汽车售后服务顾问的重要性及培养方法的探讨

2018-12-05柳州市第一职业技术学校谢慧萍

汽车维护与修理 2018年22期

柳州市第一职业技术学校谢慧萍

随着我国汽车产业的迅速发展，汽车市场已逐步转变为买方市场，随着产品供给量的增长，市场的天平不断向消费者倾斜，消费者对车价、车型、配置及售后服务等拥有了更多的选择权，汽车厂商对市场的操控能力越来越弱。在这样的大背景下，消费者对汽车售后服务的要求将逐步提高。作为汽车售后服务顾问培养主力军的中职学校，应在汽车售后服务顾问的培养上不断研究和探索，才能符合市场对人才培养的需求。

1 汽车售后服务顾问的重要性

在如今的汽车产业链中，汽车销售利润空间逐步压缩已是不争的事实，汽车产品的主要盈利点已经由整车销售逐步向售后服务倾斜。汽车售后服务主要包括维护、修理、救援、信息咨询、保险、零部件和二手车交易等。通常，一辆车的使用年限在15年左右，在这15年中，将不断有开支进入“汽车后市场”，这是汽车售后服务所呈现出的前所未有的商机，将推动汽车售后服务体系和售后服务网络的建立与完善。汽车售后服务顾问作为汽车售后服务业中的重要岗位，其重要性自然不言而喻。

2 汽车后市场对汽车售后服务顾问的基本要求

汽车售后服务顾问在汽车后市场服务中起到了举足轻重的作用。完善的售后服务是买方市场条件下汽车经销商参与市场竞争的有效武器，许多汽车生产商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。作为当代汽车维修企业服务的重要组成部分，售后服务不仅关系到产品质量和服务的完整性，更关系到客户能否真正满意。在整个汽车售后服务过程中，与顾客接触最多的就是服务顾问，这就要求汽车维修企业拥有一批既懂汽车技术，又懂服务流程，并能给予客户高质量服务人员来胜任服务顾问的岗位。

3 中职学校汽车售后服务顾问的培养

一直以来，中职学校都是培养汽车售后服务顾问的重要力量，各汽车维修企业和汽车4S店的售后服务顾问大多以中职毕业生为主。中职学校应密切关注汽车售后服务顾问岗位的实际要求，不断探索实践、改革创新，及时在教学内容和方式方法上进行调整和突破，为汽车维修企业和各汽车4S店培养真正符合要求的实用型服务顾问人才，为学生毕业后从事汽车售后服务顾问工作打好基础。此外，还要争取获得相关企业的支持，在以岗位要求为基础的教学任务中加深实际工作体验，以及与客户和同事的沟通交流，提高表达能力和团队合作能力等。

3.1 确定岗位任务与要求

经过问卷调查和教师到企业实践后，我们了解到汽车售后服务顾问作为全程陪同客户的服务人员，是企业售后服务的招牌，同时也承担着服务客户的重任。不仅要求对汽车知识有较为充分的认识，还要熟练掌握汽车的功能和操作，了解主要故障的原因和解决方案。要能根据客户的车辆信息，及时通知客户进厂维护；当客户的车辆遇到故障时，要能为客户做好分析，解释故障产生的原因及后果，并且能够给客户提出合理的维修方案；要熟悉售后服务的整个工作流程，如预约、制单、预估价格、派工、验收、交车、结算等，整个流程中需要灵活沟通，让客户认可维修方案和收费等；在接待过程中要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么；对客户要有亲和力，要让客户信任你，还需要熟练掌握汽车经销商管理系统（DMS）等。

3.2 创设高度模拟的汽车售后服务顾问实操环境

对汽车售后服务顾问的培养，不是理论讲解就能解决问题的，最重要的还是实际操作。应依据汽车售后服务顾问的工作流程，设计出各种典型的工作任务，让学生在高度模拟的环境中进行实际操作。由教师和学生共同把关，不但保证每个学生在工作流程中的每个环节都能通过实际操作得到锻炼，而且会针对不同类型的顾客，提出不同的问题，让学生学会正确处理客户异议，解决各类问题。

3.3 深入开展校企合作

企业的支持对于中职学校培养汽车售后服务顾问非常重要。学校需要企业提供授课所需的资料，除了学校教师授课外，还应邀请企业专家来校给学生指导，尽量保证学生每完成一个环节的训练，就能得到企业专家的指导或亲自到企业见习，对比自己所训练的内容，发现不足，及时改正。此外，学校也需要企业专家对教师进行专业指导和培训，甚至安排教师到企业实际操练，让教师感受企业真实的工作环境，从而能够更好地完成教学任务。企业帮助学校培养优秀的、与企业接轨的教师，有利于我们为企业培养优秀的汽车售后服务顾问人才。校企合作、共同培养，依据工作岗位需求进行课改教改，是汽车售后服务顾问培养的关键点之一。

3.4 善于总结经验并改进升华

根据教学实践所提供的事实，分析概括教学现象，挖掘现有的经验材料，并使之上升到教学理论的高度，以便更好地指导新的教学实践活动。要能够从透过现象看本质，找出实际经验中的规律；从而更好地更加理性地改进自己的教学。

在汽车售后服务顾问培养上，同样需要不断总结经验，不断改进与升华。我们应突破旧思路，要根据中职学生的特点及企业用人标准，以实际操作训练为主，理论教学为辅，让学生看得见，摸得着，用得上，亲身体会汽车售后服务顾问的实际岗位工作状态，力求每一环节所涉及的知识和实践都能够与汽车售后服务顾问的岗位实际相结合。此外，还要定期邀请相关行业专家或兄弟学校的教师一起座谈研讨，不断进行总结、调整和改进，让学生掌握汽车售后服务顾问所需的相关知识，具备相应的职业素养和岗位能力，让中职学校汽车售后服务顾问的培养跟得上时代的要求。