高职《前厅服务与管理》实践课程翻转课堂教学改革研究

黄圣霞 李玉婷

(广西生态工程职业技术学院，柳州 545004)

随着旅游行业的快速发展，酒店企业对人才提出了更高的要求。如何培养高素质，与酒店用人要求“零距离”的技能应用型人才是高职酒店管理专业教育改革发展的主要方向和目标。《前厅服务与管理》(简称前厅)是高职酒店管理专业应用性和实践操作性非常强的一门专业核心课程。目前，该门课程的实践教学存在着学生学习积极性不高、实践教学效果不佳、忽视培养学生的职业能力等问题。对高职前厅实践课程进行教学改革，从而提升酒店管理的教学质量，培养符合酒店需求的人才，对促进酒店行业发展有重要的现实意义。

1 翻转课堂的概念

翻转课堂(Flipped classroom)，也称为“反转课堂”“翻转教学”，即对传统教学模式“知识传授——知识内化”进行颠倒[1]。课堂教学分为课堂内和课堂外两部分，传统教学模式是把知识传授放在课堂内进行，把展示交流、答疑解惑、完成作业等知识内化活动放在课堂外进行；而翻转课堂是学生在上课前利用现代信息技术发布视频、音频、文本等教学资源并引导学生自学相应知识，“知识传授”过程在课堂外完成；把展示交流、解决难疑问题，完成作业等“知识内化”过程放在课堂上进行。翻转课堂教学模式通过优化和改变教学内容呈现的方式与地点来帮助学生更好达成学习目标。翻转课堂模式下，学生成为学习中心，教师是学生学习过程中的辅助者和引导者，学生学习积极性高。

2 高职前厅实践课程特点

2.1 教学要求高

前厅是酒店中与客人接触最多的部门，它往往代表着酒店的形象。相比酒店其它部门岗位，前厅各岗位要求高。它不仅要求学生能熟练地操作酒店管理系统；还要求学生具备较强的语言表达能力、沟通交流能力、独立分析思考处理问题能力、团队协作能力和创新能力等职业能力。这对高职前厅实践课教学提出了较高的要求。

2.2 内容难度大

首先酒店管理系统的操作是前厅实践教学中的一个重要内容。酒店管理系统种类多样，有西软、千里马系统和国际酒店集团普遍采用的Opera系统等。系统内通常有预定模块、入住登记模块、结账模块、应收管理等模块。各模块的界面有的采用的是中英文结合形式，如西软、千里马等系统；有的采用的是全英文的形式，如Opera系统。高职学生的英语基础弱，词汇量有限，短时间内要看懂这些专业词汇并能熟练运用，难度大。其次客房预定、入住办理、结账等实践内容学生要眼口手脑并用，一边跟“顾客”交流一边操作酒店管理系统，这对初接触酒店管理系统的高职学生来是个不小的挑战。最后，大堂经理、金钥匙服务等实践内容通常以案例分析讨论的形式进行，学生需要具备一定的社会和工作经验才较容易分析得出答案，这对还未走出校门的学生来说难度较大。

2.3 教学时间长

首先酒店管理系统价格昂贵，大部分高职校为节约经费，只购买1个或2个酒店管理系统安装在电脑上，实践操作时学生需分组轮流进行。每完成一组操作就要花费大量的时间，较为复杂的内容则需反复多次操作才能达到熟练的程度，花费的时间长。其次，前厅实践内容比较适合采用角色情景模拟法或案例讨论法进行教学，使用这些教学方法所需花费的教学时间长。如“行李服务”的这一实践内容，每2人一个小组进行角色情景模拟练习所需要花费的时间在10分钟左右，一个30人的班级需要花费的时间为150分钟，大约为4学时。

3 高职前厅实践课教学现状及存在的问题

3.1 高职前厅实践课教学的现状

在我国高职院校中，《前厅服务与管理》课程为专业必修课，实践课为40～50学时；教学方法主要采用“任务驱动法”“角色情景模拟法”“案例法”等；设置的实践教学内容一般有电话预定、入住接待、礼宾服务、结账退房、投诉处理等；教学活动主要在课堂内进行，按照教师先讲解实践内容，播放视频，操作演示，然后学生模拟操作，教师指导，最后教师点评、总结。教师仍是课堂教学活动的主体，学生处于从属地位；教师普遍感觉教学任务重、时间紧；学生普遍感觉操作时间不够用，学习热情不高。课前课后几乎没有任何学习活动安排，教师和学生之间课外交流少。

3.2 高职《前厅服务与管理》实践教学存在的问题

3.2.1 学生学习积极性不高 传统的前厅实践教学知识传授在课堂内进行。课堂上教师讲授操作演示等“满堂灌”，学生来不及消化教师讲授知识，更别提向老师提出疑问。即便课堂学习中产生了疑问，也没有专门安排足够的时间跟教师进行交流，往往只能是利用课间10分钟匆忙完成。教师也来不及仔细了解每一个学生的学习情况，给学生详细地答疑解惑。学生的问题累积起来，学习积极性和兴趣大打折扣，课堂上往往容易出现注意力不集中，开小差、玩手机现象。

3.2.2 实践教学效果不佳 传统的前厅实践教学中，教师课堂上讲解操作演示等，花费了大量宝贵的课堂时间，基于前厅实践课的特点，学生普遍感觉动手操作时间不够用，通过实践课学习操作技能没有达到能熟练应用的程度；实践教学中把知识传递、技能操作这一基本过程放在最重要的教学环节——课堂，而把答疑解惑、综合分析、灵活运用这些高层次的知识内化环节放在了课外，大学生课外又较少得到教师学习方面的指导和帮助；教师讲授、演示、总结等“一刀切”的教学模式，无法满足学生多样化、多层次化的学习要求，这都导致了前厅实践教学效果不佳。

3.2.3 忽视学生职业能力的培养 前厅实践课不仅要提高学生前厅各岗位的操作技能，更需要培养学生自学能力、思考解决问题能力、协作能力、创新能力等职业能力，职业能力是学生酒店职业生涯发展的重要能力。在传统前厅实践教学中，教师很少让学生进行自学，也没有太多时间让学生进行充分地交流、讨论、综合应用分析，学生职业能力培养被忽视，这不利于学生长远的发展，也与酒店用人要求不相符合。

4 高职前厅实践课程实施翻转课堂教学改革的意义

4.1 有效激发学生的学习兴趣和积极性

在翻转课堂教学模式下，学生的学习不再局限于短暂的课堂，而是延伸到课外。课前学生可自学教师发布的视频、音频和文本等学习材料，完成相应的测试练习并提出自学过程中产生的疑问。课堂上学生带着疑问学习，获得教师针对性答疑并得到教师个别指导。课堂不再是教师的“一言堂”，而是师生答疑解惑，展示交流，讨论提高的地方。学生成为学习的主体，学习兴趣和积极性大大提高，课堂上注意力分散和开小差玩手机的现象得到有效地杜绝。

4.2 有利于提高实践教学效果

在课前学习活动环节中，教学内容分为基本学习内容和拓展学习内容。基本学习内容是学生必须掌握的内容，拓展学习内容是学生选择学习的内容，供不同层次、学有余力的同学学习。学生可以根据自身实际学习情况暂停、倒退或重复播放教师课前在网络平台上发布的视频、音频等材料，回看文本材料，避免了原来课堂不够时间消化知识的问题，大大提高了实践教学效果。知识传授环节不占用课堂时间，大量节约出来的时间可以用于展示交流、答疑解惑和分析讨论等“知识内化”环节，从而有助于教学效果的提高。

4.3 有利于学生职业能力的培养

翻转课堂的课前自学有利于培养自学能力、协作能力等；课堂有充足的时间让学生提问、操作、交流、讨论、综合应用等，有利于培养学生的实践能力、分析思考解决问题能力、沟通交流能力、创新能力等职业能力，这有利于学生今后职业生涯的发展，符合高职人才的培养目标和酒店的需求。

5 高职前厅实践教学实施翻转课堂改革建议

5.1 视频的录制和发布

5.1.1 视频录制 视频是翻转课堂课前学生自学的重要材料之一。视频可以从一些优秀公开的资源网站下载，如“职业教育专业教学资源库专栏”等，也可以由教师根据教学需要利用软件自行制作。由于前厅视频通常既包括人员部分又包括电脑屏幕部分，因此需要采取两部分同步录制的方式[2]，可选择录像机与录频软件同步使用，然后用Extra Cut软件进行视频剪辑和合并，加入文字说明即可。每个视频时间控制在5～10min左右。

不同的酒店管理系统，操作内容上存在着很大的差别。学生在前厅实践课程中使用的酒店管理系统最好能与学生毕业顶岗实习酒店的管理系统一致，以减少学生顶岗实习培训的时间和成本。学习视频的录制需得到顶岗实习酒店的大力支持，如让实习酒店提供酒店管理模拟系统，协助进行拍摄等。

5.1.2 视频发布 目前，可以和翻转课堂结合的教学平台有很多，目前主要使用的有百度网盘，学校自有教学平台，Blackboard 平台、Moodle平台等[3]。另外简单易行的网络平台还有QQ群和微信群等，也支持翻转课堂实现发布课程内容、作业与测试、师生交互等功能。

5.2 提高教师的专业知识水平和信息化素养

视频录制需要教师进行教学资料的准备、教学内容的设计编排，视频的构思、录制、剪辑、合并和处理等，对教师专业知识水平和信息化素养提出了较高的要求。因此，学校可针对性举办信息化素养培训班，邀请信息专业教师授课；还可以给教师多提供继续学习的机会，让教师接受继续教育提高相关方面的知识、技能和素养，实施翻转课堂，大力提高任课教师的专业知识水平和信息化素养。

5.3 加强学生课前学习的指导和监督

虽然知识传授在课前由学生自主完成，但并不意味着学生课前不需要教师的指导和监督。学生的自我管理能力、自学能力和团队沟通和合作能力并不太强。因此，教师可在课前随视频等学习资料一并发布“学习任务单”。“学习任务单”中包括学生课前学生自学的内容、方法、目标、测试练习、提问及建议等内容。教师可通过“学习任务单”中测试练习的完成情况了解和监督学生的自学活动；并将课前学生的自学表现纳入课程的考核范畴，通过学生自己、小组和教师等主体对学生课前学习情况进行考评[4]。

5.4 加强前厅实训室建设

学生在实训室内进行实践，有利于学生快速进入特定情境，提高实训效率，提升实践效果。实施翻转课堂后课堂中大量的时间会让学生用于自主探究(如酒店管理系统的操作练习)、角色情景模拟练习和教师针对性指导等，这都需要利用前厅实训室进行。因此，加强前厅实训室的建设对于顺利推进前厅实践课程翻转课堂教学改革具有重要的意义。

6 结语

翻转课堂是将现代信息技术和教学结合起来的一种教学形式，越来越成为教学改革发展的趋势。翻转课堂不仅仅是对传统课堂教学流程的简单翻转，而在于优化学习认知过程，真正实现以学生为中心的教学[5]。作为高职校酒店管理专业前厅实践课程的任课教师，应结合本校实际和本专业学生的具体情况，积极开展翻转课堂的教学实践，努力推进翻转课堂的教学改革。为更好提高高职前厅实践课程教学效果，提高学生的职业发展能力，适应酒店用人需求的发展趋势贡献自己的力量。