新时期做好图书馆读者服务工作的几点思考

文/西安财经学院图书馆 陆地

一、服务是图书馆存在的价值和发展动力

图书馆是伴随着科技进步而不断变革和发展的，从它产生至今，经历了三个发展阶段：古代图书馆、近代图书馆和现代图书馆，并且在不同的历史阶段呈现出了不同的职能特点。概括起来，古代藏书楼存在的意义就是收集、保存图书，近代图书馆强调了藏书功能和阅览功能的结合，但它仍然是以藏为主，现代图书馆突出了开放性、教育性与服务性，工作重心从藏转向了用。

文化传承技术手段的进步推动了图书馆职能的发展。众所周知，人类社会的文明在漫长的历史变革中主要是通过文字传承的，随着社会的发展和技术的进步，文化传承的载体变了，地改变了人们获取文献信息的渠道，读者的阅读习惯由传统的纸质文献向数字阅读转型，因此，网络技术支撑下的现代图书馆的形态和功能必然随之改变，即朝着人本化、数字化方向发展，但无论怎样发展，服务永远是图书馆存在的价值和发展动力，图书馆的馆舍、馆藏、设备，只有通过用户的使用才能发挥它的作用。先进的信息技术是提高工作效率的手段，为了在网络环境中提高读者服务水平，图书馆必须随着技术的更新发展改善工作环境，改进图书馆服务的技术。可以说，技术的发展推动了图书馆工作方式的进步和服务内容的创新，未来图书馆的评价标准，不在于其规模的大小，而在于其服务水平的高低，读者服务工作的重要性不言而喻。

二、高校图书馆读者服务工作现状分析

在图书馆的各项工作中，读者服务是馆员直接和读者面对面的服务，同时这个过程也是读者感受和体验图书馆的一种主要服务形式，是读者评价图书馆服务质量的关键所在。近年来，高校图书馆越来越注重读者服务工作，以我馆为例，我馆采用借、阅、藏为一体的文献服务体系，从早8点至晚10点不间断开放，除了正常的图书借阅，还通过多种形式为师生提供服务，比如，设立了学科馆员制度，开展了一系列阅读推广活动，诸如图书漂流活动、经典图书阅读交流分享活动、邀请名师学者做专题讲座、举办本校教师著作展示、优秀图书推荐活动、评选优秀读者、组建微信服务团队等等，这些服务方式和内容在师生中收到了良好的效果。在图书馆日常工作中，流通阅览方面也发现了一些问题，比如：1.学生不熟知图书布局和借阅流程，缺乏文献检索与利用的知识和技能。2.图书借阅率下降，相当一部分学生来图书馆不是为了查询资料或借阅图书，而是为准备考研、考公务员等来上自习的。3.阅览环境、硬件设施也直接影响着读者对图书馆整体满意度。4.馆员和读者之间缺乏良好的互动沟通，个别学生在行为上不遵守规章制度，在语言上欠缺礼貌，馆员工作态度和责任心也有待加强。5.馆员的职业精神和业务素养影响着服务效率。读者服务工作中出现的这些问题既有历史的原因，也有人为的因素，有待图书馆人增强服务意识，改进工作方式，和读者共创和谐的馆读关系。

三、提高读者服务工作的几点思考

（一）重视新生入馆教育和后续教育，运用多种方式提高读者的信息素养。图书馆是大学生的第二课堂，学生能否利用好这个课堂，取决于他们对图书馆的认识、对图书馆资源以及资源获取技能的掌握程度。入馆教育关系到大学生信息素养的构建，而信息素养又决定着他们的学习能力和创新能力。对高校图书馆而言，新生入馆教育是读者服务工作的重要组成部分，是开展读者服务工作的前提条件，也是提高读者信息素养的基础环节。它能帮助新生尽快了解图书馆，掌握借阅规则和获取文献信息的途径，有效利用图书馆资源，培养良好的阅读习惯，提高终身学习的能力，同时提高馆藏利用率，降低馆藏破损率，减少馆员的重复劳动。2015年12月31日，教育部颁发了《普通高等学校图书馆规程》的通知，其中第三十一条指出：“图书馆应重视开展信息素质教育，采用现代教育技术，加强信息素质课程体系建设，完善和创新新生培训、专题讲座的形式和内容。”因此，高校图书馆应重视新生入馆教育及其后续教育，结合本馆的人力、物力、技术等条件，不断探索入馆教育模式。目前国内高校图书馆形成了一套比较完整的新生入馆教育方案。1.随录取通知书发放《图书馆使用指南》。2.分班级参观图书馆并进行实践活动。3.引导学生利用图书馆微平台了解图书馆。4.在图书馆网站设置“入馆教育在线学习及考核”“读者专栏”等栏目。5.为高年级学生开设文献信息检索课，举办专题讲座等，通过多种形式帮助学生熟悉图书馆，掌握利用图书馆的技能。

（二）注重与读者的交流沟通，强化细节服务管理。图书馆日常读者服务工作表面上看就是简单的借书、整架、上架、巡库等重复性的事务，这些看似简单的服务如果在细节方面做得不好不仅会影响读者的阅读心情，而且会影响读者对图书馆的利用和评价，因为馆员的一言一行都会影响读者的情绪和服务效果。可以说图书馆不缺制度规范和服务流程，缺乏的是精益求精的执行过程。在工作中，馆员应该严格遵守规章制度，履行岗位职责，但实际上，任何制度都不可能涵盖所有的细节，或者每个人对制定的制度有不同的理解点，馆员在工作中如果遇到所谓制度未明确的事项，当然应当本着有利于读者的原则去理解和解决，馆员对此应该能作出正确的判断，判断不到，有可能是自己的学习认识不到位，也有可能是不愿付出。工作细节是按章办事的馆员标准，反映出了一个馆员对待工作的态度和责任心，也体现出馆员的业务能力和服务水平。比如，每天对新书和还回来的图书进行上架整理，这是一项简单的日常工作，但它起到的作用不简单，除了达到图书有序排列、同一类文献集中归位、让读者能快速找到的目的，其实也对读者查阅同类文献起到了展示和推荐的作用，让读者一目了然，便于选择。因此馆员在工作中只有从细节出发，用心对待每一位读者，和读者建立良好的互动关系，把读者的满意度作为工作标准，才能提升图书馆在读者心目中的形象，成为读者的良师益友。

（三）加强馆员继续教育，创新流通阅览服务手段。图书馆读者服务工作是一项融服务性和知识性为一体的工作，馆员的精神面貌、工作态度和业务能力代表着这座图书馆的馆风。拥有高素质的馆员是提升图书馆服务水平的关键，也是创新服务手段、为教学科研提供优质服务的前提保障。作为一名图书馆馆员，首先要热爱自己的工作，对这份职业充满敬仰和热情；要有较强的专业知识，无论读者有什么问题，只要与工作有关，馆员就应该应对自如；要有创新服务意识，了解图书馆界最新动态，不断开拓新的服务项目。长久以来图书馆界普遍存在馆员受教育的程度和知识结构参差不齐的情况，即便是图情专业科班出身的，在科技飞速发展的今天，也面临着知识更新的要求。对借阅室的馆员而言，掌握《中图法》分类知识，了解全馆馆藏结构和各个借阅室藏书体系，特别对自己所负责的借阅室的藏书类别应该了然于心，熟知其中的经典图书、重点图书、最受读者欢迎的图书，熟知分类知识，能主动快速地帮助读者找到所需书籍，能分析、解决、总结工作中遇到的各种问题，能与时俱进创新工作方法，承担起答疑解惑、提供导读和参考咨询服务的职责。继续教育要有针对性，以培养、提高不同层次馆员为目标来制定培训规划和学习内容，开展方式灵活多样，以多形式、短周期为主，鼓励自学，创造参观、交流、培训的机会。对馆员进行继续教育是图书馆一项持续性的工作，应该列入制度建设。

四、总结

21世纪日新月异的信息技术给图书馆带来了巨大的影响，读者的阅读行为和阅读习惯也给图书馆服务提出了严峻的挑战，馆员的角色定位已经不是传统意义上的“守门人”，而是知识的挖掘者和传递者，就算是做个“守门人”，按时开门，保证图书不丢失，也必须具有责任意识、职业精神、良好的行为习惯，言行符合岗位职责要求，要进一步做到更好地承担起服务育人的功能，馆员更需加强自身修养，具备过硬的专业知识，做到心系读者、贴近读者、走进读者，才能为读者提供优质的文献信息服务，为高等教育的发展添砖加瓦。