商业银行舆情应对的破与立

杨亿坤

“融媒体”是充分利用媒介载体，把广播、电视、报纸等既有共同点，又存在互补性的不同媒体，在人力、内容、宣传等方面进行全面整合，实现“资源通融、内容兼融、宣传互融、利益共融”的新型媒体。当今时代，舆情管控也呈现出融媒体时代的新特点，而商业银行应该如何应对，笔者提出以下几点看法：

——强化全员声誉风险危机意识。通过对商业银行经营绩效与舆情管控数据的统计分析发现，银行舆情管控水平与经营绩效存在显著线性关系，一次全国范围的，经过大型门户网站转载且超过20天的负面舆情，至少造成银行机构500万的品牌价值损失。因此商业银行要切实认识到融媒体时代下舆情管控对银行发展的巨大影响，不能将舆情管控简单看成是办公室的职责，要使决策层、管理层、分支机构乃至每一位员工都自觉参与到舆情管控的工作中，将舆情管控理念深植人心，形成人人参与的良好氛围。

——探索建立科学有效的舆情管控体系。当前大部分商业银行舆情管控主要采取的是条线管理方式，并将这一职责归于办公室。但在实际操作中，负面舆情处置往往需各部门调查配合，仅仅依靠办公室的宣传发生是远远不够的。一是将舆情管控纳入大风险管理体系中，围绕人力资源、产品质量等多个方面，建立前、中、后台联动机制，实现全面有效的舆情管控。二是重视舆情管控人才的培养和筛选。一个情商高、乐观积极、善于沟通的员工，可以逐步带动媒体建立对本行的好感度，进而发生报道观点的利好性反转，避免发生二次伤害性的报道。

——提高舆情应对能力。处置负面舆情的首要原则就是反应迅速。一是要积极正面回应媒体，特别忌讳采取沉默、回避、推诿等方式。只有第一时间通过权威渠道发布权威声音，才能正本清源，杜绝进一步不怀好意的猜测和谣言。二是以真诚沟通的态度面对质疑、面对媒体和客户，即是有不能全面公开的信息，也要态度鲜明的表明立场，避免丧失话语权和公信力。

——创造性舆情应对。新时代下的舆情管控工作，需要积极主动，有创造性的应对。在专业领域里，财经记者每逢大事就采访财经专家，形成了正向循环：采访越多，名气越大，就越有公信力。因此，银行可在舆情领域有意识地培养舆情服务明星，让他们用专业素养建立社会公信力。一旦出现负面舆情事件，他们往往比银行机构负责人更具有民众说服力和舆论影响力，更适合于解答公众和媒体疑惑，参与纠纷处置及事实澄清。