探讨保险理赔质量的提升途径

于振武　周格露　刘博

摘要：近些年我国保险行业快速发展，保险产品的种类与数量快速增加，但保险服务质量并未得到相应提升，直接影响到保险行业的发展。有鉴于此，本文中分析保险理赔存在的问题，给出提高保险理赔质量的措施。

关键词：保险理赔 存在问题 质量提升

保险理赔质量即影响到民众购买欲望，也直接影响保险公司的社会形象与效益。虽然当前保险行业的社会形象得到一定程度改善.但是保险理赔难的问题依然存在，直接限制行业进步发展，本文就此展开论述。

一、保险理赔现状分析

随着保险行业快速发展，我国保险理赔现象呈现出井喷式发展，保险监管部门与保险企业都意识到保险理赔的重要性。并采取不同措施以提高理赔质量。每一个被保险人与保单受益人的切身利益都受到保险理赔的影响。部分被保险人不幸出现身体健康或财产方面的损失，保险公司的保险金可以一定程度上补偿现有的损失，或者直接获得需要的资金，这对他们而言具有重要意义。

但站在保险公司角度分析，保险合同存续期间保险标出现问题，意味着被保险人的风险直接转嫁到保险公司身上，因此实际保险理赔过程中，保险公司异常谨慎小心的处理每一单理赔申请，在不损害被保险人利益的前提下保护自己的利益，这些也都是善意的行为，可以得到大众理解。但也有少数保险公司以侵害被保险人利益的方式维护自身利益，直接违背保险行业的伦理原则，这也是造成理赔纠纷的主要原因。只有掌握影响保险理赔质量的原因，才能给出针对性的解决措施，提高保险理赔质量。

二、提高保险理赔质量的措施

（一）健全保险法律法规体系

完善的法律法规体系时保险行业发展与成熟的基础，因此，出台严谨规范的法律法规是推动保险行业发展的必然。（1）健全监督管理体制。以保监会与保险行业协会为基础，引入银监会监督，形成一套完善的监督管理体系。这样可以将相关内容纳入到管理体系中，将保险理赔业务中出现明显问题的当事人筛选出来，启动监督審核程序二次审核保单理赔工作，通过二次审核后才能将保险金下发；（2）保险条款进一步完善。通过分析当前保险理赔问题出现的原因，可以将“除外责任条款”与“限制承包范围条款”增加到保险合同，进一步删除或明确保险理赔阶段容易引发争议的责任划定、损失确定等问题，实现控制不道德风险的目的。

（二）构建完善社会诚信制度

我国社会快速发展，应该以个人诚信信用档案为基础建设一套覆盖保险与金融行业的个人诚信综合档案体系，并由此延伸出一套完善的社会诚信机制，方便保险公司签订合同前考量保险合同投保人的诚信水平，避免保险理赔中出现纠纷情况。（1）做好公民道德建设工作。提高普通公民的道德水平是重塑社会诚信机制的基础，通过提高公民合同信用意识，意识到签订保险合同，就是签订一份投资理财计划+承诺。只有遵守这个承诺，当出现风险时保险公司才会按照合同给予帮助，帮助自己度过难关；（2）发挥社会舆论引导作用。通过普及诚实守信与遵守道德秩序的教育，在社会上形成一种舆论，人人唾弃那些为了私利违背道德诚信的行为。而要想实现这一目的，就需要发挥各主流媒体的作用，引导社会舆论，这样才能达成提高公民道德水平的目的。

（三）做好公司内部的管理

（1）保险公司要加强对理赔队伍的建设，不断增加专业人员配备，打造一支专业、权威、负责任的理赔队伍；（2）对企业内部培训和教育制度进行不断完善，全面提升工作人员的理赔技能。同时，对员工可和制度进行适当的改革和创新，帮助员工设立合适的工作目标和职业规划，全面提升理赔人员的工作积极性，面对问题能主动发挥自身主观能动性、开拓思路、积极动脑，对保险事故前端进行合理的风险指控和理赔指引；（3）对保险理赔的流程进行合理优化，进一件简化索赔时所需要的单据和证明，帮助客户减少准备和提交单据带来的麻烦，从而检索理赔程序。最后，为进一步提升保险理赔的速度，保险公司要尽可能采用新技术、新科技，确保保险事故前端和理赔后援间的有效对接。

（四）做好投保人与被保险人的道德教育

（1）签订保险合同前增设道德教育。为了避免因为投保人的道德滑坡而给保险公司带来风险，在签订保险合同之前，保险公司可以先让客户填写一份“公民道德测试问卷”，通过简单的十道选择题，帮助准备购买保险合同的投保人重温一下基本的社会道德理念，端正一下自己的道德观念，同时，保险公司的业务人员也可以根据投保人填写问卷的答案准确率，深入地了解投保人自己的诚信水平和道德层次；（2）签订合同后定期道德提醒。在传统的客户服务模式下，保险公司要想及时发现这种道德滑坡的风险是很困难的，但是保险公司可以通过每三个月进行一次家访的方式，增加保险中介和保险客户的接触机会，同时在每一次接触时都让保险中介对客户进行善意的点到为止的道德提醒，及时地了解客户的动态，避免诈骗保险金这种不道德现象的发生。

三、结语

总之，保险行业想要得到长远发展，就需要不断提高理赔质量，扭转行业在社会中的负面形象，使得更多人愿意购买保险产品，提高企业效益，进而促进行业可持续发展。