基于互联网环境的企业客户关系管理策略研究

摘要：在当前互联网盛行的时代发展背景之下，企业客户关系管理有着更为丰富的内涵，而应该如何维护企业管理，便成为了企业保持竞争力的关键因素之一。基于此，本文通过探讨了在互联网环境下，讨论并研究了企业客户关系管理的具体策略，从而希望为当代企业客户管理提供更为有效的建议和意见，促进企业与客户之间的关系能够更为和谐与融洽。与此同时，本文就当前企业客户关系管理的现状进行了详细的阐述和分析，并且发现当代很多企业与客户之间由于交流和沟通不够及时，导致了很多潜在客户资源流失严重的现象频频发生，更严重的已经出现了信任危机，使得客户对企业的信任度和好感度持续下降，这不仅不利于企业与客户之间的管理，更不利于企业的良好发展。

关键词：互联网环境；企业；客户关系；管理策略

引言：

众所周知，互联网的不断升级和进步，也带动了我国很多产业都得到了一定的推动和发展，这其中也包括电子商务行业的不断发展。在这样良好的发展态势下，不仅实现了客户资源的有效挖掘和维护，同时也利于稳定客源，促进可持续性发展，对于企业的良性发展也起到至关重要要的作用。本文通过探讨了基于互联网发展环境背景下，并提出了几点关于维护企业与客户之间关系的有效性管理策略，希望能够帮助各大企业与其客户之间的关系。

一、浅述当前客户关系管理的现状

（一）买家议价能力不断上升，客户流失现象严重

基于网络时代的不断推进与发展，客户可以通过更多的渠道来获得信息。一方面，客户可以更为有效的选择自身所需要的产品和服务；另一方面，客户也可以通过上网浏览大量的信息以及搜索相关产品信息，使得客户能够更为了解产品的特性和价格信息，并且通过对比和衡量再决定购买。在此情况下，由于获取和搜集信息变得越来越方便，也在很大程度上使得买家的议价能力不断上升，再加上可选择的产品范围越来越广泛，就会导致客户对某一企业的产品不再忠诚，造成该企业客户流失严重的现象。

（二）出现信任危机

在互联网发展的当前阶段，由于信息传播具有很强的虚拟性和不确定性，同时也存在着一定的危险因素，。而在虚拟网络空间中也存在着很多虚假不实信息，而这些众多的垃圾信息不仅浪费了企业和客户的时间和精力，也在很大程度上影响了企业和客户对信息的判断。另外，有很多广告宣传目的性较强的电子邮件的泛滥，也将很多有价值的信息被淹没，这也会招致客户的反感，导致客户对企业的高干度和满意度持續下降，同样也不利于提高企业对客户关系的管理效率。

二、基于互联网环境的企业客户关系的具体管理策略

（一）树立以客户实际需求为中心的理念

在企业的发展过程中，追求利润是其终极目标，殊不知企业整体利润与客户的满意程度有着直接的联系。很多企业过于看重利润的增长，而在很大程度上忽略了企业与客户之间的联系，使得二者之间频繁出现矛盾，进而流失大量的客源。因此，只有企业能够正视客户满意程度对企业利润增长的重要程度，并且要树立以客户实际需求为中心的发展理念，通过与客户之间建立良好且友善的关系，才能为企业带来更多的经济效益。因此，企业必须要突出客户的主体性地位，对于客户的正确要求要有求必应，做到与客户之间零障碍交流，并且在出现问题时进行及时的解决，给客户一个满意的答复。

（二）区分客户群体以便实现精准营销

对于区域的不同，企业也会面临着客户群体的不同。因此，对于客户群体的不同，也要进行客户群体的划分，并且针对不同类型的客户群体实行精准化营销，这样才能使得营销更有针对性，营销也会得到事半功倍的高效效果，使得企业在这一过程中能够更为有效的提高企业利润，让企业能够得到蒸蒸日上的积极发展，并且使得企业与客户之间的关系也变得更为友好，不仅客户的需求得到了很好的满足，企业也能够达到利润不断增长的目标。与此同时，企业也要建立客户群体分类的相关管理系统，通过这一系统才能够更为快速的将不同区域不同类型的客户进行精准分类，不仅节约时间而且效率更高。

（三）打造在线服务平台

在当今互联网发展如此盛行的时代，各大企业要紧紧抓住这一契机，通过及时构建一个智能服务平台，使得客户关系管理系统能够更为自助化且智能化，并且通过依托职能网络平台，不仅可以利用大数据进行客户信息的收集和分类，也能够更为及时的掌握客户的信息和需求，从而更为有效的开展相关针对性营销项目。与此同时，企业所打造的在线服务平台也能够切实的促进企业及时的了解到营销环节所出现的问题以及客户需求的变化，进而为客户提供更为专业且高效的服务，提升客户的满意度，进而促进客户的消费欲望。

结语：

综上所述，基于互联网的发展前提下，企业客户关系管理要始终坚持以客户的实际需求为中心，并且要通过互联网信息技术的优势，从而达到与客户之间有效沟通和交流的目的。另外，各大企业也要采取与时俱进的新型营销战略，将互联网信息技术充分得应用到企业发展以及管理客户关系的环节中，以便企业能够得到更为快速稳定且长期的发展，使得各大企业的经济发展日益繁荣，进而带动我国整体经济日益发展。

参考文献：

[1]侯银莉. 论互联网时代中小企业的客户关系管理[J]. 开封教育学院学报，2017，37（11）：283-284.

[2]司杨. 基于移动互联网环境下的企业与客户关系管理探讨[J]. 全国商情，2016（18）：36-37.

[3]刘海超. 企业通过微博营销加强客户关系管理问题研究[J]. 现代营销（下旬刊），2016（08）：29.

作者简介：

陈菲（1967.11），女 汉族 福建厦门人 厦门工商旅游学校 教育学硕士 讲师 从事商务礼仪、客户关系管理教学工作