案例教学在高职导游服务技能课程中的运用

谢敏

摘 要：在进行导游服务技能课程的教学过程中，案例教学的引用是非常有必要的，它不仅能够使学生真实的接触到在旅游行业中会遇到的真实情况，以及导游的正确处理方式，还会对此进行思考，判断自己的学习重点和自身目前所存在的不足，并针对此情况进行反思。案例教学在实际的应用过程中分为好多阶段，教师应该分阶段的按照学生的知识掌握情况进行课程的导入和讲解，从而提升课堂效率，使学生掌握到更多的实用性技能。

关键词：案例教学；导游服务技能运用

引言

案例教学是教师通过根据教学的内容和学情，将真实的案例进行精选汇编成集，然后引导学生通过对案例的分析进行对问题的分析和思考，并最终提高学生分析问题的能力和思考问题的能力，最终将这些知识吸收进去，形成自己的能力系统。将案例引进导游服务技能的教学过程中，学生能够了解到更多的实际操作问题，从而加强与社会之间的联系性，也有利于解决就业时与实操脱节的问题，将案例教学这一环节引进导游服务技能的教学过程中对学生来说具有重要的实际意义。

一、案例教学的程序

1.案例展播

在案例教学的程序过程中，第一步就是利用教师的多媒体设备将教学案例播放在PPT上，然后教师根据PPT上的内容讲解案例的过程，让学生进行思考，并对学生进行提问。一般情况下文体可分为三种：第一种是陈述性问题“你觉得案例中小李属于哪种气质的游客？”这种问题的目的是让学生分析人物，回忆自己所学的理论专业知识。第二种问题是评价性问题“你觉得案例中导游小王的这种处理方法正确吗？为什么？”这种问题是为了引导学生根据所学知识对导游的行为进行评价，从而培养学生的正误观和学生分析问题的能力。第三种问题是假想性问题“如果你是该团的导游，如果遇到此类的问题，你会怎么处理？”这种问题的目的是让学生设身处地地进入情境，并发挥自己的专业知识，培养学生解决问题的能力。

2.学生分析

在教师展播完案例之后，可以留出一段空白时间来让学生分析案例，并根据教师提出的这三个问题进行思考，鼓励学生独立分析案例总的具体问题，并得出自己的观点。通过这种方式让学生独立分析可以加强学生的思考问题的能力，也能提升学生的个人综合能力，使其在以后的工作环境中养成独立面对问题并及时解决问题的习惯和能力，从而做一个更加负责有能力的导游，增强游客的观赏体验。

3.小组讨论

教师在给学生独立思考和分析的时间之后可以让学生进行小组讨论，让学生之间互相交流想法和解决方式，增强解决方式的多样性，增强每个人的思考方式的流动性。教师可以在每个组选择一个组长出来或者让小组内成员自行推选组长，让组长最后总结组内成员的各种想法并作出总结进行发言，在各个组的组长发言结束之后，教师引导进行班级层面的二次讨论并得出最终的观点。

4.教师总结

在听完各小组的组长汇报自己小组内各组员的主要观点之后，教师可以对学生的想法进行评价和表扬，并对这些观点进行归纳，如果案例中没有固定的答案，只要符合导游法规和游客心理的想法都可以表示合理。并且与此同时，教师要对独立思考和小组讨论的结果进行生成性评价，对学生的想法进行评价，对积极独立思考和参与讨论的学生进行表扬，并对其行为进行鼓励，从而实现鼓励性教学的要求，促进学生的课堂活动的参与积极性。

二、案例教学在高职导游服务技能课程中的运用

1.导入环节

案例：游客王某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区的餐厅用晚餐之后，发现放在旅游车上的手机被盗。经过调查发现，担任该旅游团的导游李某在游客下车用餐时没有提醒乘客带好随身的贵重行李物品，并且在游客下车之后也没有检查车窗是否关紧，司机也下车了，因此，车上并无人看管物品。

问题：对于游客王某的手机被盗的事件，旅行社是否有责任承担相关的赔偿责任？为什么？依照《导游人员管理条例》的规定，对于此类情形，导游人员正确的做法是什么？

在这个环节中教师引进难度系數较低的案例问题，可以让学生由易入难逐步地进入到案例的学习中来，调动学生积极思考，引导学生将所学的专业知识与案例问题相结合，提升学生的学习积极性。

2.新授环节

案例：某旅游团中，游客张某在等待景区检票的过程中心急火燎，显得非常的不耐烦，并且在游览的过程中在导游讲解的过程中不假思索地连续提出问题打断别人。游客贾某非常外向，在旅游车上主动参加歌唱活动，在游览的过程中与其他游客也相处得很好，一路上非常开心。游客王某一路山非常沉默，在游览的过程中不慌不忙的，静静地听着导游的讲解。游客李某比较羞涩，在旅游期间团友发生了一点小矛盾，不断地与家人打电话诉说，心情一直非常低落。

问题：分析游客张某、贾某、王某和李某的气质特点，并且回答如果你是导游，你应该如何接待这四位游客？

答案：张某属于胆汁质急躁型的游客，导游在接待他的时候应该密切注意他的动向，以诱导的方式让其融入团队，在开展团队旅游的过程中抓住其兴趣点。贾某属于多血质活泼型的游客，导游在接待他的时候应该增强活动的趣味性，多多进行一些活动吸引游客的加入。王某属于粘液质稳重型游客，导游在接待他的时候应该给与其足够的尊重，多与游客进行交流，在讲解内容上扩大知识分量。李某属于抑郁质忧郁型游客，导游在接待他的时候应该多关心他，与他多做一些交流，不要再众人面前批评他们。

在这个环节的案例教学中，教师将难度稍大、知识点更多的专业知识与案例相结合，将其呈现在教学过程中，使学生能够体会到理论知识是如何应用到实际的案例中，并联系实际问题进行思考，提出解决方案。

3.总结环节

在总结的环节设置案例，有利于使学生形成清晰而全面的知识系统，总结本节的知识重难点。

案例：导游韩某带领自己所带的旅游团参观景点，到了景区之后发现团里面少了一个人，一打电话才知道，还有一名游客在酒店，于是旅行车又返回酒店。在游览的过程中，天气突然下雨，很多的游客没带伞，大家都匆忙返回旅行车比喻，导游上车之后发现还有一部分游客没上车，于是下车寻找，才得知很多游客不知道哪一辆旅行车是自己的，整个旅行过程非常混乱，游客一直在抱怨。

问题：利用所学知识，导游有哪些部分做得不对？应该怎么做？带团的正确步骤是什么？

利用此案例让学生进行分析，学生就可以更加清晰的掌握旅行带团的过程中导游应该如何做，有哪些注意事项。

在总结过程中，教师一连提出几个问题，对案例中出现的问题进行了总结，也对涉及到的相关专业知识进行了总结，使学生能够对所学的整体内容和结构更加清晰，也对所学的专业知识起到了一定的巩固作用。

4.布置作业

在这一环节，引用一个案例让学生自己思考，根据前面的给学生讲解的真实案例以及案例分析，让学生自己动手动脑思考解决办法和执行的办法。

案例：导游田某在带领一个旅行团乘坐飞机到达某个海滨城市之后，带领游客在某个餐馆用餐，客人们大吃海鲜，在用餐结束之后，游客到达之前预定的酒店休息。晚上的时候酒店的服务人员打电话通知田某，他所带领的旅行团有好多游客又因为腹泻、呕吐等进入了医院，医院分析可能是因为游客所食用的海鲜不新鲜导致的食物中毒。幸亏游客被及时送往了医院才没有产生更加严重的后果。但是游客由于元气大伤，只能取消后面的行程。

作业：如果你是担任该旅行团的导游田某，发现游客食物中毒，你应该怎么做？对于其他没有中毒的游客后面的行程安排应该怎么办？

在设计问题的时候应该秉持着由简入难的原则对学生提出作业要求，使学生能够站在原则的角度上回答问题，并运用所学知识去解决实际的问题。

小结：综上所述，在对学生进行旅游行业的知识教学时，运用案例教学是一件非常具有实际意义的事情，学生通过对案例的分析和思考并根据所学的专业知识来提出自己的解决办法，并且通过对各种各样的案例进行分析来了解到旅游行业中容易出现问题的地方。通过了解真实的案例，学生对旅游行业有更加真实的认识，并且能夠客观地看待在旅行过程中发生的事情，有利于学生在以后工作中能够更加从容、有条不紊的解决各类突发事件，提升学生的综合实践能力的提升，提升学生的应急反应能力，从而实现高职学校学生的服务技能的提升。

参考文献

[1]冯蕾.高职院校《情境导游服务》课程教学改革与动态实施研究[J].佳木斯教育学院学报. 2014（01）

[2]朱婷婷.谈案例教学在中职导游服务技能课程中的运用[J].旅游纵览（下半月），2016（02）：292.

[3]曾艳.体验式教学在高职旅游课堂应用实践探索——以“导游服务技能”课程为例[J].沙洲职业工学院学报，2015，18（02）：52-55.

项目名称

国家旅游局2016年度‘万名旅游英才计划--实践服务型英才培养项目‘，编号为WMYC20163200

（作者单位：长沙商贸旅游职业技术学院）