一种IMS集团固话外呼骚扰预防的方法及应用

戴耀方

中国移动通信集团江苏有限公司无锡分公司

0 引言

随着通信网络技术的演进，固话业务已逐步由IMS（IP Multimedia Subsystem）网络来承载，集团语音专线是其承载的重要业务之一。随着用户群的不断扩大，尤其是营销类的专线、专业呼叫中心的接入，虽然都是合法经营，且有其存在的必要性，部分用户确实需要这些信息，但是高频次的外呼，确实又会对大多数用户产生“骚扰”。据《2017年中国手机安全状况报告》显示：从骚扰电话的拦截次数看，固定电话的总拦截次数占比最高，达51.2%。

面对外呼行业快速发展与用户对骚扰电话不胜其烦之间的矛盾，运营商既不能简单的拦截或者关闭了之，也不能听之任之，需采取必要的措施预防，从源头治理，至少做到“自扫门前雪”。

1 常见的治理手段及缺点

实际生活表明，被“骚扰”的对象绝大多数是手机用户。现代社会随着智能手机的普及，可在其上安装识别、人工拦截软件；某些品牌的手机厂家有自己的后台服务端，服务端的骚扰库能识别、人工拦截。这两种方式都是被动的处理方式，实际“骚扰”已产生，需要人为决定是否拒绝、加入黑名单等操作。

有些运营商为了维护自己手机用户的利益，避免被骚扰，设置识别拦截机制。这种方式是对外识别拦截，即仅针对来话，而且拦截也可能会造成投诉，因为这些来话可能有着正常的入网经营手续。

从上述分析看，需要设计一种源头治理方法，针对运营商自己的语音专线用户构建预防外呼骚扰机制，从预防被骚扰向预防输出骚扰转变，且不增加物理网元，避免网络拓扑及数据配置复杂化及增加管理节点和故障点。

2 新的技术方案

总体思路：规避对网络功能的要求，以话单为主要数据源，设计数据模型，把全网集团固话纳入监控，设置高效的预警及处理流程。从大数据技术及管理流程两方面构建预防体系。

图1 语音专线外呼骚扰预防体系

（1）基于话单特征重组维度并自动更新维度，研发并运用打分法统计模型对号码、集团评级；

（2）利用网络爬虫技术爬取网络上被标记过的号码，形成重点黑名单库；

（3）建立高效的预警管理流程。

2.1 基于话单的打分法模型

实时读取集团固话结算话单，依据话单特征重组形成新的若干维度，且生成的维度值并非固定，而是随着每天的日期动态变化更新。

（1）重组维度

以30天为周期，捞取当日数据前30天的话单数据，提取用于打分的基础维度，如表1所示。

表1 基础维度表

表2 打分维度表

根据表2中的4个维度分区，得到每个号码每个维度的分值（区间[0，5]），分别为score_1，score_2， score_3，score_4，算出总分total_score。

（2）打分规则

1）score_1取值[0，5]，值越大说明每通电话的平均通话时长越短。根据average_cd的值从大到小排序进行打分，前20%的值标记为1，20%-40%的值标记为2，以此类推，而凡是没有主叫通话的电话号码标记为0。

2）score_2取值[0，5]，值越大说明每天平均打的主叫号码越多。根据average_zj的值从大到小排序进行打分，将前20%的值标记为5，20%-40%的值标记为4，以此类推，而凡是没有主叫通话的电话号码打上0。

3）score_3取值[0，5]，值越大说明每天平均打的被叫号码越多。根据average_bj的值从小到大排序进行打分，将前20%的值标记为5，20%-40%的值标记为4，以此类推，而凡是没有被叫通话的电话号码打上5。

4）score_4取值[0，5]，值越大说明主被叫通话次数比越大。根据zbjbl的值从大到小排序进行打分，将前20%的值标记为5，20%-40%的值标记为4，以此类推，而凡是没有主叫通话的电话号码打上0，凡是只有主叫通话的电话号码打上5。

（3）评级规则

捞取每天满分的（total_score=20）的号码，将号码关联集团名称，将此作为日疑似骚扰电话名单。

对号码和集团根据A到E的等级进行评级，设立维度rank代表集团评级，rank_1代表号码评级。集团评级的标准为若该集团在当日前5天的日期中连续5天入选日疑似骚扰电话名单的，则评为A，出现4天的，则评为B，三天C，四天D，五天E。号码评级同理。

最终参考rank，rank_1两个维度，若为AA，则视为最疑似骚扰的电话号码。

（4）结果验证

按不同时间段验证，每次输出约100～500个号码，对应约20～30个集团，波动较小。从集团名称、业务类型分析，多属“外呼营销、保险、金融、咨询”类企业，符合会发起“骚扰”的对象特征。

图2 外呼骚扰预警信息示例

2.2 基于网络爬虫技术爬取被标记号码

网络爬虫（Web crawler），是一种按照一定的规则自动地抓取万维网（www）信息的程序或者脚本，广泛用于互联网搜索引擎或其他类似网站，可以自动采集所有其能够访问到的页面内容，以获取或更新这些网站的内容和检索方式。

利用网络爬虫技术可以爬取互联网上已被标记为“骚扰”的号码，将号码与CRM数据匹配，符合条件者列入黑名单库并动态更新。黑名单库作为辅助参考。

图3 语音专线外呼骚扰预防体系

2.3 流程管理

按天预警，建立与日常办公紧密相连的预警及处理流程，流程嵌入CMR（集团大客户管理与分析系统），且与办公OA关联。设置高效提醒机制，流程到达短信、邮件提醒，跟踪中有督办短信、督办邮件。流程如图4所示：

图4 预警流程示意图

（1）处理方式

1）选择“已沟通客户，属于正常外呼”，则流程结束，自动休眠7天，7天后按原流程预警。

2）选择“已沟通客户，请继续监测”，则流程结束，按原规则预警。

3）选择“核实限制呼叫”，则流程结束。

（2）各环节处理督办机制

1）管理员审核阶段：2个工作日不处理，短信、邮件督办。

2）客户经理处理阶段：2个工作日不处理，短信、邮件督办；3个工作日不处理，短信、邮件提醒管理员。

图5 预警流程示例

3 突破及创新性

源头治理是根本，预防输出是整治骚扰的有效方法。本方法基于话单大数据，研究打分法模型并结合网络爬虫辅助手段，设置高效处理流程，快捷、低成本建立起预防输出骚扰的预警体系。

其中打分法模型是本方法的核心。以往的方法都是采用决策树、协同过滤等有监督的统计方法来分析数据，本方法则是采取无监督的统计方法。在生成维度的分数的时候既不是采用等宽分箱法也不是采用等深分箱法，而是根据维度值排序，之后根据每个区维度值个数相同的原则进行分区打分，且维度值能每日动态更新。

高效流程管理是预警有效处理的保证。本方法结合实际工作，把呈现及流程嵌入CRM并关联办公OA，适应当前办公模式。

4 结语

在实际生活中充斥着各种骚扰电话，用户不堪其扰，这些骚扰电话中，占比较大的是固定电话。对于运营商来说，固话就是集团语音专线，是高价值客户，有着较好的经济效益，但确实存在外呼骚扰的嫌疑，会产生不良社会影响，对运营商形象有直接损害。建立一套简单易行的预警体系，预防输出骚扰，有利于骚扰电话的治理。无锡移动构建基于话单维度的打分法模型的预警体系，低成本、方便、高效的把全网集团固话纳入了监控，24小时周期性自动预警，呈现结果囊括了100%高风险专线及号码，便于及时分析干预，防患于未然，成功把风险分散降低。