汽车营销服务礼仪微课的研究

无锡汽车工程高等职业技术学校 滕明凤，李小旗

孔子在《论语》中说：“不学礼，无以立”，就是说：不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。看似简单的一个微笑、一个道谢、一个举手之劳，这些不起眼的表现都是我们立身处世的法宝。

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为规范，也是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。但商务礼仪在商务活动中隐藏着很多交往艺术，首先在商务活动各个环节有很强的职业性和规范性，其次在塑造企业形象体现企业文化、管理风格、道德水平上有着重要意义。

汽车营销服务礼仪（也称“汽车商务礼仪”）是指礼仪在汽车商务活动中的运用，是商务人员在汽车商务活动中体现相互尊重的行为准则，具有规范性、限定性、可操作性和传承性。面对激烈竞争的汽车销售企业，专业化的汽车销售与服务逐渐成为消费者关注汽车产品的焦点，越来越多的企业开始重视礼仪的培训。而商务礼仪已经从当初简单的约定俗成的礼节演变为使客户感到满意，感到舒服的行为规范。

比尔盖茨曾说过：“在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争”。对于汽车企业来说，员工的素质决定了服务质量和企业形象，提升员工的从业素质，塑造员工的服务形象已是大势所趋。

学习商务礼仪于个人于企业都有好处，首先，对于个人：不仅能创造和谐融洽的人际关系，有效地提升个人的文明修养，塑造良好的职业形象，而且能获得不错的业绩；对于企业：能形成稳定的客户关系，塑造良好的企业形象，有效提高服务质量，最终达到增加效益的目标。

在查阅了很多网络资源后，笔者发现网上关于商务礼仪培训的视频虽然很多，但大多是泛泛而谈，且年代久远、制作粗糙，已不能满足现代消费者的服务需求，且内容针对性不强，因此本人在课题研究过程中，着重从汽车商务实际工作角度出发，在模拟的汽车销售场景下拍摄，重点针对汽车销售人员的日常商务礼仪，注重培养和锻炼汽车商务人员的礼仪和修养，从而使学生了解汽车商务交往的重要作用，帮助学生树立较强的礼仪意识，为将来踏入汽车行业做好准备。

汽车营销服务礼仪微课研究课题共分三个大类，13个子项目，第一大类：汽车商务仪表礼仪；子项目：仪容仪表礼仪。第二大类：汽车商务仪态礼仪；子项目：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势礼仪、鞠躬礼仪。第三大类：汽车商务交往礼仪；子项目：握手礼、名片礼、文明用语。第四大类：汽车商务服务位次礼仪；子项目：行进中位次礼仪、乘坐交通工具礼仪、上下车礼仪。

以汽车商务交往礼仪为例，该部分的微课视频拍摄要体现出汽车商务礼仪中握手礼、名片礼、文明用语的基本交往规范，为商务人员建立良好的职业形象打好基础。到4S店现场学习后，我们把汽车展厅销售顾问接待顾客时常用的商务礼仪融入接待顾客的模拟活动中，运用正确演示、分类演示、局部放大、错误纠正的拍摄方式，经过后期处理制作成了汽车营销服务礼仪系列微课，该系列微课可以让学生更直观地预习新课知识，并为新课的讲解和实训教学提供理论基础。

以握手礼为例，其教学目标是：知道握手的禁忌；掌握握手的时机；与人交往时，能正确规范地进行标准的握手礼；明白握手的次序。从上文可以看出能行标准的握手礼是学习重点，而不同方式的握手礼规的运用是难点。所以为了解决学习的重点，简化学习的难点，我们选择录制标准的握手礼，在介绍握手礼的动作要领时，我们选择局部放大拍摄，并在运用握手礼时选取了男士和女士进行对比拍摄，最后为了增加趣味性，我们还设计了几个真实的握手场景，通过学生稍带夸张的表演，来演示错误握手，希望学生通过游戏的环节加深记忆，不要犯同样的错，详解如下。

1 握手的禁忌

在标准示范和错误纠正环节需要重点展现。有些禁忌是学生容易忽视的，有些禁忌是学生可能会犯的，通过微课学习学生可以自行判断，并在上课时讨论还有其他何种握手的禁忌。

（1）握手时，另一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。

（2）不要在握手时争先恐后，应当依次而行。

（3）女士在社交场合带着薄纱手套与人握手是被允许的，男士无论何时都不能戴手套握手。

（4）除患眼疾或眼部缺陷者外，不允许握手时戴墨镜。

（5）不要拒绝与他人握手，也不要左手与他人握手。

（6）与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们看来很不吉利。

（7）握手时不要把对方的手拉过来，推过去或者上下左右抖个不停。

（8）握手时，不要长篇大论、点头哈腰、滥用热情，显得过分客套。

（9）握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。

（10）不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手后，立即擦拭自己的手掌。

2 握手的时机

微课视频中节选了几种时机，更多的介绍可以留在课堂上讨论，加深学生的理解与运用。

（1）遇到久未谋面的熟人时。

（2）相互介绍时。

（3）向客户辞行时。

（4）应邀参与社会活动的开始前后。

（5）自己作为东道主迎送客人时。

（6）在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。

（7）感谢他人的主持、鼓励或帮助时。

（8）向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。

（9）对他人表示理解、支持和肯定时。

（10）在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。

（11）向他人或他人向自己颁奖时。

3 握手的动作要领

在标准示范和分类示范时重点体现，该部分是微课的核心，因此务必力求完整、标准、完美，这样学生在学习时才能有的放矢，思路清晰，印象深刻，并在实训时能有参考标准，反复练习强化基本功。

（1）身体以标准站姿站立，上体略前倾，右手手臂前伸，肘关节屈，拇指张开，四指并拢。

（2）握手时双方彼此之间的最佳距离为1 m左右，距离过大，显得一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。

（3）上下晃动两、三下，握手的时间应在3 s内，适当用力，不可以不用力，否则会使对方感觉缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威和挑衅的意味。

（4）与人握手时应面含笑意，注视双眼，神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候也是必不可少的。

（5）向他人行握手礼时起身站立，以示尊重。

4 握手的次序

可以在上课时让大家先讨论，然后再讲解正确的方式。上级与下级握手，应由上级先伸手；长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手；女士与男士握手，应由女士先伸手；主人与客人见面时，应由主人先伸手；客人与主人道别时，应由客人先伸手；当握手双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序握手。

5 结语

课题研究是一个反复立论、推论、定论、推翻定论、再立论、再推论、再定论的往复过程，在整个微课的拍摄过程中团队成员对拍摄的内容反复推敲了多次，脚本编写也修改了很多次，演员场地服装等的挑选也是煞费苦心，后期的视频剪辑也是精益求精，感谢我的团队在整个课题研究过程中的付出，也希望我们的微课视频能为汽车营销专业的教学提供帮助。