宁波汽车维修行业转型发展之路

宁波市道路运输管路局 方 鼎

1　强化质量管理，提升汽车维修服务水平

维修质量是汽车维修行业的生命，这点是整个汽车维修行业的普遍共识。只有维修质量过硬，维修企业才能赢得车主，赢得市场。个别企业维修质量上不去，往往跟轻视维修质量管理有直接的关系。

针对个别维修企业重效益、轻管理，重产值、轻质量的情况，宁波市运管局积极开展服务质量达标活动，要求各维修企业要严格遵照《机动车维修服务规范》（DB33/T 626—2015）等标准及车型维修技术资料开展维修作业，并且要求严格执行汽车维修“三检”制度，加强车辆维修过程管控，诚实出具车辆故障诊断说明或参数，杜绝过度维修。按规定签订维修合同、签发竣工出厂合格证，规范维修单证的使用、管理和保存，公示、告知并严格执行不低于国家标准的质量保证期制度，加强质量管控，降低车辆返修率，切实保障维修质量合格、过硬。

自2009年以来，宁波市已经培育了85家省级服务质量达标企业，460家市级服务质量达标企业。为行业规范化服务，打造优质修车环境树立了标杆。

2　重视服务关怀，创造舒适安心修车环境

宁波市运管局要求维修企业要按照《机动车维修服务规范》（DB33/T 626—2015）开展规范化的维修服务，公示维修服务承诺，不断优化业务接待软硬件，营造温馨舒适的客户修车和休息环境；要求维修企业建立和完善投诉受理机制，公开投诉受理渠道和方式，耐心对待客户投诉，客户投诉处理满意率98%以上；鼓励维修企业要重视客户关怀，建立完善的客户车辆档案信息，针对性提供车辆维修保养提醒和定制服务，赠送实惠的维修增值服务；利用各类平台展示企业服务形象，并视情推出服务质量评价体系，利用消费者口碑倒逼和推动企业服务创建。

“3.15”汽车维修行业免费体检便民服务活动是宁波市维修行业每年组织的一项比较重要的惠民服务活动。在为期一个月的活动中，全市愿意参加惠民活动的企业为车主提供汽车免费体检、工时折扣、延时服务、维修讲座等优惠服务。2017年的“3.15”活动，吸引了476家维修企业参与，免费体检车辆近6万辆，优惠维修费用超过600万元，惠及车主近5万人。

3　规范经营行为，营造汽修市场诚信氛围

车主修车时，最怕碰到的就是不规范、不诚信、服务差的修理企业，而汽车维修行业中存在的价格欺诈、过度维修、以次充好、偷梁换柱等行为也让车主十分头疼。

宁波市运管局通过一年一度的维修市场专项检查，对维修企业在经营资质、经营行为、服务质量、环境保护、客户投诉等方面进行全方位检查，对存在违法违规行为的企业依法进行查处；通过维修行业诚信体系建设，每年年末对维修企业实施信用等级评定，在“宁波市企业信用网”定期公布企业信用等级等手段，倒逼企业规范服务、诚信经营；通过建立维修企业配件工时备案制度，要求维修企业对常用配件和工时费用向管理部门备案等方式，确保维修价格公开透明，保障了消费者权益；通过鼓励维修企业在各工位安装视频监控对维修过程进行摄录和保存，开发微信公众平台公示维修配件价格、查看车辆维修进度、阅读现场修车视频等提升了维修企业的信息透明度，为我市维修市场赢得了良好口碑。

经过多年努力，宁波市汽车维修市场呈现出逐年向好的趋势。数据显示，2015年度汽车维修投诉案件数量为221件，2016年下降到了150件。2017年截止到11月底投诉量为73件，比去年下降了51%。

4　打造汽修品牌，促进维修市场结构优化

品牌连锁经营是行业发展的一种趋势，《指导意见》已明确指出：“要鼓励连锁经营，促进市场结构优化”。品牌连锁企业的优势在于资源共享和优化配置，做到“六个统一与三个公开”，即品牌和标识统一、装备统一、配件供应统一、收费标准统一、维修标准和操作规范统一、对外服务承诺统一，作业项目公开、收费标准公开和维修质量保证期公开。品牌连锁企业能保证提供24 h维修服务，以满足车主夜间车辆维修的需求，要求各岗位工作人员必须经培训后方可上岗。这样的优势使得品牌连锁企业以良好的品牌形象赢得市场。

宁波市运管局持续致力于鼓励连锁品牌建设。良好的市场和政策环境吸引了包括“小拇指”“车骑士”“车享家”“福仕嘉”“车能手”等外来和本土汽修连锁品牌进驻和兴起。特别是近几年，宁波市积极鼓励企业规模化、品牌化发展，2017年5月，旨在打造三类维修企业“诚信联盟”品牌的“宁波市汽车售后服务行业协会”成立，该协会重点是对三类汽车维修门店的资源整合，创新售后服务模式，打造涵盖车险、租赁、救援、零配件供应和养护维修等内容的全产业服务平台。

5　拥抱互联时代，努力实现行业转型发展

随着大数据、互联网时代的到来，互联网信息技术深刻影响着传统产业的变革，汽车维修行业发展面临前所未有的挑战和机遇，汽修传统行业迫切需要利用“互联网+”带来的新机遇，充分运用云计算、大数据、移动互联等先进理念和先进技术，改变原有的经营模式、运作流程，提高生产效率，满足车主多层次、个性化需求，实现产业转型升级、经营模式转变和行业竞争力提高。

宁波市运管局鼓励维修企业与互联网深度融合，近年来主要鼓励培育了以下行业新业态。

（1）大型“汽配超市”——O2O网络营销模式。宁波众兴汽车服务有限公司、浙江天傲福运网络科技股份有限公司组建全市首家“汽车配件超市”，实现汽车配件的“超市式”营销和全城免费班车配送。

（2）特许经营授权门店——配件网络直供B2B营销模式。由宁波市机动车维修行业和汽车零部件产业协会合作推动，授权全市共13家线下中心店，通过互联网平台打通了汽配产销接节点，绕过了中介环节，对打破汽车维修配件的“垄断”，以优质优惠配件助企业降低运行成本。

（3）汽车后市场协会——互联网企业发起的三类维修为主企业O2O、CPC平台。宁波市腾兴车联信息科技有限公司牵头组建宁波汽车后市场协会，该项目通过要求维修企业加盟，重点是对三类汽车维修门店的资源整合，创新售后服务模式。