试论医院危机事件中的媒体沟通

文 / 黎清

一、医院的特殊性与危机

众所周知，医院是治病救人的主要场所，每天都有数十万次的医院门诊在我们身边发生。因此，医院与每一个人都息息相关，同时，医院也自然而然地成为了公众和媒体关注的焦点。医院具有其本身的特殊性，它不同于一般的公益单位，医院承担着救死扶伤的社会责任。由于当代的医疗技术还很有限，对于很多病症尚不能进行有效治疗，因此，医院之中常常发生各种突发事件和危机事件。

医院自身存在着多种引发危机的因素，比如医院人员密集，人员成分复杂，很有可能会因疏忽而引发火灾、中毒等群体性安全事故。人们的物质生活水平不断提高，医学的分类也更加详尽，许多医院已经演变成了“一个医生面对一个器官”的治疗方式，一种病要到多种科室才能够最终确诊。因此，病人在医院看病的时候，就仿佛一台损坏的机器，许多医生只负责检测和维修自己所负责的那部分部件，而与患者的沟通交流不够，很容易引起患者的反感和怀疑，从而引发医疗纠纷和医疗事故。医院甚至会面临医闹等重大群体性事件。

二、医院危机事件中的媒体沟通

（一）医院与媒体沟通的意义

与媒体的沟通是最好的向社会呈现危机事件实情的途径，前卫生部发言人曾深有体会地表述：媒体不是我们的敌人，而是我们的朋友，当发生事故的时候，首先要向媒体说明情况，只有他们了解了事实真相，才能更好地将真实信息传达给社会大众。因此，医院必须充分认识到与媒体沟通的重要意义和重要作用，将与媒体沟通视为与广大民众沟通的重要方法和主要途径。在医院发生危机的时候，首先要确保自身信息渠道畅通无阻，所有员工对于危机事件形成正确认识，同时，指派新闻发言人迅速对外发布有效信息，通过多种媒体手段，让社会大众了解事情真相，将实践之中的矛盾不遮不掩地呈现给大众，让民众的情绪稳定下来，回归理性的思考，关心事情的解决办法，而非一味地指责医院，将责任完全推给院方。

（二）危机事件中信息发布的原则和方法

危机事件处理中，要根据医院的自身特点，提前制定危机处理预案，主要包括：危机的种类、危机的主体、危机处理小组的成员及其每个人的作用发挥和受领任务、针对不同危机怎样选择媒体、如何与媒体沟通、最终的沟通目标、处理危机的多种计划等多项内容。同时，医院应当迅速组建危机处理领导小组，召开会议迅速制定危机处理方案和处理程序，小组成员应当由医院的领导、专业的公关、各项目负责人等组成。小组成员，必须要敢于担当，迎难而上，同时能够充分调动医院的各方力量，保证危机处理工作有序进行。

（三）建立新闻发言人制度

此外，要建立新闻发言人制度，新闻发言人的重要作用，不仅仅体现在与媒体的沟通和与大众的沟通，更是用一种官方的声音对外界表达自己的客观态度，这对危机事件的处理无疑具有重大的意义。在应对危机的过程中，新闻发言人应当代表医院，发布真实信息，明确事件的主要矛盾，并积极回答媒体记者的问题，传播真实的信息和院方态度。此外，新闻发言人要全面提高自身素质，充分了解医院的各种情况，逐步培养高超的交流沟通能力和情绪控制能力，不能被自己的情绪所左右，使危机变得更难处理。同时，新闻发言人和有关领导应当加强与危机事件的主体沟通交流，让患者对医院多一份信任，多一份理解，多一份宽容。

三、结语

与媒体进行良好的沟通交流是医院处理危机事件的重要途径，只有充分了解传媒知识，正确认识媒体的特点，才能够充分地把握媒体与媒体进行合作，最后通过媒体来向社会大众传递正确的信息。同时，医院要建立长效机制，提前制定应急方案和危机处理预案，将真正的功夫下在平时，防患于未然。同时，要加强全体员工的公关意识，每一名医护人员在工作的过程中都是医院形象的代表，在平日的生活、工作中要兢兢业业，以为人民服务为先，为医院塑造良好的媒体形象贡献自己的一份力量。