邮政服务质量的提升研究

吴玲菲

(中国人民大学，北京 100872)

1　我国邮政服务质量的现状研究

1.1　我国邮政服务业的发展概况

在我们新中国邮政史上，一个重要的特征就是中国邮政为人民。近50多年以来，在各级党组织和政府部门的支持下，中国各级邮政部门遵循普遍服务原则，大力发展通信能力。中国是个幅员辽阔的大国，邮政职工不为利益所驱动，恪尽职守地履行着普遍服务义务，尤其是在一些地势复杂，气候多变的地区，经济文化发展相对落后，邮政普遍服务的网点却遍布大江南北，一些网点经营成本很高，面临连年亏损的窘境，邮政员工的对工作的认真负责、坚韧执着确实非常不易。

1.2　我国邮政服务业的现状问题

虽然我国邮政服务质量在近些年中有了长足的进步，但是与国际同行先进水平以及社会发展程度来看，我国邮政服务依然不能满足广大民众的实际需求。2010年有关部门对邮政行业进行了服务质量调查，有近五分之一被调查者对邮政服务不甚满意。主要表现在以下几个方面：邮政局所设施比较落后、智能自助机器较少，局所科技含量低、邮政网点偏少，布局有些不合理、一些局所人力资源分配有些不合理，个别局所服务人员服务态度不够好等现象。用户用邮的不安全因素还来源于个别局所安全设施不完备等因素。在经营分析的业务通报中，总有邮件不能及时投送给用户，接到用户投诉没有有效回复造成用户的不快，因内部作业流程原因造成的问题得不到有效的赔偿等等现象称为了用户反映的最主要问题。

2　可能影响邮政服务质量的具体原因

从邮政行业的企业特性以及组织功能来看，造成邮政服务质量较低、群众满意度不高的主要原因有以下几个方面：

2.1　服务意识不能符合社会发展的需要

相对于其它市场成分竞争的行业来说，邮政企业的服务意识普遍产生偏差，往往在邮政服务和经营的相互关系上存在着误区。《邮政法》第三条的规定对邮政通信性质作了明确阐述：邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业，简言之就是公用性、服务性，不过自从邮政经历了邮电分营改革后，这种观念似乎变得不清晰了。在邮电分营之后，基于干部、职工的收入水平与经营效益挂钩的最直接原因，邮政企业将注意力逐渐转向收入和经营指标，从关注传统的普遍服务逐渐变为了关注利润，一些经营者制定了一系列与利润有关的绩效考核办法，从而忽视了服务质量，而业绩等数据、盈利性的指标渐渐占据主要位置的想象，最终导致了服务观念的冷漠。

2.2　管理制度不能符合社会发展的需要

管理工作做不到位，管理制度不够健全是我国邮政企业普遍面临的诟病。尤其是部分基层管理者，对服务质量重视不够，目标责任不明确，将主要精力转向经营管理。再如有个别基层单位，考核奖罚没有力度，对服务质量监督检查不够，这是由于管理制度不健全所造成的；还有个别经营管理者，对用户投诉的服务问题置之不理，问题得不到解决，造成用户的不满而继续投诉，影响了企业的声誉和形象。

2.3　职工素养不能符合社会发展的需要

消费者在从与邮政员工的工作接触中可以明显感觉到，相比较移动、联通等其它类似企业，邮政员工队伍的总体素养处于劣势。部分员工素质偏低，大锅饭思想依然浓厚，不思进取、得过且过，没有工作激情，缺乏挑战意识，适应和学习能力较低，邮政员工队伍的素质参差不齐，信息技术发展飞速的今天，新的业务层出不穷，这项问题显得尤其突出。

3　提升我国邮政服务质量的有效途径

加强内部管理是提升邮政企业服务质量的根本和关键。而加强邮政企业，建设能够与国际接轨的现代化的邮政企业则需要从国家、政府管理及邮政部门各个层面上进行改革和完善。

3.1　加强国家邮政服务运行机制的改革

作为关系国计民生的垄断行业，我国邮政服务质量的提高必须依赖于行业整体运行效能提升、必须依赖于国家对于邮政行业发展整体规划的完善。首先，国家必须明确给邮政行业一个定位，必须从法律上明确给予，这决定了中国邮政的发展方向。其次，应当建立行业亏损补偿机制。邮政行业有普遍服务的职能，普遍服务就是指按照国家规定的业务范围、服务标准、以合理的自费标准，为中国境内所有用户持续提供邮政服务，这一点与在很多经济发达地区为求利益最大化的快递行业有所不同。笔者觉得可以通过适当增加补偿的方式来扶持邮政的普遍服务政策，建议一是以盈亏为依据进行补偿，建议二是通过增加邮政专营项目，财政上见面税费等方式进行补偿。

3.2　加强邮政企业制度建设

邮政企业要想提升自身综合实力和市场竞争能力，必须建立现代化的企业制度体系。比如建立，领导责任机制。使各级邮政部门管理者就服务质量等问题明确职责权限。再比如实行目标管理机制，相关部门不仅要实行综合服务满意度目标，并且还要实行精细化管理，该根据具体岗位规定要干什么，如何干，以及干到具体程度等。这样才能将责任体制得到真正有效的实施。此外做好服务工作也需要有制度的约束，要将制度制定得更加合理规范，使人事与业务管理都有章可循。

3.3　加强人员思想教育，提升员工业务水平

邮政业务的发展离不开职工的辛苦付出，企业与职工的关系是鱼于思想教育水平，和服务意识。邮政职工的素质包含了很多方面，比如，政治素质、知识文化素质、职业道德素质、交流方式等很多方面都要全方位提升。组织培训能从外部条件上为员工提高业务技能和职业素养创造条件，职工真正想要提高自己的能力合修养，还要从自身素质上不断提升自己。在政治上，以“以邮为业、爱局如家、邮件似生命、时限抵万金”的企业宗旨为自己行为的座右铭；在思想上，本着服务为本的理念不断提高自身的素质，用精湛的技能和知识不断完善自己；与此同时，从本质上完善自我，使自己完成从“量”的积累到“质”的飞跃，为提供良好的服务夯实了坚定的基础。

3.4　建立科学的人才管理

3.4.1完善人力资源运行制度

要善于利用各种监督方式，采取定期与不定期的明察暗访方式，首先利用行业内部的监督方式，在内部业务部门设立监督检查的岗位，定期进行通报，对相关业务部门进行业务指导。与此同时，还要在行业外部聘请外部监督员，通过飞行测试、神秘访客、发函询证、召开用邮用户体验会等方式征求用户和监督员的建议，充分发挥行业外部人员的监督检查作用。对发生违章违纪等服务质量问题，影响邮政信誉且给用户带来了损失的现象，相关人员要收到惩罚，相反要收到奖励，但奖惩必须有章可循。做好服务工作也是全体人员协调配合的结果，单位外部也要有专门的机构和人员进行协调与联系。

3.4.2加强人才培训、提升员工素养

提升实行对职工队伍持续有效系统的培训教育是服务质量的根基。优质的服务，需要依靠邮政职工来实现。可以通过以下两个方面来实现：一要对现有职工重点教育培训，有计划、有步骤、有重点地抓培训工作，提升职工的知识水平和业务技能可以有效提升服务质量。二要做好新入职员工的教育培训工作。同时要对现有的员工队伍进行改造，坚决剔除不能符合现代管理的人员。

3.4.3提升服务水平，完善外部监督管理体制

我们必须要树立：广大用邮用户是邮政服务质量的试金石，他们的评价对邮政行业的信誉有非常重要的作用。想要更加有效地提升服务质量，就要适时听取用户的意见和建议，接受用户监督，及时改正自己工作中的不足之处，从而让服务工作更加到位，让用户更加满意。

[1] 张锋.加快邮政服务市场转变探讨[J].邮政研究，2008,(24)4.

[2] 孟浩程.中国邮政行业产业化重组改制[M].北京：中国经济出版社，2010.

[3] 程光宇.邮政服务中小企业需解决好四个矛盾[J].现代邮政，2008,(6).