基于O2O—模式的供电服务分析

江加东

摘 要：随着互联网络技术的快速发展，各个行业领域的服务都逐步走向网络线上线下互动化，这种服务模式有效的将现实世界与网络虚拟世界有效的整合在一起，并且在社会各界得到了广泛的认可。在网络技术不断发展和电力改革不但深入的背景下，传统的供电模式已经不能有效的满足当前客户的需求，因此要对供电服务模式进行创新。基于此，本文详细的分析了基于O2O-模式的供电服务。

关键词：O2O-模式 供电服务

随着互联网络技术的快速发展，服务行业也在不断的改变。在我国各个行业中，电力行业的发展历史十分久远，是一个传统的行业，同时又是基础服务行业。因此受传统思想的影响，供电服务的理念与模式与其他服务行业的服务理念和模式相比比较落后，供电服务直接面向社会面向客户，是电力企业的代表。供电企业的管理、服务水平和形象直接从供电服务的服务方式、服务模式以及服务质量等方面反映出来。因此，当前电力企业急需要解决的问题之一就是创新服务模式，有效的提高服务质量与服务水平。目前是网络化的时代，因此电力企业要加强对网络技术的应用，从而更好的构建供电服务模式。

一、O2O-模式的含义

O2O（Online To Offline），这种模式具有较为广泛的含义，从广义上来说，O2O就是通过线上的营销将客户引到线下实体店，或者是通过线下实体店将客户引到线上平台，在这个过程中，对线上支付交易环节并不是完全强调。从狭义上来说，O2O就是指在线上平台消费者对某种商品进行预定或者支付，然后到线下实体店完成消费体验，从而完成交易；或者是消费者先在线下实体店完成某种产品的消费体验以后再到线上进行购买支付，从而完成交易。

二、O2O-模式的特点

O2O-模式具有较多的特点，具体表现在以下几个方面：1根据实际情况产生订单，并且对订单可以进行实时的跟踪，从消费者的角度上来说，消费者通过 O2O-模式可以快速有效的获取商家所有的信息，并且消费者可以在线上完成对服务的选择；从企业的角度上来说，O2O-模式可以对网络的传播速度快、传播面广的特点进行利用，使得线上企业可以有更多的机会对自己的产品进行宣传和展示；并且线上企业通过 O2O-模式可以将客户的相关数据进行有效的了解与掌握，然后对客户的消费业务进行跟踪，从而根据客户的需求推销自己的产品[1]。2 O2O-模式将线上线下模式有效的整合起来，这样就保证客户信息的正确性和对称性，避免出现道德风险和逆向选择，从而给客户营造良好的消费体验；企业通过O2O-模式模式可以及时有效的受到客户的反馈信息，然后对企业的服务质量进行有效的评估，从而形成科学有效的评价机制，促进企业各个部门之间的协调发展。

三、基于O2O-模式供电服务的构建

（一）搭建实体服务平台

电力企业可以根据供电地区的地理特征，然后搭建实体服务点。主要可以与药店、超市等商店签订合作协议，从而将供电实体服务点搭建起来，该服务点不需要太大的占地面积，通常一平方米左右就可以，商家对其也不会有太大的投资，所有合作商家很容易接受。在服务点可以将POS机、自主查询设备等进行设置，这样客户在去超市或者药店买东西的时候就可以享受各种服务，如电费缴纳、信息查询、凭条打印等[2]。此外，还可以对电力业务单据投递箱进行设置，然后将电力业务比较常见的表单提供给客户，客户在填写这些信息的时候要在电力服务点的工作人员的指导下完成。在各个小区当中可以设置一个告示栏，然后将停电通知、电价信息等供电服务信息公示出来。还可以在各个供电小区当中设置一个资料夹，免费给客户提供实用、节能的宣传资料，在这些资料当中有多方面的内容，如安全用电的方法与重要性、节约用电的重要性、各类电力业务的办理流程等。

在构建供电服务点的时候要对客户的综合需求进行考虑，如周围客户群体的特点、出行的方便性等。供电服务点在给客户提供日常的供电业务之外还可以对电力企业的形象进行宣传，与电力企业一同构建起有效的宣传平台，然后对供电服务的相关信息及时的进行更新，从而实现“家门口服务”。

（二）网上业务办理

电力企业可以在线上搭建业务办理平台，然后接受客户的各种需求，如业务咨询、用电信息查询、电价查询、用电报装等等，在对这些问题进行查询和申请办理的时候客户只需要将自己的真实信息录入进去就可以了，然后网上业务平台通过定位功能自动对客户的地址进行剖析，然后通过图像识别功能以及语音识别功能将客户的相关信息录入，从而帮助客户完成相关业务的办理，从而实现业务办理的免填单、异地受理等问题[3-4]。网上业务平台给客客户提供积分商城，客户在该商城中可以查询自己的缴费信息、礼品兑换等信息。在完成服务以后，客户可以评价本次的服务质量，然后电力企业及时接收到客户的反馈，根据这些反馈找到供电服务中的不足并进行完善，从而有效的提高电力企业的供电服务水平。电力企业通过 O2O-模式可以将线上线下服务整合起来，然后实现服务智能化，客户在线上可以自主进行业务的办理，在线下可以对业务办理进行预约，从而更好的享受供电服务。如图1网上业务办理平台。

结束语：

随着互联网技术与科学技术的不断发展，当前人们较多的业务办理都是在网上完成，因此，电力企业打破传统的供电服务模式，基于O2O-模式构建供电服务模式，将线上线下有效的整合起来，在社区周围搭建实体服务平台，使周围的客户群体对各方面的供电信息进行查询，同时建立线上服务平台，从而实现业务办理的免填单、异地受理。同时电力企业还可以通过线上服务平台及时有效的获取客户对供电服务的反馈，从而提高供电服务质量与水平。

参考文献：

[1]余恒祥.基于“O2O-模式”的供电服务探索[J].中国电业（技术版），2015（11）：199-201.

[2]楊生举， 蒙杰， 施韶亭. 基于O2O的科技服务模式及服务平台构建[J]. 图书馆学刊， 2016， 38（4）：124-127.

[3]郎建， 涂莹， 金家红，等. 一种基于O2O的供电服务调度方法：， CN106204334A[P]. 2016.

[4]孙磊.电网售电企业O2O服务模式分析[J].开封教育学院学报，2017，37（11）：250-252.