基于客户视角的电力营销服务风险研究

邱小燕

摘 要：当前，随着我国电力市场的逐步开放，电力企业面临着市场竞争的机遇和挑战，电力营销服务变得越来越重要。因此，想要提升电力营销服务的效果和质量，需紧跟时代步伐，从客户视角出发看待问题，践行"人民电业为人民"企业宗旨，提供优质的电能、优秀的服务，建立电力客户的忠诚度，不断提升企业品牌形象。本文介绍了目前我国电力营销服务发展的现状，分析了客户视角的电力营销服务存在的风险，提出了客户视角的电力营销服务策略。

关键词：电力营销；客户视角；服务风险

前言：电能是我们生活中非常重要的能源之一，可以有效地促进我国经济的发展和社会的进步。随着时代的发展，电力企业越来越重视客户服务方面的问题，因为只有好的服务，才能带给供电企业好的经济效益和强大的市场竞争力。想要开拓电力营销的渠道，提升电力营销的服务质量，就要从客户的角度出发，提供给客户满意的服务和好质量的产品。但是在电力营销服务中，仍然存在着急需电力企业去解决的诸多风险和问题。

一、电力营销服务风险的发展现状

随着我国经济的快速发展，电力在国民生活中占有重要地位，在人们日常生活中发挥着不可替代的作用。而对于供电企业来讲，电力营销是供电企业的核心业务，电力营销的质量、效益和电力企业发展息息相关[1]。随着人民生活水平的提高，人们对电力的需求具有多重性的特点，但在电力企业中，因群众的多重性的需求使得电气企业自身存在一定的矛盾性。据笔者分析电力企业的矛盾性在于用户希望能够享受到高质量、低廉价格的服务，同时还希望用电安全；而电力企业希望投入最低的成本，获得最大的资本回报率，且技术也获得质的飞跃。故两者之间的矛盾就使电力营销中产生了一些问题。除了这一对矛盾外，政府和电力企业也存在矛盾，政府希望电力企业既能够适应现阶段经济的发展水平，又能够减少对自然环境的破坏；而电力企业希望获取经济利益最大化。笔者认为想要解决这些矛盾，保持三者之间关系平衡，就应该研究电力企业的电力营销风险。

电力营销管理是一项复杂的系统工程，其需要建立一个强大的电网，需要先进的电网技术，同时还需要优质的服务。故在进行电力企业研究和探讨电力营销风险的同时，应该客观、全面分析。目前市场竞争激烈，每个企业都面临竞争的问题，电力企业也不可避免遇到竞争，目前我国电力体制改革处于关键环节。将建立一个开放、统一、竞争、有序、和谐、透明化的电力市场[2]。电力体制改革迫使电力企业完善、变革自身，将电力企业的经营逐渐由市场视角转向客户视角下的营销手段，这对于我国的电力企业也是一次巨大的機遇和挑战。

二、电力营销服务中存在的风险

1、较难攻克居民用电市场

我国的电力企业如何立足市场，成为目前电力企业最需要考虑的问题。当前，我国在居民用电市场上开拓较难，跟电力企业对市场调研工作不到位，市场敏感度弱，且电力企业的供电产品、营销手段不新颖，远远不及现代一些新兴能源的营销手段，不能满足我国居民的用电需求。

2、电力系统存在较大的风险

目前我国电力企业的电力营销信息管理存在以下风险：第一，误操作风险，是因工作人员的大意、疏忽而造成的安全隐患；第二，技术风险，这是因电力营销信息管理的技术设计自身存在不足而引发安全隐患；第三，违规操作风险，是因工作人员在操作工程中，没有严格遵循规章制度规范操作引发的安全隐患；第四，非法入侵风险，是因少数非法用户侵入电脑信息系统的数据库引起的不安全因素。

3、缺少完善的供电团队管理制度

目前供电企业的工作人员结构存在着不合理性，少数的工作人员年龄较大，思想偏于传统，所以对新兴的技术、创新的设备掌握情况不是特别的良好，对供电所繁忙的工作适应性不强。并且有些供电企业的管理方法过于传统，在企业的内部也没有完善的奖罚制度，导致工作人员的工作积极性较低，可产生消极心态，影响供电所工作的顺利开展[3]。

4、电费的收缴较困难

对电费的收缴在电力营销工作中，是非常重要的一项工作，不过在目前供电所管理用户交费的实施过程中，会因为收费人员缺乏责任心、用户故意拖欠电费，造成电费回收压力较大，且部分农民会使用电泵浇灌田地，因此会产生大额用电量，相应的其电费也较高，但是这些农民可能是一些临时性的用户，故可能会出现拖欠电费的现象。还有部分小型企业因突发事件、政策的调控而拖欠电费。少数居民法律意识较为淡薄，想要钻法律的漏洞，故不缴纳电费。这需要政府和电力企业加大管理力度。

三、客户视角的电力营销服务策略

1、加强电力营销的促销及分销

电力企业需要加强电力营销的营销方法和形式，分销、促销属于电力企业的营销模式的重要手段，不仅能够降低用户使用电量的成本，还能够有效避免资源浪费，形成多种多样的营销模式，且各模式之间可互补[4]。

2、加强高质量的电力产品

对整个生产过程进行严格把控才能够促使一个优质的产品诞生，应该从产品的生产到销售均严格把关，并需要对电力市场进行分析、预测，准确的把握市场动向，并制定详细、合理、科学、可行的市场实行计划。电网只有将电送到每一位需要的用户家中，才有利于发挥其应有的应用价值，且应该站在客户的角度考虑市场动向，进行电网合理布局，以优质的服务质量开拓市场。

3、健全电力营销服务管理制度

目前我国居民用电市场，机遇与挑战并存。随着我国风能、天然气和太阳能等可再生能源资源的不断开发，这些可替代能源是电能有力的竞争对象，这对我国的电力企业产生巨大的冲击和挑战。因此电力企业需要学习国外先进的电力营销管理模式，调整企业内部结构，使其适应市场、客户的需求，并提升内部工作人员的综合素质，加强体制建设和企业内部管理，树立良好的企业形象。另外，我国在电力相关的政策和管理方式上面，也对电力企业的发展起到了一定的促进作用。

4、优化电力营销的服务水平

电力市场的竞争日益激烈，如果想要使电力企业一直处于主导的地位，就应该不断的提升自我服务水平、员工形象，使市场影响力逐渐扩大，并应该树立全员营销和优质服务的发展理念，和客户建立合作共赢的新型关系[5]。只有客户的体验感有所增加，才能更好地促进电力企业稳定的发展。

四、结语

供电企业可以长久发展的重要核心之一，就是高质量高水平的电力营销服务。电力营销的客户服务水平将会直接决定着电力企业的盈亏和未来的发展问题。面对电力营销服务中存在的种种风险和难题，供电企业要重视客户的视角和想法，以客户的利益为中心去思考对策，为客户提供优质、高效的服务及产品，提升企业的电力营销服务水平。

参考文献：

[1]林承作， 范耿， 侯秋影. 探析基于客户视角的电力营销服务风险[J]. 大科技， 2017（25）：54-55.

[2]黄刚. 基于客户视角的电力营销服务风险研究[J]. 科技尚品， 2016（11）：88-89.

[3]吴燕玲. 基于客户视角的电力营销服务风险探讨[J]. 收藏与投资， 2017（1）：65-66.