O2M模式下的社区养老服务系统设计研究

李芳宇 张瑞佛 赵璐

摘要：互联网时代的消费模式经过了多次跨越式升级，消费者对服务体验的要求也日益提高。将O2M模式和服务设计结合，构建社区养老服务系统，可更好地适应社区群体的需求，提供精准的社区服务。研究以服务设计为切入点，运用5GAP模型、用户旅程图等研究方法，分析社区电子服务设计要素，总结出创新和优化的建议，设计出一款社区养老服务应用。服务社区化将是未来互联网与物联网结合发展的新模式，O2M模式的社区电子服务系统在未来会成为互联网行业重要的应用领域。

关键词：O2M模式 服务设计 社区养老服务系统

引言

移动互联网技术的发展方便了人们的生活，促进了大批传统线下行业的转型，诞生了一种新的电子商务模式O2M模式。移动互联网背景下O2M商业的兴起，催生了一批O2M模式的社区养老服务系统。这些新兴的系统功能繁多，体验新颖，却在用户的参与性和系统本身的适应性上有所欠缺。从目标用户需求出发构建O2M社区养老服务系统的综合开发将提高社区老年用户的参与度，而服务设计思维、理论的运用从客户的角度来设置一体化、便利的服务过程，增强系统的适应性，关注消费者使用产品的行为模式和交互模式，为用户创造良好用户体验的同时，也创造了相应的价值。

一、O2M与社区式养老服务概述

（一）O2M模式

O2M模式，即Online to Mobile，或Offline to Mobile。O2M模式是O2O（Online to offline，线上到线下）电子商务模式的一个分支，是移动互联网整合传统零售行业的全渠道销售新策略。O2M模式依托移动互联网与物联网技术，融合网络服务系统、电子商务平台和实体业务的合作；借助互联网工具和渠道，发挥实体业务新的优势，同时也为用户提供一站式服务和新的交互式服务体验。

O2M模式中的商家可以同时进行线上和线下宣传，引导流量汇入，吸引用户利用移动终端软件进行挑选、咨询、预订，支付等操作，并在现实世界中体验服务（如图1）。

（二）O2M模式下的社区养老服务

O2M社区养老服务可以分为三种模式：一是以社交网络为载体，搭建商家与客户之间的服务关系；二是由商业组织或个人在社区范围内提供带有盈利性质的商业化地域性服务，满足社区成员生活所需，此模式需要用户付费使用；三是依托社区养老机构，结合智能可穿戴设备，将养老服务与商业模式相整合，为老人提供盈利或非盈利的服务，最终形成“终端一服务系统一服务机构”的服务形式。

在O2M模式的社区养老服务流程中，用户首先通过客户端浏览、咨询、选购、下单等操作。随后，服务方将根据客户的要求进入线下服务流程。服务结束后，用户可根据实际情况反馈服务满意程度和意见。当前的社区养老服务在服务设计要素和服务接觸点方面思考不足，虽然整个行业的商业模式多种多样，却很少有社区养老服务能够真正满足老年用户的需求。研究利用服务设计方法，挖掘不同形式的社区系统服务系统构建方式。

二、O2M模式下的社区养老服务系统设计研究

（一）O2M社区养老服务系统设计的要素

满足老年用户群的需要是养老服务系统设计的核心，服务设计就是对满足顾客需要的一系列过程的设计。因此服务设计从用户的需求出发，运用设计理论、方法，综合设计服务的显性和隐性要素，使服务变为价值。

服务系统设计的显性要素是服务的质量，包括作为服务载体的相关产品或虚拟信息、服务的内容，以及服务产生时及整个过程的内外部环境。其显性要素就是整个系统的交互界面。适合老年用户使用的交互界面是系统显性要素的重要组成部分，决定着用户对产品最直观的评价。隐性要素则代表顾客的期望需求与实际服务体验心理差距，是整个系统和服务过程中不可见的部分。为满足用户的期望需求，系统设计必须存在必要的服务，一旦缺失会给顾客造成极差的体验；其次，要尽可能多地满足用户期望需求，带来更高的用户满意度；不仅如此，具有吸引力的服务设计让顾客惊喜的意外体验，在这方面加以重视就可以创造顾客体验的新高度。

通过用户需求研究，隐性要素被显性化，研究利用服务质量差距模型法使隐性要素显性化，并进一步理解服务设计中隐性要素与显性要素之间的关系，建立起社区服务系统的5GAP模型（如图2）。模型中差距1、2、3、5属于隐性因素，差距4属于显性因素，用户对于服务的体验与评价更多取决于隐性要素。因此，缩小用户期望与感知之间的差距，是判断服务质量的关键依据，也是服务设计创新的重要指导。

（二）O2M社区养老服务系统的接触点及用户旅程图

用户和服务提供者之间完成互动的“真实瞬间”就是服务接触点。这个“真实瞬间”既可以是物理方面的接触，也可以是过程中的体验点，服务接触点是用户感知的直接来源，也是服务提供方传递服务和接受反馈的平台。在服务系统方面，服务接触点的体系结构使接触点能够彼此感知和加强，并能有效地反映人们的期望值。

用户旅程图是评估服务的工具。用来描述用户使用服务的经验或预期还未使用服务的可能性经验（如图3）。虽然他们可以采取多种形式，但他的核心是随着预期服务时间轴排布的“接触点”，其中横向表示服务时间线，竖向表示不同的“接触点”，在这些关键触点的时刻，显示用户与后台系统、前台服务人员之间的互动。

（三）O2M社区养老服务系统的设计策略

将设计渗透到用户的生活和思维习惯中，设计也就超越自身，成为更好的决策社区养老服务难题的一种方法。服务设计是一种对用户需求获取广泛且深入的理解，且产生移情作用的系统整合的创造方式。服务设计若要渗透老年用户的生活和思维，必须采用以用户为中心的设计策略。在此基本设计原则下，用户研究应以人为本，利用访谈法、观察法等进行系统的用户研究。

此外，根据马斯洛需求理论，需求可以划分为5个层次。现有社区养老服务所涉及的领域基本只是基于生理需求与安全需求而展开，然而老年用户必然存在更高层次的需求，因此需要多维度需求拓展的设计策略。

不仅如此，在用户、系统和环境的关系中，老年用户是社区养老服务的直接受益者，其子女也是间接受益者。因此，整个系统的用户还可能涉及子女，此时子女既是服务对象也是服务资源。针对这种情况，系统的设计还应采取用户协同的设计策略。

三、O2M模式下的社区养老服务系统设计实践

（一）服务系统设计的用户研究

研究选取1OO位目标用户，围绕他们的生活流程进行生活满意度调查，从结果中总结出目标用户的居家养老状况与方式，以及对养老服务的期望。调查结果发现：老年人健康问题是改善生活满意度的突破点；自理能力越高生活质量越高，反之亦然；拥有社区卫生中心服务的目标用户生活质量明显更高。

研究通过Raphael的生活质量衡量模型对老年人生活质量进行三个层次的划分，并通过层次分析法两两比较，确定层级中各个因素的相对重要性，确定层级总排序的权重矩阵（如表1）。

通过权重矩阵可知：2级影响因子中存在方向的B1權重最高，由此可知在6O岁以上老人的生活质量满意度中个人健康问题占首位，此外归属方向B2的权重超过2O%，说明社会环境及老年人的社会适应能力对其生活质量有一定影响。在3级影响因子中，健康层面C1的权重排在第1位，反映了老年人对于健康生活的重视；社群融入能C6的权重排在第3，即参与社区活动、社区医疗对老年人生活质量影响很大，表明晚年生活需要精神与生理的双重护理。

（二）社区养老服务系统信息架构设计

通过服务设计的分析和前期用户调研数据，结合养老服务目标人群的生理、心理特征，研究构建养老服务系统的基本服务内容、服务形式与服务流程，并通过整合优化它们内部与外部的交互关系，得到社区养老服务系统的信息架构。

（三）社区养老服务系统移动终端设计

研究基于为社区养老服务的大前提，结合服务设计方法，通过分析用户旅程图和实际需求，设计出一款终端应用——“优养”APP（如图4）。该终端主要包括“健康检测、体检预约、健康美食、健康服务、提醒、咨询”服务等功能，为老年人的社区健康生活提供多方位的服务。例如，体检预约服务可以自主选择附近的社区医院体检以及体检项目，或者预约附近医生上门体检，为自主能力较差的老人提供便利。健康服务则包含了陪护、理疗、按摩等服务，从而提高了老人的生活质量，也减轻了子女的负担。咨询服务则是由医生在线解答健康问题，避免了老人走入一些健康误区，足不出户地进行身体的自我诊断。

结语

在老龄化逐渐加剧的社会大背景之下，空巢老人数量的增加等因素使得社区养老又或者说居家养老以渐渐发展成为主流趋势。O2M模式和养老服务相结合，形成多种线上线下整合式服务。研究基于当下老年人生活状态进行研究更具有时代使命感，老年人群社区养老服务的需求研究与实际设计需要继续深入，根据时代发展不断迭代。在后续研究中，有以下几个方面是主要的提升点：

针对老人社区养老的各个模块，提出更加细致化、深入的解决方案；结合未来老年人对智能产品的认识了解和使用程度，对医疗、日常照料、情感慰藉等方面进行分别探讨研究，提出针对性的解决方案。

增强定量性用户需求评估，获取更为广泛、客观的数据，为老人社区养老深入分析提供可靠依据。继续利用服务设计为居家养老系统提出多元化指导。