论筹开期主题公园培训体系的构建

钟　晴

(中国人民大学，北京 100872)

1　培训体系概述

当今企业中所推崇的培训体系可分为传统培训体系与基于胜任力模型的培训体系。杨虹、杨怀珍(2009)提出，培训体系包含培训需求分析、培训设计与实施及培训效果评估三个流程。传统培训体系,指的是要根据企业现有水平及岗位要求进行需求分析，整个流程推进较为紧密。基于胜任力的培训体系, 就是清晰定义目标和学习过程中学习者要达到的能力的培训系统，需要对一般业绩者及优秀业绩者的特征进行分析，涵盖的内容更为全面。

2　培训对主题公园的重要性

当下，主题公园不断兴起，在激烈的市场竞争中，如何才能处于不败之地呢？文化旅游业所属服务行业，答案必然是“个性化、优质的服务”。若要提高主题公园从业人员的综合素质和优势，培训体系是一条不可或缺的途径。

在2010年第五期《中国人才》中，一篇《东京迪士尼乐园培训》的文章提到，东京迪士尼的最高纪录，一年可达到1700万人参观。通过案例研究得知，东京迪士尼采取的方法之一就是员工培训，他们对扫地的员工培训摄影、包尿布、辨识方向；他们对与游客接触甚少的会计岗员工培训如何与小朋友沟通、如何对待丢失的小朋友、如何送货等，目的让不常对客的员工知道顾客是“衣食父母”，感受到什么是顾客后，再去工作。

综上所属，通过培训可以让员工懂得在合适的时间做适合的事情，并且做好这件事情，因此，培训对于主题公园尤为重要。

3　C主题公园筹开期培训体系的构建

3.1　C主题公园筹开期的人员特点

3.1.1人员按施工进度计划到岗

筹备阶段的C主题公园按工作推进计划制定了人员招聘到岗计划。公园开业前一年，中高层管理人员需要到岗，进行制度、流程、体系的构建。主题公园开业前半年，基层管理人员及以上层级管理人员需要到岗，对其进行制度、流程、体系培训。主题公园开业前两个月，全员到岗试运营，同时进行全方位培训。

3.1.2中层管理人员欠缺管理经验

对位于三线城市的C主题公园，想要招聘到有主题公园工作经验管理人员难度极大。因此C主题公园会选择专业技能强的人员作为公司的中层管理人员。此部分人员因前期没有管理经验，管理经验欠缺。

3.1.3无主题公园经验者居多

因我国大型主题公园有限，所以位于某三线城市的C主题公园在招聘上存在了更大的难度。C主题公园，编制人数1500人，在这种背景条件下，在全员到岗后会有80%的员工没有主题公园工作经验。

3.1.4新团队难融合且磨合时间长

C主题公园面向社会进行招聘，到岗员工来自全国各地，有大中小型企业不同行业的人员，有主题公园经验与无主题公园经验的人员，各种类型的员工在性格特点、交流特点、工作特点等方面风格各异，彼此之间会存在沟通、工作、理解等方面的障碍，因此会需要较长的时间进行团队磨合。

3.2　C主题公园筹开期培训体系构建过程

通过3.1.1可知，C主题公园尚未开始运营且目前在岗人数少，在这种情况下，不适用基于胜任力模型的培训体系，适宜采用传统培训体系开展培训。

3.2.1培训需求分析来源

(1)岗位分析。

通过《岗位职责说明书》及部门领导访谈进行岗位分析，总结岗位用人要求。

(2)C主题公园存在的问题。

通过对公司现状的了解及总经理访谈，分析总结公司存在的问题及总经理对公司的预期，有针对性的开展公司级的培训设计。

3.2.2培训设计与实施

(1)培训设计。

①培训类型及培训课程的设计。

第一，新员工入职类培训。

新员工入职后，对企业的认知是空白的，对企业的各项规章制度了解是空白的，为了让员工快速融入企业，及时了解公司各项规章制度，尽快进入工作角色，特设置新员工入职类培训。

培训课程包含《企业文化》、《C主题公园项目介绍》、《员工手册》等。

第二，安全类培训。

C主题公园是安全工作至上的行业，大型游乐设备多，公园运营后游客多，在这种情况下游客易发生安全事故。主题公园的设备维护人员要登高进行设备维护，员工亦存在发生各类安全事故的可能性。因此，C主题公园设计了安全类培训，以提高大家对安全工作的重视度，认知安全风险点，避免安全类事故发生。

培训课程包含公司级《安全管理知识培训》、《部门安全管理知识培训》。

第三，管理类培训。

通过3.1.2可知，C主题公园现有中层管理人员存在管理经验欠缺的状况，为保证现有管理人员成功做好角色转换，由执行者转换为管理者，公司特开展管理类培训课程，帮助管理人员提升管理技能、掌握管理技巧。

培训课程包含《时间管理》、《沟通技巧》、《面试技巧》、《领导艺术》、《非人力资源/财务专业的人力资源/财务管理》等。

第四，岗位技能类培训。

由3.1.3可知，C主题公园存在大量的无主题公园工作经验人员，此类人员不懂公园运营体系，若在公园运营后，此类人员仍然不懂公园运营体系，将难以保证主题公园正常运营。为保证主题公园在开业时便能提供最优质的服务，公司设置了岗位技能类培训，由有主题公园经验的人员对无主题公园经验的人员进行岗位技能类培训。

培训课程包含各岗位相关的岗位实操、专业技能类课程。

第五，团队建设类培训。

由3.1.4可知，C主题公园是由新人组成的新团队，团队成员各异，存在沟通、工作、理解等方面的障碍，团队磨合时间较长。在这种背景环境下，为促进团队融合，提高团队协作性，公司设置了团队建设类培训。

培训课程包含团队座谈会、团队拓展等课程。

②培训方式的设计。

主题公园的主题是带给大家欢乐，这些欢乐不仅是带给游客，更要带给员工。薛婷(2017)在主题公园培训研究中提到，主题公园的培训方式要多样化，多一些现场实操课程等能带动学员兴趣的形式。C主题公园会对讲师进行培训，分享有趣的授课技巧，让讲师在授课过程中增加趣味色彩，在课堂讲授中增加小组讨论、案例分享、现场演练等形式，同时增加现场实操类培训。

③制定培训计划。

根据已有培训类型、培训课程及培训方式，制定筹开期培训计划，培训计划要包含授课时间、地点、授课讲师等事项，形成合理有效的培训计划表。以保证可以按照培训计划落实各项培训。

(2)培训实施。

按照培训计划表，逐项落实每项培训。培训实施需注意以下三点：发培训通知，培训资料、物料准备，讲师准备。

3.2.3培训效果评估

钟尧军(2006)在企业高管培训体系构建中提到，培训效果评估可分为培训前评估、培训中评估及培训后评估。

(1)培训前评估：在培训前需要了解学员现状。可采取了解员工绩效考核成绩、与其领导面谈等方式了解员工基本情况。

(2)培训中评估：了解培训过程中的动态，及时发现问题。可通过课程负责人对培训实施过程的分析总结、员工填写的《培训反馈表》等方式进行评估。两种方式相结合便可全方位地评估出培训过程中的优势、问题。

(3)培训后评估：了解参训学员对课程的学习、吸收效果。培训后评估包含笔试考试、实操考试、《培训反馈表》、营运品质抽查等形式进行评估。

进行培训效果评估后，要出具培训评估报告。针对优势要不断保持、持续发扬，对于存在的问题，需要总结经验，不断改进，完善培训质量。

4　总结

筹开期主题公园培训体系的构建是保证公园顺利开业的必要保障，如何构建一套合理有效的筹开期培训体系是值得研究的一个议题。本研究案例为筹开期主题公园，尚未营业且工作人员少，因此对C主题公园进行了传统的培训体系构建，虽没有基于胜任力模型的培训体系分析涵盖的内容广泛，但做到了严格按照传统的培训体系进行计划并实施，对于一家新成立的公司来讲可以满足现阶段培训需求，保证公司顺利开业。

[1] 杨虹,杨怀珍著.基于胜任力模型的培训体系研究[J].中国管理信息化，2009，12(17)：106-108.

[2] 东京迪斯尼乐园员工培训[J].中国人才，2010，(5)：63.

[3] 薛婷著.主题公园从业人员培训研究——以迪斯尼乐园为例[J].旅游纵览(下半月)，2017，(2)：53.

[4] 钟尧军著.基于胜任力的企业高级管理人员培训体系的构建[J].嘉兴学院学报，2006，18(S1)：92-95.