年，虚假网络银行终端或网络商城等欺诈事件频发，将消费者引诱到虚假的钓鱼网站后，窃取用户的关键信息；网银病毒、木马病毒和网站恶意控件等会在消费者浏览网页等操作中威胁到支付安全；第三方支付平台一定程度上解决了买卖双方互不信任的问题，但很多消费者对第三方支付平台的诚信问题仍存顾虑；出现支付安全事件时消费者如何维权、如何对网络支付机构进行监管等问题，在我国法律体系中仍是空白，相关法律法规亟待完善。

“互联网+”商业的税收问题。2015年阿里巴巴“双十一”大促销当天总交易额就达912亿元，而我国的西藏自治区当年GDP总量为920.8亿元。同年，我国网络零售市场交易规模3.8万亿元，比全国排名第五的河南省全年GDP总量（3.4万亿）还要高，占据了社会消费品零售总额的12.7%，电子商务在拉动消费、增加就业、降低流通成本、提高劳动生产率、促进我国经济转型升级等方面的作用日趋明显，电子商务税收问题也再次成为各界关注的热点问题。当前，我国电子商务税收政策并不是完全“真空”，社会上对电商征税的探讨存在一些误区。譬如，很多人误认为电子商务交易不用缴税。实际上国内现行税法并没有针对电子商务交易做出特殊规定，电子商务交易和传统的商品、服务交易并没有本质区别，只是交易方式发生了变化。因此，在网上不管是销售货物还是提供劳务，都应该与线下传统交易适用相同的税法规定。换句话说，现行税法规定是一直适用电子商务的，并不是大家误解的电子商务交易免税。

事实上，电子商务领域的B2B、B2C模式下企业利用网络进行销售，大多与传统线下销售模式一样已被纳入税务机关的征管范围，因征管不到位，偷税漏税现象严重，电子商务税收征管问题主要集中在C2C交易平台，大量的个体网店还没有进行工商登记和税务登记，存在税收征收困难。

此外，当前国际贸易格局正在发生深度变革，传统贸易陷入低迷期，而跨境电子商务却突飞猛进，当前国际贸易主体、生产贸易方式、商业模式、组织形态等都发生着历史性变革，这对全球贸易规则提出了全新要求。中国作为一个发展中的跨境电子商务大国，如何谋取在世界贸易领域新规则和新标准制定中的话语权和主导权，是当前跨境电子商务发展面临的一大课题。

二、我国“互联网+”商业发展的对策与建议

在综合考虑“互联网+”商业发展中的微观和宏观问题后，为促进我国“互联网+”商业更加健康、有序的发展，可以从以下几个方面着手：

（一）积极推进电子商务立法工作

现行电子商务发展中遇到的问题，大多是由于没有相应的法律法规进行约束所致。因此，扫清电子商务发展中的诸多障碍，首先要积极推进电子商务立法工作。

考虑到电子商务立法与其他法律存在的交叉关系，在电子商务立法时需要确立两个原则：一是可以在其他法律领域解决的电子商务法律问题，应通过修订这些法律的方式来解决；而现有的法律不能独立解决的问题，则通过电子商务立法来解决。譬如，2013年修订的《消费者权益保护法》全面确立了网络环境下的消费者保护制度，成功解决了电子商务中的消费者权益保护问题。二是电子商务立法着眼于解决的妨碍电子商务发展和应用的诸多问题，这些问题不是一部法律就可以解决的，有些问题如电子支付安全、网络环境下个人信息的保护和利用等，非常专业，涉及的方面也比较多，需要专门的立法来解决。

商务部印发的《2016年电子商务和信息化工作要点》中提到，要积极参与《电子商务法》立法工作，填补行业法律空白。同时，推动现行法律针对电子商务发展的新情况、新问题进行相应修订完善。宣传贯彻《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定》，总结执行情况，加强对平台企业的规范和指导。研究制定《网络零售平台自营业务评价指标与等级划分》《电子商务消费品质量检查采样规范》《移动无形商品（服务）电子商务经营服务规范》等标准，各地商务主管部门要积极推进地方电子商务立法和标准体系建设。

（二）加强电子商务信用体系建设

电子商务信用是伴随着电子商务的发展衍生出来的一个词汇。它通常指的是在电子商务活动中，交易主体取得另一方对其履约能力的信任，或指双方互守承诺。互联网时代，大数据等先进技术推广使得信息更透明、网络传播的速度也更快。拥有良好的信誉对从事“互联网+”商业的企业和个人来说，是激烈竞争中必不可少的竞争品质。

目前，我国的电子商务信用体系还在进一步建设中，对于网络交易中的失信、违规行为的监督管理机制还有待完善。在整个电子商务交易过程中，电商企业目前是交易中的主角，可以通过建设电子商务信用基础数据库，进一步完善电子商务企业信用记录；同时，要积极发挥第三方信用服务机构认证和信用评价的作用，开展信用评价指标、信用档案等标准研究和推广应用，建立统一的信用评价体系。要建立健全电子商务信用信息管理制度，推动银行、税务、法律、保险等部门建立信用信息的互通与共享，以及协同监督与联合惩戒机制，促进电子商务企业信用信息的公开；推动电子商务领域应用网络身份证，完善网店实名制，鼓励发展社会化的电子商务网站可信认证服务等等。

电子商务信用体系的建设是一项庞大而复杂的系统工程，需要政府、各个行业、企业、消费以及媒体等各个部门联合起来，相互协作、共同努力，以道德为支撑，以法律为保障，采用科学的组织管理体系和先进的技术手段，共建电子商务信用体系，杜绝不道德、不诚信的行为发生。

（三）完善电子商务税收政策

针对B2B、B2C领域因征管不到位而存在的偷税漏税问题，解决途径是在现有税收征管框架下，进一步完善现有税收征管技术手段，努力实现线上、线下交易的税负公平。

而对于C2C交易平台上交易规模较小，无实体经营场所的个体网店，可以按循序渐进的原则逐步将其纳入税收征管范围。当前，国家要求电子商务交易活动要进行实名登记，但并没有要求经营者到工商管理部门进行实名登记，这使得税务机关不能按照现有程序办理相关税务登记，造成C2C领域税收的漏洞。因此，下一步可以通过修订税收征管法，对自然人纳税登记进行明确规定，建立可以覆盖自然人的普遍登记制度，解决个体网店的税务登记问题。

考虑到电子商务的特点，结合我国产业结构调整和促进就业的战略需要，在完善电子商务税收政策时，要进一步有条件地制定电子商务税收优惠政策。譬如，对高新技术企业、小微企业实行税收优惠；再比如，对国家正在鼓励大力发展的跨境电子商务实行税收优惠等等。

（四）积极参与国际规则制定

跨境电子商务在全球发展已有20多年的历史，各国发展程度有所不同。美国、欧盟、中国等跨境电商规模领先，也有一些小国家没有跨境电商。由于各国跨境电商的发展重点、利益诉求不同，当前跨境电子商务还没有形成统一的国际规则。但随着电子商务的快速发展，各国也已经认识到要尽早制定规范电子商务国际规则，跨境电子商务规则也因此成为世界贸易组织谈判和各个自贸区谈判的新热点。

在2016年9月召开的G20杭州峰会中，跨境电子商务首次进入G20议题。阿里巴巴集团董事局主席马云在二十国集团工商峰会中提出的eWTP（Electronic World Trade Platform），即世界电子贸易平台，成为一大热门词，并被写入二十国集团领导人杭州峰会公报。eWTP是一个由企业主导，广泛参与，公私对话的平台，这个平台既不是属于阿里巴巴，也不是属于中国，而是属于全世界的，是全球的公共产品。建设这个平台的具体措施包括孵化跨境电子商务新的行业标准和规则，完善基础设施、分享跨境电子商务试验区等经验，目标是促进全球跨境电子商务和数字经济的发展，解决中小企业，尤其是发展中国家中小企业面临的问题。事实上，eWTP的全面推进面临诸多的困难，但可以说，中国在引领跨境电子商务规则方面已成功迈出了第一步。

以eWTP为契机，我们继续积极开展电子商务对外交流合作。依托多边、区域和双边等谈判渠道，开展电子商务谈判相关工作，积极参与电子商务规则制定，促进国内电子商务发展与国际对接，建立有利于我国企业开展电子商务的国际规则体系和外部环境。

积极发起或参与多双边或区域关于电子商务规则的谈判和交流合作，研究建立我国与国际认可组织的互认机制，依托我国认证认可制度和体系，完善电子商务企业和商品的合格评定机制，提升国际组织和机构对我国电子商务企业和商品认证结果的认可程度，力争国际电子商务规制制定的主动权和跨境电子商务发展的话语权。

（五）加强电子商务人才培养

人才决定着一个行业的未来发展情况。我国电子商务发展迅猛，但仍存在较大的人才缺口。中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务人才状况调查报告》显示，在被调查的305家电商企业中，我国3/4的电商企业存在人才缺口。其中，处于招聘常态化、每个月都有招聘需求的企业占了36%；属于业务规模扩大，人才需求强烈，招聘工作压力大的企业占了32%。运营、技术、推广销售人才是当前电子商务企业急需的，占据了人才需求的84%，对于供应链管理和综合性高级人才的需求占了16%。而在被问到下一年的人才需求状况时，有稳定招聘需求的企业比例占据了78%。因此，建设一支高素质、有层次的电子商务人才队伍是电子商务发展的根本之所在。

一方面，要明确电子商务人才培养目标。电子商务人才的发展需要复合型高层次人才，更多的是需要掌握扎实业务的懂理论、会操作的基层人才。院校在培养电子商务人才时，首先要有明确的定位，结合电子商务人才需求的现状，与政府、电子商务行业协会、电子商务企业等共同努力培养适合市场需求的电子商务人才。

另一方面，要完善电子商务人才培育体系。采取人才培养和技能培训相结合，发挥人才对电子商务发展的支撑作用。技能培训在电子商务人才培育中占据了非常重要的地位。譬如，国家为推进电子商务专业人才知识更新工程，积极开展的各类电子商务高端人才研修班；为鼓励电子商务企业开展岗前培训、技能提升培训和高技能人才培训，国家规定参加职业培训和职业技能鉴定的人员，以及组织职工培训的电子商务企业，可享受职业培训补贴和职业技能鉴定补贴政策等等。

参考文献：

[1]2016年度（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告[R/OL].中国电子商务研究中心，2016-08-17.

[2]商务部.2016年电子商务和信息化工作要点[EB/OL].中华人民共和国商务部，2016-03-23.

[3]2015年度中国电子商务人才状况调查报告[R/OL].中国电子商务研究中心，2016-03-29.

[4]谢波峰.对当前我国电子商务税收政策若干问题的看法[J].财贸经济，2014，（11）：5-12.

[5]杨建清.跨境电子商务发展的机遇与挑战探析[J].湖南商学院学报，2016，（3）：91-95.