降低居民阶梯电费差错率

郑苑青

摘 要：在广东省居民阶梯电价实施的背景下，本文结合实际工作对容易造成居民阶梯电费差错的原因进行分析，从抄表、用电检查、电费核算等方面着手，就如何降低居民阶梯电费差错率寻求有效的管控措施。

关键词：居民阶梯电价； 电费差错率；电费核算

前言

电费是供电企业的主要业务收入，其准确性将直接影响供用双方交易的公平和公正。电费出现差错不仅会降低客户满意度，还会影响企业的社会形象。广东省居民阶梯电价是我国电价领域的一次重大体制机制创新，关系着群众切身利益，对国计民生有着至关重要的意义。全局现有用户230万，其中居民用户占203万。客戶服务中心电费核算班平均每月复核居民用户超过100万。新的电价执行形势对居民用户电费的正确发行有了更高的要求，也带来了更大的电费差错的风险。

一、居民阶梯电费差错原因分析

阶梯电价实施后，全局电费差错率明显提高，经电费核算员对电费差错原因进行分析，发现当月总差错电费121.05万元，其中居民阶梯电费差错59.57万元，占49.2%，居民阶梯电费差错多是影响电费差错率的主要症结。

l、抄表差错的原因分析

目前，居民用户主要采取远程低压集抄及手持抄表器现场抄表。抄表差错主要表现在以下几个方面：（1）集抄系统接收数据存在错误。（2）抄表员责任心不强，考核制度跟不上，对抄表工作流于形式。“漏抄、估抄、错抄”的现象时有发生。（3）抄表员未按抄表周期抄表或嵌月抄表，抄表计划执行准确率低，导致一户一表用户阶梯阀值计算错误。

2、用电检查差错的原因分析

阶梯电价实施之后，未实行“一户一表”的合表居民用户、学校等执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，统一执行合表电价。在执行新电价前需对符合合表电价的用户进行甄别及认定，合一旦甄别及认定错误，直接导致居民电价执行错误。由于用检人员对“一户一表”居民用户甄别上遇到了困难，对客户执行合表用户电价时存在一些具体问题，无法能够准确甄别，导致电价执行错误。合表甄别截止至2017年底，合表判定准确率仅为91.4%。

3、电费核算差错的原因分析

（1）根据营销系统过滤出来的警告信息，对电费数据逐条进行查看，发现问题及时处理。经检查发现有居民算费错误的情况，但是系统没有出对应的警告信息。营销系统现有的警告信息未能过滤出所有计费错误用户，针对阶梯电价的警告信息未能及时优化，导致无法及时拦截下差错电费的发行。

（2）原电费核算流程：客服中心下发“异常用户清单”至各县区局供电所初级复核员初级分散复核至客服中心电费核算员集中复核确认电费无误发行。现有的复核机制主要是对专变用户进行监控，对专变电费大于50万元的用户进行提级复核以避免重大电费差错造成电费差错率偏高。阶梯电价执行后发现公变电费大于5万元的差错宗数占居民阶梯电费差错宗数一半以上，现有的电费复核流程未能对公变电费金额高的用户进行有效监控，无制定针对居民阶梯电费的提级复核机制是造成居民电费差错率高的要因之一。

二、居民阶梯电费差错管控措施

1、强化抄表周期管理

未按抄表周期抄表或嵌月抄表造成的直接后果就是导致一户一表阶梯阀值计算错误。强化抄表周期管理是规范抄表、规避居民电费差错风险的有力手段。

做好抄表数据监控，固化抄表计划的执行：（1）抄表计划时间的自动编制。营销系统每月系统初始化时，自动形成各抄表区段当月的抄表计划截止时间。原则上，各抄表区段的当月抄表时间必须与上月抄表时间保持一致。（2）抄表计划时间的调整管理。凡需要调整当月抄表计划时间的，由抄表班长提出申请，各所所长确认无误后提交至电费核算班审批完成抄表计划的调整。（3）抄表周期的设置、调整管理。凡需要设置、修改抄表周期的，由抄表员提交申请于月末电费翻月前完成抄表周期的设置和调整。

根据公司电费抄核收管理规定对抄表计划进行常态化监控。同时，建立完善的考核制度，加大考核力度，增强抄核收人员的工作责任心，尽量避免人为差错的发生。对未按抄表周期抄表的抄表员进行相应的质量考核。

2、加强合表监控力度

为了解决合表甄别及认定错误这一问题，着力加强合表监控力度：（1）在后台筛选数据，进一步排查合表异常用户。通过系统筛选出到所有合表用户明细，建议县区局进行二次核实，避免发生电价错误造成退补电费。对于合表1、2、4类中（如学校、路灯、物业等）仍未认定的用户进行更正。（2）对难以判定的用户，进行案例指引。统计出各供电所反映的关于合表判定的问题，汇编成案例册为合表判定工作提供指引。（3）加大用电稽查力度，加强现场监督，进行抽样检查。对全市供电所进行抽样检查，到申请合表的用户用电现场进行勘察，对不具备合表条件的用户发用检通知单，并督促相关供电所进行整改。

3、优化系统复核条件

对营销系统电费核算功能检查分析，发现有居民算费错误的情况，但是系统没有提示对应的警告信息。根据在复核过程中发现的居民电费异常问题，优化系统复核条件，在减少了复核工作量的同时，有侧重点地过滤出了居民阶梯电价的相关警告信息，有效提高了复核质量。针对新的电价政策对警告信息进行实时更新，滚动优化，形成常态化。

4、优化复核流程

为防范大电费风险，建立新的提级复核机制，优化复核流程。对公变电费金额大于5万元的用户进行提级复核，由班长对数据进行二次监控，对个别异常数据从抄表员、复核员、电费专责、供电所长、营业部主任、主管营销副局长逐级核定，确保电费无误才予以发行。每月开展差错电费数据分析，及时提出预防措施，复核员做好每月分析日志并在核算月报中体现出来。

三、亮点与成效

细化电费核算过程管控粒度，分层分级管控，完善《电费应收核算作业指引》，提高核算工作效率。深入研究各项可能会影响到电费差错率的原因，攻克难点，全局电费差错率阶梯电价执行初的0.07%降低到0.04%，有效的减少了差错电费给供电局造成经济上的损失，盖勒普测评电费差错满意度指标同比提升6分，降低客户抱怨，体升客户感知，从而达到客户满意与企业效益的双赢。