长春市老年服务质量评价规范存在问题研究

■蒋波波 黄利刚 赵 越/长春工业大学人文学院

一、长春市现有老年服务质量评价标准

长春市执行一份《养老院服务质量大检查指南》。其中对依法取得相应服务资质、配备适应服务需要的服务人员、规范服务管理、设施设备及物品要求、营造安全舒适的服务环境、为不同老年人提供基础生活照料服务、提供安全营养均衡膳食服务、提供清洁服务、开展医疗卫生服务、促进老年人健康管理等方面有一定的规定。各项标准都比较详细，但仍存在一定的问题。

二、长春市老年服务质量评价标准存在问题

我们对长春市照护保险定点养老机构进行了实地考察，现发现以下几点问题：

(一)无详细的失能情况衡量标准

对于入住老人的身体情况评定不同地区有了自己的评定标准，但在长春这种评定标准还是比较笼统，没什么细分标准，只是粗浅地指明完全失能、部分失能等。这样的情况容易导致机构在管理老人方面需要付出更多的时间精力，造成大量的资源浪费。例如在部分失能这个等级上，极有可能导致照顾失能情况较为严重老人的护理员忙的手足无措而照顾失能情况较轻的老人的护理员出现人员闲置状态。

(二)收费明细公示情况不全面

在这些机构走访过程中，我们也关注了收费情况，很多老人也只是对总收费有个大致了解，公众对于机构收费的理解性不强，大多是被动接受。实地调研中发现几乎所有的机构并没有在公示栏中公示收费情况，并且我们通过与老人的交流以及与家属的沟通中发现他们也并不是很清楚收费明细，只是大致了解完全失能与部分失能老人收费不同，前者贵了一些。

(三)收费不同，评价标准唯一；分级护理内容无明确区分

大多数的标准都是统一的，并没有区别，但是对于收费不同的机构，他们所能提供的服务却是不同的，我们制定的标准却是一样的，这样会影响准确的服务评价。同样的评价标准，对于不同收费标准的机构运作压力也是不同的，不同收费的机构能够提供不一样的服务，一样的评价标准会造成高不成低不就的局面。

在机构中没有明确收费的明细配上明确的服务内容，损害老人们的消费者知情权，老人没有清楚的评价标准，不便于评价管理。

三、解决措施

(一)针对失能老人评定问题和收费公示不全面

在长春失能老人评定标准还是比较笼统，没什么细分标准。我们可以根据老人的年龄、生活自理程度、身体状况及特殊要求分为六个等级：流动护理、三级、二级、一级、特殊护理及专人护理。并且对这些分级有着明确的标准，比如其中生活行为完全自理者的标准是健康状况良好，有正常生活能力，能去餐厅就餐、头脑清楚、能正确表达自己的意愿等。

运用一些表格，问卷等技术可以较准确的划分老人的失能情况，有助于机构对老人的服务管理以及家属对于老人的机构安置选择有个清晰的认识。

关于收费明细公示，只需要每个机构在机构公示栏明示或者通过发短信的形式通知家属等，这样便于老人以及家属对于收费明细有个清晰了解，保证消费者的知情权。这样有利于老人及家属对护理员的服务有个更全面且准确的评价，利于机构对护理员的管理，可以营造更好的居住氛围。

(二)针对衡量标准唯一与分级护理内容无明确区分

解决衡量标准唯一问题我们可以结合分级护理的明确区分。当我们明确区分分级护理以后，可以针对不同的护理内容制定相应的评定标准，不同的机构针对自己提供的服务可以对应相对应的标准，针对每项具体服务，可以制定不同的等级标准，如此即可打破收费不同，评价标准却单一的困境，可以更好的带动机构运作的积极性，也可以适当控制不合理的高收费。

针对不同级别的老人给予不同级别的护理，然后根据不同级别制定不同内容。例如制定三级护理内容：（1）早晨督促老人漱口、洗脸等；晚上督促老人洗脸、洗手、洗脚；（2）督促老人定期剪指甲，理发剃须，更换衣裤；（3）安排老人洗澡，每周一至二次。夏季气候炎热时，每日洗澡，并督促老人每日擦席。

长春市可以划区进行一系列的规划，对于这些服务内容进行一定的明确指定，在此之上再添加一些可供选择的弹性化服务，以提高服务水平和服务质量。

综上所述，长春市的老年服务质量评价标准仍存在一些问题，但都有方法解决。希望从机构护理员角度，能解决些许问题，让老人们有个舒适的生活环境。

［1］杜敏.浅议失能老人的界定标准［J］.社会民生，2014（7）:239.

［2］倪荣，刘新功，朱晨曦.城市失能老人长期照料的评价指标及关键影响因素研究［J］.中外健康文摘，2010，7（13）:17～19.