妥善处理医疗纠纷信访的实践研究

文/西安交通大学第一附属医院 佘苗

当前，随着我国医疗行业的蓬勃发展，医患矛盾和医疗纠纷逐渐成为公众和社会关注的焦点话题，其对社会团结稳定具有直接影响。医疗纠纷具有一定的复杂性，信访是患者解决纠纷的主要途径，因此，科学构建处理体系，对化解医疗纠纷具有积极作用，对实现我国社会的团队稳定具有重要意义。

一、医疗纠纷信访

（一）投诉问题。通过相关统计显示，当前医疗纠纷信访的主要问题为：知情同意问题占13%、医药费用问题占14%、责任心以及服务态度问题占12%、医疗器械和药品质量问题占22%、医疗技术问题占31%，其他问题占8%。

（二）信访途径。当前，医疗纠纷信访的主要途径为上访投诉和写信投诉，其中上访投诉途径占36%、写信上访投诉占43%，电话上访投诉占17%、网络上访投诉占4%。在信息时代，网络上访投诉的比重正在不断增加，其可以为人民群众提供更加便利的投诉渠道。

（三）信访特点。当前，医疗纠纷不断出现，各种信访事件也层出不穷，其主要特点为：第一，一些群众得到所谓内行人和高人的指点，通过不正当的方式信访投诉，为信访部门增加了工作困难。其次，一些群众一边与医疗机构打官司一边上访，在法院作出不利自己的判决后，不服从判决而执意上访。最后，通过互联网炒作和集体上访等方式，扩大了事件的社会影响力。

二、优化医疗纠纷信访的相关思考

（一）建立整改机制。医疗工作具有一定的风险性，虽然患者投诉的情况不一定全部属实，但也需要医疗机构进行反思和整改，从自身寻找问题。首先，医疗机构要认真反思自身存在的缺陷和不足，对出现的问题采取针对性措施进行整改，做到预防风险、解决问题、处理投诉。其次，医疗机构要与患者加强沟通，做好医学常识和政策法规的宣传工作，争取患者的理解和认同，严禁在诊断中出现不当指点或者断章取义的情况，对患者带来误导。最后，医疗机构要不断提升自身的服务水平，让患者满意，从源头控制医疗纠纷信访事件的发生。

（二）建立调处机制。医疗机构具有较强的公益性和社会性，当发生医疗纠纷信访事件后，如果不进行有效的调解和处理，会对社会团结稳定带来直接影响。因此，医疗机构要与当地的相关部门加强联系与合作，建立常态化的联动协调机制，在思想与行动方面达成共识，在资源方面做到高度共享，通过资源、思想、行为方面的融合，利用一切协调资源和有利因素，对医疗纠纷进行妥善调处，及时缓解患者与医疗机构的矛盾，维护社会正义与稳定。

（三）创新工作机制。信访部门要建立以及创新工作机制，健全信访制度，规范和畅通人民群众权益保障、利益协调以及诉求表达的要求。同时，医院矛盾虽然属于内部矛盾，但是其关系到群众利益和社会稳定，医疗机构和信访部门要以人民利益为核心，通过创新工作机制，满足人民的愿望和诉求。首先，医疗机构和信访部门要设置专人负责医疗纠纷事件，争取纠纷在本级解决。其次，要主动扩宽患者信访途径，利用网络平台建立网上督查、网上回放以及网上信访制度，利用网络平台提升医疗纠纷的处理效率，为患者提供信访便利。最后，信访部门要建立责任追究制度，对由于拖延推诿而导致医疗纠纷激化的情况，要追究负责人的责任。

（四）建立终结制度。通过相关统计结果显示，有接近一半的医疗纠纷信访都是非正常渠道信访，不仅浪费了信访的大量资源，同时也增加了信访部门的工作成本，缺乏终结制度是导致这一情况出现的主要原因。因此，地方政府和信访部门要建立以及完善信访终结制度，如果信访人对处理不服，并且以相同的理由和事实继续提出诉讼，信访部门和有关部门可以有权不再受理。

三、结语

总而言之，随着我国经济与社会的蓬勃发展，人民群众的维权意识更强，对医疗机构的服务质量提出新要求，医疗纠纷事件不断出现。因此，信访部门和医疗机构要针对医疗纠纷事件出现的原因进行深刻反思，尤其是医疗机构，要通过各种优化途径和措施，提升自身的服务质量，从源头杜绝医疗纠纷的出现，为我国社会团结稳定作出贡献。