乡村有了“e保姆”—— 水城县探索“互联网+政务服务”零距离服务群众模式

文_张周虎

水城县采取“互联网+”模式，在县政务服务中心、25个乡（镇、街道）政务服务中心、164个村（居）便民服务站建成“e保姆”服务窗口，实行专人负责，采取帮办、代办、网办等方式，免费为群众申报网上服务事项，提高服务群众的工作效率。

“现在我们办事再也不用跑城里了，只需要到村里的便民服务站，告诉工作人员要办什么事，‘e保姆’窗口的工作人员就会帮我们在网上处理，省时、省力还省钱。”正在水城县花戛乡蹉抪村便民服务站申请农村居民最低生活保障的张发旺说。

水城县是国家级贫困县，辖25个乡（镇、街道）、164个村（居、社区），总人口93万人，境内坡陡谷深、交通滞后、信息不畅，群众进城办事花费的时间成本和经济成本较高，办事难、办事远问题突出，严重影响了群众对政府工作的满意度。为使政务服务便利化、集约化、高效化，水城县将建设县乡村三级标准化政务服务体系作为建设服务型政府的落脚点和着力点，层层推动简政放权，着力破解政务服务均等化难题。

2017年以来，水城县积极探索创新服务群众方式，依托村干部职业化管理，加强村级办公现代化建设。充分发挥“一村一名”事业编制大学生村文书的作用，采取“互联网+”模式，在县政务服务中心、25个乡（镇、街道）政务服务中心、164个村（居）便民服务站建成“e保姆”服务窗口，实行专人负责，采取帮办、代办、网办等方式，免费为群众提供低保申请、老年优待证、残疾证、农机年检等各类网上申报服务事项，提高服务群众的工作效率。

标准化建设 强示范带动

为加强乡村两级政务服务标准化建设，水城县政务服务中心组织专班到全县各乡镇（街道）、村居（社区）进行调研，全面掌握基层政务服务机构建设和政务工作开展情况，有针对性地提出了乡村政务服务标准化建设的具体方案，为县委、县政府决策提供了科学有效的依据。

经过反复调研和探索，水城采取示范带动与整体推动的办法，选择部分乡镇（街道）和村居（社区）作为标准化建设示范点，探索出“水城县乡村两级政务服务标准化建设模式”，以示范点带动，形成完善的《水城县乡村两级政务服务标准化建设实施方案》，向全县复制推广。

在机构设置方面，该县在县政务服务中心设立了乡村政务股，负责对各乡镇和各村政务服务工作的指导，确保乡村政务服务工作有专人抓，有具体人落实，为乡村两级政务服务标准化建设奠定了组织基础。

在硬件设施方面，在县乡村三级政务服务中心（便民服务站）设置了自助上网区，配备网上申报所需的电脑、高拍仪等设备，把鼠标放在群众手边，群众只需动动手、动动嘴，不出远门就能享受到均等化的政务服务。

高效率运行 促“减证便民”

为推动乡村政务服务工作的高效运行，水城县政务服务中心积极探索，采取“九统一”的运行模式，实现全县乡村两级标准化建设全覆盖。

“四统一”树立政务服务机构的外部形象。县政务服务中心在充分调研的基础上，探索以统一的VI视觉识别系统为平台，进而统一机构名称、统一窗口前台、统一大厅背景、统一设施设备，树立统一的乡村两级政务服务机构外在形象。

“五统一”规范政务服务模式，提高政务服务机构的内在素质。即统一“一窗式受理”办理模式、统一进驻事项、统一窗口设置、统一编制办事指南、统一村级需出具的证明模板，将最初乡级53个、村级139个证明模板经过取消合并后，精简统一为乡级18个、村级29个证明模板，进一步巩固了“减证便民”成效，最大限度杜绝奇葩证明的产生，减轻了工作人员的负担，同时有效解决了群众办事因出具证明不符合要求而“往返跑”的问题。

截至8月底，水城县将行政许可、行政征收、行政确认、行政给付、公共服务事项等6大类事项分别进驻县、乡、村三级实体政务大厅集中办理，县级3486个事项、乡级66个事项、村级24个事项全部纳入贵州省网上办事大厅水城县站点，办事群众只需进一扇门、一张网，就能办全部事。

精细化管理 提服务水平

为切实加强对乡村政务服务工作的管理，水城县政务服务中心经过不断探索，在推动简政放权的同时，着力在强化精细化管理上做文章，形成了具有政务服务特色的管理模式。

着力做好点对点传帮带文章。由县级政务大厅各进驻窗口开展“点对点传帮带”工作，各进驻窗口首席代表牵头，组织窗口工作人员点对点传帮带一个乡（镇、街道）及所辖的村（居、社区），指导其规范网上办事大厅办事指南，帮助办事群众进行网上申报、行政审批系统使用等，并将乡村两级政务服务标准化建设工作与传帮带单位考核评比挂钩，确保各项工作推进扎实有效。

着力做好“背对背”评价文章。由县政务服务中心统一编制乡村两级政务服务中心（便民服务站）管理制度汇编、办理事项登记簿、意见簿、“e保姆”工作台账等，规范乡村两级政务服务工作运行，采取“背对背”的方式，由服务对象对办事结果、办事效率、服务态度等进行评价。

着力做好“月对月”考评文章。由县政务服务中心每月对乡村两级政务服务工作开展情况进行考核，将政务服务工作纳入对各乡镇的年终目标考核内容，以考核强管理，促进服务质量不断改善、服务水平不断提升。

“零距离”服务 省办事成本

政之所兴，在于民生。水城县推进乡村两级政务服务标准化建设的终极目标，就是把千家万户作为无形的办公地点，与有形的政务服务大厅结合，实现“零距离”服务，真正让群众办事更方便、更快捷、更高效、更满意。

自2014年县级“e保姆”窗口开通“政务服务直通车”以来，水城每年为1000余台车辆、2000余名农机驾驶员提供农机及驾驶员年检上门服务，为群众节约办事成本约60万元。

2017年，“e保姆”窗口联合县残联、县医院开通了直观评定办理残疾人证“政务服务直通车”，深入全县25个乡（镇、街道）为1420名申请人办理了残疾人证。

今年，水城县政务服务中心与中国邮政速递正式签订了邮政速递服务协议，由政府购买服务的方式，免费为办事群众提供申请材料的邮寄递送和办理结果文本材料的邮寄送达服务，实现政务服务送到家。

自水城设置县乡村三级“e保姆”专岗以来，截至今年8月底，免费为办事群众提供帮办、代办、网办等服务40000余人（次），为群众节约办事成本百余万元。也因此，2015年水城县荣获全省“政府服务环境优良十佳县第一名”和“发展与效率优良十佳县第八名”。2017年，水城县政务服务中心被评为全国政务服务百优大厅。