吹响志愿服务“集结号”

南京市委组织部党员远程教育中心

2018年3月5日下午，江苏法德永衡律师事务所的章荣毕律师在家中打开电脑，登录了“V智慧·云服务”党员远程服务网站。他看到南京市浦口区永宁街道西葛社区的李先生在网站上留言提问：“邻居在我家门口种菜，我该怎么办？”章荣毕随即运用自己的专业知识给李先生做了解答。按照他的指点，李先生第二天就去社区居委会请求调解，还拿出了相关法律条文。社区介入后，邻里双方的矛盾纠纷很快就得以化解。

章荣毕服务的这个网站，是南京市落实市委关于在党员干部现代远程教育中强化服务功能的要求，运用互联网技术专门打造的以党员专业志愿者为骨干、线上线下联系服务群众的远程服务平台。这个平台始建于2008年，十年来不断因应新的工作形势，引进新的技术手段，历经多次升级改版，最终形成了今天这个横跨PC、手机等多终端的全新架构云平台，是南京市委组织部以群众需求为导向、注重运用互联网思维和技术、创新基层党建与党员教育工作模式及功能的智慧结晶。

打造志愿者“自助式”服务平台

章荣毕律师今年已经92岁了。自2009年9月加入党员志愿服务团队以来，他坚持每天在线答题，累计解答群众提问12686条，名列平台“法律服务”板块志愿者人气榜首位，一直蝉联“版主”地位。据统计，像章荣毕这样活跃在远程服务平台上的党员专业志愿者在南京已有1000多人。受他们影响和带动，一批又一批来自社会各界的党员志愿者也加入了服务行列，远程服务群众的非党员志愿者更是超过万人。

从业40多年的南京建邺医院康复中心副主任中医师唐乌香是第一批专业志愿者之一，长期坚持上网为群众答疑解惑。她为什么会当志愿者呢？她说：“通过一个小小的鼠标，通过一条细细的网线，我就仿佛来到了群众面前，为他们解决困难。这时有种被人需要的感觉，我感到幸福。”唐乌香用朴实的话语，道出了志愿者们的心声。

早在2008年南京市党员干部现代远程教育平台正式开通时，南京市委组织部就对现代远程教育有着富于前瞻性的规划，并确立了以服务为导向的远教工作开展思路。当时市委组织部对基层党员干部进行过一次广泛的调查走访，发现基层党员干部普遍存在着服务群众、服务社会的志愿，却因为缺乏组织、缺少平台而难以把志愿转化为日常行动。这使市委组织部产生了打造在线服务平台的想法。他们依托远程教育平台，以遍布乡村的远教终端站点为服务网点，打造了在线服务平台。同时，把具有专业知识和才能的党员组织起来，通过网络与基层群众牵手，提供医疗保健、法律、民政、劳动保障等远程咨询和服务。

远程服务平台的建立，为党员志愿服务提供了渠道，从而使志愿服务成为一种“自助式”实践活动。如今，无需组织、不用约束、没有条条框框，任何基层党员有面对面服务群众的想法，都可以自发到平台上寻找服务机会。这一创举使“南京党员专业志愿者”这个名词成为南京市多年来的网上热搜。

党员志愿者队伍成立至今，没有发放过一分钱酬劳，没有给予过一次物质奖励，但参与人数却逐年增加，服务内容日益丰富。目前，志愿者队伍已累计解决群众各类问题28万多个，实现远程问诊10万人次，通过非诉讼方式圆满解决民事纠纷2.2万起。

开通基层解决问题“绿色通道”

实时互动是远程服务平台一直以来的功能建设方向，也是切实落实平台功能和提升服务质效的关键。为此，南京市委组织部极其重视服务平台的线上互动功能强化和线下活动持续开展。

李刚是浦口区永宁街道侯冲社区种植专业合作社负责人。2015年，他引进的鸡爪槭种植成活率一直不高，想了很多办法却没有起色。在有心人提示下，他登录远程服务平台找专家。专家为他提供了在线指导，可他还是不放心。他觉得，简单的问题在线咨询就够了，但具体到一些關键技术环节，还是现场指导更靠谱。

李刚的不放心，也是很多到平台求助过的基层群众都曾经有过的心理体验。网上咨询固然方便快捷，但由于脱离现场环境，遇到复杂问题，有时在线说不清楚，或听不清楚。南京市委组织部归纳了群众在使用平台过程中产生的问题，决定加强线上线下结合，彻底提升服务质效。为此，远程服务平台开启了有针对性、规模化的“O2O”服务模式。一方面，鼓励引导网上各板块党员专业志愿服务团队和志愿者，利用节假日和业余时间线下加强与求助群众的联系沟通，进行面对面的业务指导和帮助；另一方面，通过服务平台后台“大数据”收集，以及通过对基层村（社区）的面上调查了解，准确掌握基层群众的需求集中面，定期有针对性地组织开展“志愿者走基层”活动。

在一次线下服务活动中，南京市园艺技术推广站专家袁登荣提出土壤改良方案，彻底解决了李刚的鸡爪槭种植成活率低问题。据统计，南京市委组织部每年都要组织30多次线下“志愿者走基层”活动，走访基层群众达6000多人次。“这种把服务送到家门口的做法，才是真正为民办实事。”基层的群众对此心服口服。

随时代发展不断自我更新

远程服务平台自建成以来，一直紧跟时代发展、紧贴群众需求，不断完善自身架构，更新技术手段和服务模式。

2008年远程服务平台建立之初，最早依托的是远程教育平台，只有PC版。基层群众遇到困难或疑惑需要求助时，只能到所在村（社区）的远程教育站点登录、提问，然后等待党员志愿者的回复，再由站点管理员将结果反馈给群众。这样几个来回，既耽误时间，又不方便。这种不足极大地限制了远程服务平台的更广泛应用。

2014年，南京市委组织部以开放式远教工作思维，对平台进行了全面升级改版。通过吸收网络通讯新技术新应用，开发建设了“V智慧·云服务”平台，不但推出了融文字、图片、语音和视频于一体的双向互动模式，还新增了手机、平板等移动终端接入和联想搜索、问题追问、短消息全程提示、满意率反馈等实用功能。

“两学一做”学习教育开展以来，远程服务平台又利用“视频对话1+1”平台，采取领导点题、部门参与、基层联动的方式，定期进行市委常委与基层党员群众网络视频对话，形成群众向市委、市政府建言献策，市委、市政府为群众排忧解难的良性互动。

及时的自我更新和功能拓展使远程服务平台日益完善，始终紧跟时代前进的步伐，一以贯之走在为群众服务的路上。这样一个平台使基层党员群众的获得感越来越丰满。溧水区傅家边村的游思亮说：“家里发财树树叶上长出很多黄斑，我直接拍了张照片发上平台，半个小时就有三位志愿者为我解答了问题。”这种“场景式在线服务”让信息多跑了路、群众少跑了腿，极大地方便了基层群众。雨花台区大学生村官潘敢觉得，新平台最方便的是“智能联想搜索”：“我承包的草莓出现了病虫害。登录平台，刚输入‘草莓两个字，关于草莓的各种问答一下子就跳出来了，我连提问都免了。”党员专业志愿者也得到了极大的方便。律师陶光辉说，如今平台推出了手机APP，提问者可以随时提问，志愿者回答问题也方便，“一边等公交，一边就把问题回答了”。

目前，远程服务平台由最初的3个服务板块、52名注册志愿者，发展到现在的16个板块、1070名注册志愿者，可在线提供医疗保健、警方在线、生活指南、农事通等十六大类专业服务，已累计服务基层群众28万人次。这丰硕的成果使远程服务平台日益受到广泛关注，先后获得“全国100个最佳志愿服务项目”“全国机关党建创新成果展示十佳案例”等诸多荣誉。