优化企业结构 提升服务质量哈尔滨第三发电厂供热公司打造一流供热服务品牌

□马志伟 本刊记者 杨文龙

进入10月份以来，随着寒意的逐渐加深，冬季集中供热再次成为热点话题，热源供应企业也成为社会各界和市民关注的热点。近日，记者走访了哈尔滨市集中供热重点企业之一华电能源股份有限公司哈尔滨第三发电厂供热公司，他们通过“服务既是工作，更意味着责任”为主要内容强化体系化服务，全面带动提升公司的优质服务水准，使“暖流”服务真正在公司落地深植。

哈尔滨第三发电厂供热公司是华电能源有限公司所属大型国有企业。1984年建厂总装机容量160万千瓦。2008年开始实施机组供热改造，发展热电联产实现向哈尔滨市呼兰区老城区和利民开发区供热，2010年扩展到松北区。供热区域覆盖住宅小区61个，工企及机关事业单位93个，总供热面积达1887万平方米，供热能力惠及近十万户。

在企业自身的经营发展历程中，哈三电供热公司始终站在哈尔滨市集中供热事业发展的高度，坚持加强热源点建设，开拓供热市场，提升服务品质，树立服务为民的社会形象和优质服务的阳光品牌，供热承载和服务保障能力得到了全面提升。

树立优质服务理念锻造哈三电供热品牌

哈三供热公司的发展从无到有，从小到大。供热工作已从初始粗放型向经营服务型转变，在提供优质高效热源的同时，公司坚持“让百姓舒心，让政府省心，让上级放心”的经营理念，以用户需求为出发点，想用户所想，急用户所急，时刻把百姓的冷暖挂在心上，不断创新服务方式，改进服务质量，塑造阳光服务品牌，赢得了良好的社会口碑。

“打造一流供热企业，建立良好的服务体系，让员工树立全心全意为供热用户服务的经营理念不仅要落到实处，更要持之以恒坚持。”哈三供热公司总经理刘守平说。为确保市民安全稳定用热，公司每年都投入大量资金做好设备设施检修维护，认真排查和处理安全隐患。多年来，公司始终坚持“三个上门”服务，一是上门为用户提供运行、检修、维护、收费、服务五位一体，由原来服务半径10公里缩短1.5公里，帮助解决用热过程中出现的问题；二是上门到业主家进行室温测量，答疑解惑、宣传用热常识；三是上门慰问供热区域内的一些困难家庭，为困难家庭送去慰问和温暖，体现了一个企业对社会责任的担当。

哈三电供热公司对原有的供热抢险检修、计量测温、用户投诉受理等服务组进行重新整合，按照供热面积和现有人员，划分十个分理处形成了五位一体的服务体系，把分理处前移到居民小区内，提高了上门维修速度。过去，在没有成立分理处之前，维修人员最远的维修距离达到10公里，在路上消耗的时间比维修时间还长。现在，各分理处的维修区域半径在1.5公里之内，10分钟以内工作人员即可到达维修现场，进一步提高了供热服务的反应速度和应急处理能力，为用户安全稳定用热提供可靠保障。各分理处充分发挥服务前沿作用，在非供暖期走进辖区内宣传用热知识和业务办理，并对上年采暖期不热的用户进行专项维护，安排专职客服人员接听用户服务热线，在供暖期实现24小时服务热线，开通微信公众号方便用户足不出户缴纳热费。

今年初，家住松北区富佳新天地的78岁独居老人姜秀娥，室温不达标老人每日穿着羽绒服，她抱着试试拨通了第六分理处的电话。让老人没想到的是，负责人姜天宇和维修人员迅速赶到，当“暖流”布满房间时，老人露出久违的笑容紧紧握住他们的手感谢之情溢于言表。

推进产业升级与温暖同行

冬季供热工作关系到老百姓的冷暖，是政府和社会各界高度关注的民生问题之一。为了满足城市迅速发展的需要和市民日益增长的供热需求，哈三电供热公司领导班子坚持与时俱进，科学规划实施，不断提高供热承载能力。以规范客户服务为着眼点，供热公司对员工编制了统一的服务工号、统一工装，采取竞争上岗将机关工作人员充实到小区进行五位一体前沿服务。

公司在热网非供暖期常规检修，共冲洗板换109组，更换二级网DN20-DN200老旧阀门3000多个，拆卸压力、流量、温度等热控元件3400多只；完成换热站内所有除污器冲洗工作，对74个换热站PLC控制柜设备、变频器及电磁泄压阀进行检查清扫，完成66个换热站电调阀，水箱电动门检查，以及一补二电动门检查。供热公司在供暖前完成管线内82座自管换热站送电工作，一级网注水工作于9月17日开始，直供区域二次网和用户管网注水已经完成24个小区，其余小区注水计划已在微信公众平台、短信平台及个小区公布张贴，9月28日二级网注水全部完成，9月29日开始全网进行冷态运行，10月9日正式向居民供热。

作为企业，哈三电供热公司始终将“与民同心，与民同享，与温暖同行”的优质服务理念作为企业经营管理恒久奋斗的目标。针对41个自维站各采暖期普遍存在的耗热量、耗水量偏高的问题，全部下达了检修及板片冲洗告知函，并将告知函送区政府供热办备案。其中迪卡侬、利民农化两个自维站自行按要求彻底改造，验收收回变成了自管站。在能耗下降的同时，管网供热稳定性将得到进一步提升。如今，哈三电供热公司的服务用户满意度已成为我省供热企业的标杆。

增强科技投入提升供用热服务系统

随着市民对用热品质和服务要求的不断提高，原有的供用热服务技术手段已不能适应用户用热服务的需求。为此，供热公司不断引进供用热新技术，对供热管网和服务硬件系统进行优化升级。哈三电供热公司在停热前制定了详细的夏季检修计划，针对上个采暖期一、二级管网、换热站出现的全部缺陷进行了彻底处理，累计投入维护资金260余万元；技改项目总计有13项，投入技改资金近千万元。

为提升供热管网的安全管理水平，提高用户用热稳定性，完善了大面积停热、小区换热站停水停电等供热应急预案，开展应急演练，提高员工的安全意识和事故处理能力，做好突发事件的应对准备。重点针对小锅炉并网的老旧管线及运行8年以上的管线，结合用户报修量的统计，及时调整技改计划、资金，对辖内六个小区二级网管线及阀门进行改造；针对报修、投诉较多的小区，对换热站设备进行更新改造。

公司以开发的客户报修和消缺系统为抓手，实现了从接待、受理、登记、消缺、评价全过程实时在线管理，实现了电脑、手机APP、短信同步进行，做到客服、维修人员、热用户“无缝连接”。在原电话报修基础上，新增加微信平台报修服务，用户可以通过微信公众号绑定房产信息后进行“无障碍快速”报修，任务信息直接发送到相应的分理处，分理处第一时间受理、第一时间上门服务，用户可以随时查看任务受理情况和时间进度，同时在消缺后对任务进行满意度评价。客服系统的应用使供热服务业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程更加规范化、标准化。

哈三电供热公司始终秉承“让政府放心、让群众满意、让百姓住上暖屋子”的企业价值观，正在以积极奋发的昂扬姿态，团结一心，奋勇前行，发扬三千精神，讲奉献、讲担当，克服艰难险阻，塑造华电供热品牌形象，向政府和市民递交一份份满意的答卷。