浅议外贸企业客户档案管理

文/青岛农业大学经济学院（合作社学院） 高露华；莱阳市姜疃镇人民政府政府社会事务服务站 宫建华

外贸企业是我国对外经贸交流的主力军，世界市场的订约人，对奠定我国成为世界贸易大国、走向贸易强国、实现“一带一路”的战略目标意义重大。外贸企业经营管理机制的完善，不仅影响到企业自身的健康发展，更关系到我国对外贸易事业的兴旺。档案管理是企业管理制度的重要组成部分，对外贸企业来讲，加强客户档案管理是档案管理工作的重中之重。

一、外贸企业客户档案管理的重要性

（一）《中华人民共和国档案法》的要求。档案工作在我国各项事业中发挥着基础性的作用。《中华人民共和国档案法》规定：一切国家机关、武装力量、政党、社会团体、企业事业单位和公民都有保护档案的义务；机关、团体、企业事业单位和其他组织的档案机构或者档案工作人员，负责保管本单位的档案，并对所属机构的档案工作实行监督和指导。按《中华人民共和国档案法实施办法》（2017年修订版）的规定，机关、团体、企业事业单位和其他组织应当加强对本单位档案工作的领导，保障档案工作依法开展；应依照《中华人民共和国档案法》第七条的规定，贯彻执行有关法律、法规和国家有关方针政策，建立、健全本单位的档案工作规章制度，指导本单位文件、资料的形成、积累和归档工作。外贸企业的档案工作是国家档案工作的组成部分，其档案属企业所有，受国家法律保护。其中的客户档案既属于业务档案，也属于外事档案，具有重要的保存价值和利用价值，一些资料甚至符合保密要求，企业负有向国家档案管理部门移交档案的义务。

（二）海关等行政管理部门监管的要求。审查外贸企业业务资料（合同、单证等）是法律法规赋予海关等行政管理部门的职责之一，体现了国家对外贸易管制的实施要求。以海关为例，国家为保证海关依法履行职责，通过《海关法》和其他法律、行政法规赋予海关的对进出境运输工具、货物、物品的监督管理权。对外贸企业，海关有权查阅、复制与进出境运输工具、货物、物品有关的合同、发票、账册、单据、记录、文件、业务函电、录音录像制品和其他有关资料，其中如业务往来函电、合同等许多材料都是客户档案的形成来源。所以为满足国家行政监管，也需要企业建立客户档案管理制度。

（三）外贸企业完善经营管理制度的要求。企业要实现良性健康发展，必须健全包括档案管理等各项经营管理制度，客户档案是外贸企业完善经营管理制度、强化客户管理的内容之一。但客户档案之所以是外贸企业档案管理的重中之重，是因为较以国内市场为导向的企业来讲，国外客户是外贸企业的利益共同体、事业共同体、命运共同体。建立客户关系是企业开拓海外市场的手段，维护客户关系是企业稳定海外市场的途径，选择合作客户是企业成功走向海外市场的关键。而这一切都建立在对客户资信进行有效分析的基础上，离不开对客户信息资料的搜集、整理、利用、分析、筛选，所以建立健全客户档案是外贸企业实施客户管理的有效措施，既有利于提高进出口业务质量与效率水平，也是服务企业长远发展的信息保证。

二、外贸企业客户档案管理存在的问题

档案管理制度不健全是当前外贸企业普遍存在的问题，突出表现在以下三个方面：

（一）客户档案的内容没有厘清。可能是因为规模小、私营或合伙性质等缘故，大多数外贸企业对档案管理的内容不明了或不加规定，甚至没有建立档案管理制度。即使要求管理好客户档案资料，但许多企业档案归档混乱，将客户档案材料与企业行政文件、业务文件混在一起。因此导致客户档案保护不规范、档案利用水平低、客户信息流失等问题。

（二）档案管理的权属不明确。档案管理属于外贸企业自主实施，由谁负责管理客户档案事关企业的商业机密和档案作用的发挥。目前企业对客户档案主要采取以下四种管理模式：一是由企业指定专人管理。一些外贸企业对客户档案采取设立客服专员职位的管理办法，由专人负责客户资料收集、整理和完善客户档案管理。这类管理模式有较为详尽的档案管理制度，客户资料集中到企业，供业务部门查询。二是由业务员个人管理。即由业务部门的业务员根据与国外客户的业务交往情况，自行管理合同等文件及维护客户关系。这类管理模式大多缺乏统一的档案管理制度，容易产生客户信息泄露、业务员跳槽带走客户等问题。三是由业务部门管理。即由业务部门集中管理本部门的客户档案，通常多是指定本部门的某业务员专管。这类管理模式虽属于按企业规定建立档案，但易造成业务部门独断，不利于企业部门之间协调。四是由档案部门和业务部门共同管理。即企业设置档案管理机构（如客户信息中心或档案室），由该机构承担企业全部档案文件管理与监督检查职能，各业务部根据交易情况整理客户档案，并在交易完成后按规定上交档案管理机构。这类管理模式由企业集中统一管理客户档案，档案调度使用规范，但实践中真正建立起这种机构并有效地发挥作用的外贸企业甚少。实际上，真正建立起专门机构管理客户档案的企业不多，由业务员兼管成为行业习惯。

（三）档案管理的办法原始、混乱。从已有档案管理要求的企业来看，档案管理办法原始，大多企业仍处在纸质档案管理时代，而且由于没有建立起统一的档案管理机构，档案分散、类型紊乱、归档不及时、归档时缺乏系统整理等弊病百出，导致档案文件价值低、利用效率低。总体来看，多数外贸企业缺乏档案管理知识，没有建立和完善档案管理制度，使得档案管理缺少组织保证，难以对客户档案实施科学整理与鉴定，无法实现妥善保管和提供利用。

三、提升外贸企业客户档案管理水平的建议

（一）树立档案管理观念。档案管理不仅是法律要求，而且客户档案事关企业的商业秘密，更是衡量企业业务管理工作水平高低的重要标准，其经济意义在于能够提高外贸业务工作的质量与效率。因此应树立档案管理观念，强化外贸业务文件与档案形成程序和特点知识，把建立健全档案管理制度纳入企业经营管理机制，重视客户档案管理工作，使之成为企业日常业务管理工作的重要组成部分。

（二）明确客户档案管理的权属。客户档案必须由公司集中统一管理。各外贸企业可以根据规模大小、客户众寡、业务量多少等，采取以下两种模式：一是设立专门的业务档案管理机构，如通过档案科集中统一管理业务部门形成的各类档案。这一模式适用于经营规模较大的综合性外贸企业以及非私营性质的企业，档案管理办法通常有法律规范依据，档案形成内容有严格要求，客户档案属于档案管理的一部分。二是由办公室设档案室专门负责客户档案管理。这一模式适合专业性外贸公司或小型企业，主要体现档案管理服务于企业效益的目的。鉴于这类企业行业中数量居多，其客户档案管理是本文主要研究内容。

（三）明晰客户档案的形成内容。明晰客户档案的形成内容是提高档案管理质量的基础。客户档案的形成内容通常应至少包括以下内容：1.客户信息。（1）客户静态信息。主要是与客户建交时所获得的客户信息，其中有的是客户提供的，有的是通过对客户资信咨询的途径获取。这些信息资料一般应包括：客户的名称、地址、国别以及联系方式等通信信息，企业性质、注册资金、经营状况等企业情况信息，开户行名称、地址及银行账号等款项往来信息，企业负责人、政治背景、与政界的关系等主管人信息，以及其他等等。（2）客户动态信息。主要是记载与客户建交后，在业务往来过程中发生的客户信息变更。2.业务函电。（1）一般业务函电。即与客户在建交后的一般商务往来函电资料。（2）重要业务函电。主要是与交易磋商过程有关的往来函电资料，属于纸质合同。3.履约情况。包括合同信息（如合同号码）、履约金额、款项收付、单据复本、合同完成时间等等。4.其他。如合同争议、索赔与理赔、仲裁文件等等。

（四）完善客户档案管理与归档的办法。对专业性外贸公司来讲，将分散在业务部门的各类档案资料进行统一集中管理，需要明确档案的层次类型、形成制度和归档办法等。1.档案的层次类型。档案的层次类型关系到案卷组织和档案文件排列的科学性，是优化档案管理的基础。按其内容与作用，企业档案可分为重要业务档案和一般业务档案：前者是指按海关、税务等国家行政部门规定必须在一定期限内保存以备查证（如加工贸易、出口退税等业务单证），以及与国外客户的往来函电、对外贸易合同等满足外贸业务查证需要的文档资料；后者是指企业制度性文件、业务指南性文件等公开透明的文档资料。客户档案属于重要业务档案，是企业的商业秘密。2.客户档案的积累与形成。客户档案形成于业务中的日常积累。应该在明确档案内容的基础上，制定外贸业务文件平时积累制度，要求业务员重视积累与客户交往过程中形成的文件。即企业明确积累办法与内容，业务员按要求积累、整理客户档案，这既有助于业务员有效开展业务工作，维护好客户关系，又能保证客户资料齐全有序，防止客户信息外泄，也为下一步归档打好基础。为指导业务员做好客户档案材料积累，企业可以事先制作案卷文夹，由业务员根据新旧客户情况领用，按要求排列保存业务文件、填制文件目录、记录交易信息。3.明确归档办法。客户档案必须及时归档。企业可以根据不同情况，要求业务员在履约结束后一定期限、公司业务年度汇总等时限内将积累的客户资料上交到档案室。档案室可以按照国家或地区建档、记录、排列保存，每个客户单独建档，档案信息每年都由分管的业务员进行核实，根据交易情况随时加以补充，以保证档案信息能及时准确地反映客户变化情况。

（五）完善客户档案管理技术，提高客户档案的利用水平。档案管理人员不能只负责客户档案的归档管理，还应当提高档案管理水平，完善客户档案管理技术。一是要根据业务员提交的档案信息编制检索工具，以便于业务部门和有关人员查询客户信息。二是编辑客户档案分析材料。在企业需要对客户授信、在国外市场择定合作伙伴等重大业务环节，档案管理人员应根据有关客户的档案材料，从客户的基本信息、资信情况、履约情况等方面加以分析，为企业决策提供依据。三是研究传统档案管理技术与现代化管理手段的结合，在做好传统纸质档案保存工作的同时，建立和完善电子档案。

四、结论

外贸企业健全客户档案管理制度的直接目的是满足企业业务开展的需要，同时又能将客户资料统一到企业管理层，防止商业秘密外泄。但企业应树立长远发展目标，要走出去，成为跨国企业；当企业需要在国外选择包销商或经销商、代理商，以及开展合资合作经营时，客户档案的重要性会愈发突出。因此，建立和完善客户档案，不仅仅是为了提高业务效率，也是服务外贸企业长远发展的需要。