空乘专业学生人性化管理及其实现途径

苏雅靓

摘要：随着航空业的快速发展，人们出行过程中不仅希望获得全面、贴心、优质的服务，而且又提出了个性化、人性化服务要求。在这一背景下我国许多航空公司都在实现规范化、标准化服务的基础上，积极推动人性化服务，不断提升航空服务质量。这就需要在空乘专业人才培养中注重学生个性化、人性化的发展，才能让学生养成人性化服务意识，让学生在学习过程中体会人性化的内容，才能进一步延伸产生感受到人性化服务的内涵。因此本文研究中从人性化管理对空乘专业人才培养的意义入手讨论，对如何实现人性化管理，提升人才培养质量的路径进行分析。

关键词：人性化管理；空乘专业；实现路径

在服务意识日益提升的今天，能否提供人性化服务成为提升航空服务质量的重要标志。空乘服务质量则主要是由空乘人员提供，如果空乘人员没有树立良好的人性化服务意识，那么将会直接影响服务质量。根据空乘专业课程显示，目前很少有学校专门进行人性化服务培训，影响了学生人性化服务意识的提升。因此笔者认为在日常教学管理中，可以将人性化管理方案引入到专业人才培养中，在教学管理中对学生施加影响，促进其人性化意识的提升。具体来说，人性化管理对于空乘人员综合素养的提升具有以下几个方面的意义。

一、人性化管理对空乘专业人才培养的意义

在空乘专业人才培养中采用人性化管理，对于学生发展和空乘专业人才培养质量的提升都具有重要意义。

首先在教学中采用人性化管理方式可以有效培养学生的人性化服务意识。

在空乘服务中，人才培养的目标是为社会提供更多高素质、高技术、更专业的高端服务人才。因此学生服务技术和服务意识的提升是保障人才培养符合社会需求的重要路径。在日常教学管理中可以深化落实人性化管理模式，以学生需求、以学生为中心提供教学服务。在日常中让学生感受到人性化服务的优势和贴心之处，进而才能在未来工作岗位上积极践行人性化服务理念，形成人性化服务的习惯。

其次采用人性化管理模式，可以提升学生的综合素养。

例如在空乘服务中作为高端服务型行业，要求空乘人员不仅具有良好的服务意识和服务能力；而且还应该具备优秀的人际交往能力、应变能力、亲和力等等一切可以提升服务质量的素质。这些仅仅是一个空乘人员所必须具备的基本素养，而人性化服务意识等则属于更高层次的素养，对于提升服务质量具有重要作用。在教學中通过人性化管理可以全面促进学生的发展。例如在学校教育中为学生提供一个和谐、良好的学习环境，在校园生活中既感受到自由、民主、平等的体验，才能促进学生各个方面能力的全面发展。在技术上、心理上、服务意识上都得到升华。

第三采用人性化管理模式对于人才培养质量的提升也具有重要意义。

例如在空乘管理专业教学中，对于学生的行为规范、衣着等等都有着标准化的管理制度。但是在人才培养中如果采用过于严格的管理制度，那么就会导致学生心理存在一定的反感，甚至导致教师和学生处于对立位置。这种情况对于人才培养质量的提升是百害无一利的。而在人性化管理模式下，教师已经牢固树立以学生为中心的理念，在教学中是引导者和教学情景的创建者，学生是学习的主体。师生之间平等、对等的交流可以构建新型师生管理。将人性化管理应用到教学中，可以提升学生管理工作效率和质量，激发学生主动参与学习的能动性，促进人才培养质量的提升。

二、空乘专业人性化管理存在的问题

空乘专业人才培养中实施人性化管理方案具有如此多的优势，那么在实际管理中是否能够真正落实，成为眼下最为关键的问题。在笔者调查中，发现空乘专业人才培养中人性化管理主要存在以下几个方面的问题。

首先是人性化管理并没有深入到教师群体中，教师对人性化管理的认知较为薄弱。

例如在许多学校教学管理中，往往依然采用行政化管理模式。尤其是在学生管理过程中也采用“以管代导”、“以管代教”的模式，师生之间的位置是管理和被管理的身份。显然这对于人性化管理模式的落实十分不利。

其次是人性化管理方法缺失。

人性化管理就是要以学生为中心，从学生需求出发，从学生心理发展与认知情况出发，才能将人性化管理深入到学生的内心，让学生感受到人性化服务的优势。在实际中学校很难做到，仅仅是将学生技术考核是否合格作为培育的最低底线，而不能从学生实际出发进行人性化管理。这也影响了人性化管理模式在空乘专业人才培养中的落实。

第三是学生人性化管理制度尚未建立。

在学校管理和人才培养中，都需要制度的保驾护航，只有制度建立起来，才能按部就班的开展人才培养工作。才能规范日常教学管理和学生行为规范，帮助学生在校期间就严格按照规范行事，进入空乘服务岗位后才能遵守航空企业的服务规范等。在空乘专业管理中却有很多事情尚未形成完善的制度，对于学生仪容仪表、言谈举止等没有进行具体规范，导致在校中出现很多失范行为，影响学生综合素养的提升。

第四是在人性化管理模式实施中，存在一定的低效现象。

实施人性化管理模式，不仅仅是要让学生感到舒适，感受到人性化的高品质服务；更需要在人性化管理中让学生形成良好的人性化服务意识，保障在空乘岗位上依然可以按照人性化意识来开展服务工作。管理实际中，虽然推行了人性化管理模式，但是学生并不能产生深刻的人性化服务体验，甚至毫无感触。因此在人性化管理模式中，也要强调学生的感知体验，在体验优质服务过程中形成良好的意识，最终促进个人服务技能和服务意识的进步。

三、空乘专业人性化管理实现路径

落实人性化管理模式，让学生在人性化氛围中感知人性化服务优势，树立人性化服务理念，这对于学生的终身成长，提升学生岗位适应能力具有重要意义。但是面对人性化管理中面临的困境，日常教学中要不断优化人才培养理念；提升各个部门的人性化管理理念；让学生在活动中感受人性化的优势，强化体验；以及教师教学中要深入了解学生发展动向，针对性实施人性化管理。从这四个路径进行，培养学生良好的人性化服务意识。

3.1转变理念，落实人性化管理模式

“师者，所以传道、授业、解惑也”，教师教学中不仅要教会学生谋生的技术，更要为学生解惑，培养良好的品质。只有实施人性化模式，才能让学生“亲其师信其道”，更好实现人才培养目标。在具体实施过程中，教师首先要转变传统以管代教的理念，在师生管理中建立相互尊重，人格平等的关系，主动的去尊重学生、了解学生，放下尊师重道的传统理念。在良好关系的影响下，学生才能发自内心的去向老师学习并积极接受教师的教育与管理。例如在教学管理中，教师可以教会学生换位思考，在空乘工作岗位上，遇到困难或者麻烦的客户时，就可以设身处地的为对方着想，进而提升解决问题的能力提升空乘服务质量。最终实现学生将人性化服务落实到岗位工作中的最终目标。

3.2提升各个部门的人性化服务理念

校园作为人才培养的阵地，任何教育工作完成都不是依赖教师完成的，而是需要上下一心，各个部门通力合作才能实现教学目标。在人性化管理模式中亦是如此，如果单独依赖教師，那么肯定无法为学生提供一个全面自由和谐的校园氛围。人性化管理模式的落实与贯彻，也需要学校各个部门的落实，才能将人性化管理模式渗透到整个校园中，这是人性化管理的基础。具体来说，例如与学生生活学习密切的学工、宿管、图书馆、食堂等等部门，他们的人性化管理和人性化服务，更是与学生生活密切相关，在这些部门中开展人性化管理模式，学生才能真切的感受到人性化管理模式的优势。在服务中尊重学生，以学生需求为出发点开展服务项目，切实从学生角度去考虑问题，及时处理学生面临的这种问题和困难。才能为学生构建一个全面的人性化环境，感受到人性化服务带来的便利，形成良好的情感体验。最终深入到工作岗位后，在空乘服务中学生才能根据在学校里产生的人性化亲身体验，将之应用到空乘服务中，促进空乘服务质量的提升。

3.3在校园活动中强化学生人性化体验

校园活动和社会活动是开展学生教育的重要内容，对学生的成长和发展具有较强的导向作用。在校园活动中开展一些具有人性化的内容，可以让学生进一步加深对人性化的感受和体验，亲身体验人性化服务的优势。例如在社会活动中，鼓励学生深入到敬老院、孤儿院等开展生活体验，实践服务技能，在实践中成长成熟。在活动中培养学生的责任意识、服务意识和奉献精神。在社会活动中也可以丰富学生的学习内容和生活体验，强化学生服务技能。

3.4深入了解学生状况，开展针对性的人性化服务

在空乘服务中，人性化、个性化服务是新的发展方向，尤其是在全面服务质量已经达到较高标准的情况下，如何实现个性化、人性化服务是航空服务企业竞争的重要领域，直接影响航空企业的市场竞争力。而实现个性化服务的基础，便是要充分细致的了解客户需求，更好实现个性化服务。在空乘专业人才培养中落实人性化管理和服务，也需要建立在这一基础上。只有充分的了解学生的实际需求，了解学生的学习状况，才能针对性的制定服务内容和管理方法，切实落实人性化服务。具体来说，教师了解 过程中做到每个专业教师要直接联系一个班级、每月下一次宿舍、每学期参加至少两次班级活动。强化与学生接触的机会，引导学生形成良好的服务意识。例如在深入学生群体的过程中，教师可以通过亲身示范，让学生认识到如何做好服务，“行为人师，身为示范“，使学生在潜移默化中受到教育。优化教师对空乘专业学生管理和教育工作的态度，在相互交流与沟通过程中灵活应用，使学生心悦诚服的接受并遵照执行。

四、小结

教学中的人性化管理对于空乘专业学生成长和服务意识的提升具有重要促进作用，而且管理中实施人性化管理模式，也能够提升校园管理成效。但是人性化并不是一个口号，而是要将人性化管理融入到空乘专专业人才培养中，充分尊重学生，最大限度地满足学生的合理需求，为学生创造民主平等的良好校园环境，才能培养出适应行业需求的高素质技能性人才。

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