湘西地区旅游突发事件与危机管理研究

欧阳胜

随着理念的进步，人们对于发展有了更深的认识，不断地促进旅游服务业的发展。旅游业的发展对于经济结构的优化，产业质量水平的提升有着重要的作用。旅游安全与突发事件危机管理是针对近年来旅游业中一些不确定因素引起的一些行业风险而提出的新的理念。不断地重视旅游突发实践，积极开展危机管理研究，对于旅游产业的正常发展，旅游秩序的维护有着十分重要的作用。湘西地区文化多彩，风景优美，是许多少数民族的聚居地，旅游产业发展迅猛，为了促进湘西地区旅游产业的有效发展。本文结合实践，开展旅游突发事件与危机管理研究，首先，分析旅游突发事件主要类型，其次分析突发事件危机管理的策略，主要从完善制度规范、新闻媒体正确引导舆论、突发事件管理预案制定方面进行研究，为今后湘西地区旅游业的发展提供相应的依据。

旅游突发事件是影响旅游者对某一旅游目的地的信心、扰乱旅游业正常经营的各类非预期性事件，对于旅游产业的发展有着十分严重的影响。所以，不断地对于突发事件进行探究分析，进行策略层面探究，有着很强的现实意义与必要性。湘西地区民族文化众多，已经形成了相应旅游品牌，对于当地经济的发展有着重要的促进作用。近年来，各地旅游景区发生的突发事件，对于该地区旅游业的影响十分严重。因此，基于湘西旅游产业发展实践，进行相应的分析研究，有着十分显著的必要性。

一、旅游突发事件的主要类型分析

突发事件是一个十分广义的概念，简单而言就是影响旅游者旅游发生的不可预期的实践，主要有着以下三个层面的具体体现。

（一）自然灾害

旅游突发事件类型之一就是自然灾害，简单而言就是由于自然方面的问题，使得旅游景区的部分功能设施受损，游客难以开展相应的旅游，从而对于旅游景区造成相应影响。例如，2014年，湘西凤凰古城遇到暴雨洪涝灾害，19.6万人受灾，紧急转移居民和游客12万余人，受灾店铺近4 000家，对于当地的旅游开展造成成了重大的影响。首先，由于自然灾害所出现的突发事件往往都在有很强的不确定性，带有很强的突然性，能够多方面地影响旅游景区的正常的工作开展，因此自然灾害对于旅游景区的影响也是巨大的。湘西地区地区水资源丰富，常年湿润，容易发生洪涝灾害。并且湘西地区是山地，加之近年来开矿，自然环境恶化，出现滑坡、泥石流的风险也较大，这些自然应当引起人们的重视。其次，旅游景区由于自然灾害所发生的突发事件，往往能够通过长期的水文地质资料进行预测，不断地进行基础设施加强，做好相应的预案十分关键。值得注意的，不僅仅在湘西地区，从全国范围内来看，自然灾害对于旅游景区的影响都是广泛地，因此适应性、针对性地开展旅游景区对于自然灾害的预

防同样关键。

（二）事故事件

旅游景区中事故事件的发生，同样对于旅游景区的开展有着十分严重的影响。首先，事故事件，简单而言就是由于旅游景区发生了相应的事故，从而对于旅游景区正常的经营开展或者对于旅游品牌产生较大的影响。事故事件主要有着以下层面的类型，其一，重大安全事故的发生，会严重影响旅游景区的品牌，影响大量游客开展相应的旅游。例如，由于旅游景区山路崎岖，出现严重的交通事故，对于旅游景区的影响十分严重，再例如，火灾的发生同样是安全事故的重要体现。其二，事故事件还有一个重要的类型，即景区的某一服务质量问题被发现，例如，出现相应的宰客现象，对于旅游景区的影响也是巨大的。其次，事故事件的主要特征是有着很强的独立性，即单独地暴露出旅游景区某一方面的问题，其对于旅游景区品牌的伤害是最为严重的。但是事故事件，往往能够较为真实地反映旅游景区的不足，在对于旅游景区发展产生影响的同时，能够促进旅游景区的发展。总的来说，不断地提升旅游服务质量，加强基础设施建设，有效地降低事故事件的发展，对于旅游景区品牌的打造十分必要。

（三）社会不安定事件

旅游景区中突发事件，还有一个重要的组成，就是社会不安定事件。社会不安定事件，简单而言就是发生在旅游景区的事故，舆论不断发酵，从而造成具有较大影响的事故，对于旅游景区的发展十分不利。首先，社会不安定事件中，事件本身相对而言不具有较大的影响，但是由于有着诸多敏感因素在里面，加之新闻媒体的不正常报道，形成了影响较大的事件。例如，2011年10月19日，19名游客因一起超车事故，与当地中巴司机发生冲突，随后发生殴打事件。这件事情，对媒体迅速报道，引起了全国的关注和热议，舆论一片哗然。由于引起了极大的关注度，尤其是两地民众的唇枪舌战，无疑给旅游景区和人民生活造成了极其不良的影响。这个事件涉及了地域这一焦点，被迅速发酵，影响较大。其次，旅游景区中社会不安定事件的发生，往往有两个要素，其一，即敏感性因素，如，民族、宗教、地域等。其二，就是媒体广泛地进行报道，引起了社会层面的极大关注。总的来说，社会不安定事件的本身的影响是较小的，影响也是有限的，但是后期的发展往往会对于旅游景区造成不可预估的风险和灾难，因此重视对于突发事件的处理，积极进行媒体公关工作开展，引导正确的舆论方向，意义十分深远。

二、湘西地区旅游突发事件危机管理策略分析

上文中结合湘西地区旅游产业发展实践，分析了湘西地区主要的旅游突发事件类型。结合突发事件发生的主要类型，如何避免突发事件发生，或者最大程度地降低突发事件发生后的影响，成为了旅游行业工作者需要思考的问题。结合湘西旅游开展实践，主要从以下方面分析危机管理策略。

（一）完善制度规范

随着人们对于突发事件认识的明确，人们清楚地认识到了突发事件出现的主要原因还是旅游景区自身层面问题的存在，因此科学合理地制定相应的规范，促进景区管理制度化，规范化十分关键。首先，针对湘西地区特有的地理环境，加强对于自然灾害的预测与巡查。例如，在汛期制定相应的水位巡查制度，对于建筑文物进行安全巡查，对于滑坡泥石流等自然隐患进行有效的监控。通过制度层面的规范，有效地降低自然灾害对于旅游景区的影响。其次，旅游景区自然制度的完善，还应当体现安全，即不断地对景区的消防设施进行检查，对载运工具等交通设施进行定期地巡查，建立相应的制度，保证规范性，能够有效地减少事故事件的出现。值得注意的是，每个旅游景区有着不同的情况，因此在制度规范完善方面一定要有针对性，即结合旅游景区自身的情况，针对性地形成相应的规范制度，定期对规范制度进行优化，全面保证旅游景区正常的运营。在制度规范完善方面，有效地加强监管，使得各项规范制度，能够落到实处也是必要的。总的来说，要注意降低突发事件出现的概率。旅游景区就应当不断地完善自身层面的规范制度，促进景区规范化、专业化的发展，这是危机管理策略实施的重要路径。

（二）新闻媒体正确引导舆论

通过上文的分析可知，突发事件不断地被媒体放大，能够引起十分广泛的影响，对于旅游景区的发展是十分不利的，因此在危机管理策略中应重视新闻媒体层面的工作开展，进行正确的舆论导向，降低不利影响，这样做不仅仅对于媒体环境，而且对于旅游景区的发展均有积极意义，主要开展可以下策略。首先，旅游景区自身应当加强对于新闻媒体的认识，认识到新闻媒体以及舆论的重要性。其次，在突发事件发生后，旅游景区应当及时地对事件进行通报。例如，可以召开新闻发布会，通过新媒体等渠道进行实践通报。及时的通报能够有效地披露事件，防止事件进一步地发酵，引起社会大众的猜测。此外，在进行事件通报的过程中，旅游景区应当从自身层面出发，进行问题自查，从而取得较好的社会影响，降低突发事件对于景区旅游开展的影响。值得注意的是，信息技术的发展，新媒体的出现，使得旅游景区应当不断地利用新媒体进行旅游宣传和危机公关。例如，微博客户端、微信公众号是宣传旅游景区的平台，应当积极有效地进行利用，在突发事件出现的过程中，进行舆论层面的正确引导。总的来说，利用新闻媒体正确引导舆论，是一种危机管理策略的重要思路。

（三）突发事件管理预案制定

突发事件危机管理中，不断地对突发事件的出现进预案制定也是十分必要的。突发事件有着发展传播迅速、影响较大的特点，这就要求旅游景区应当较快地做出相应的反应，所以旅游景区进行突发事件预案制定十分必要。首先，预案制定应当根据旅游景区自身的特点，进行突发事件发生的可能性评定，参考其他旅游景区发生的突发事件，对于可能发生的突发事件进行评估，然后按照发生的可能性进行预案制定。其次，预案制定应当较为完善，即对于突发事件处理的思路、处理的方式、处理失误后的对策进行制定，即预案应当全面、完善并且不断被优化更新。此外，突发事件预案制定之后，还应当加强演练，例如，旅游景区开展相应的应急预案演练活动，模拟相应突发事件发生，进行相应的策略应对，提升旅游景区对于突发事件应对能力。总的来说，进行突发事件管理预案制定，体现了一种主动应对突发事件的意识，而不是被動地进行防范，是一种理念层面的转变，因此在湘西旅游景区今后的突发事件危机管理过程中，不断地提升预案的质量水平，不断地促进预案的科学化、合理化发展尤为必要。

三、结语

本文探究湘西地区旅游突发事件与危机管理，主要结合湘西地区旅游开展实践，分析了突发事件的主要类型，针对突发事件发生的类型、危机管理策略进行了分析。旅游产业的发展十分重要，意义深远，所以不断地降低突发事件对于旅游景区的影响是必要的。突发事件带有很大的不确定性，因此提升意识，不断地引入新理念，及时地发现旅游景区自身层面的问题，提升旅游景区的基础服务设施以及服务质量，是今后旅游景区重要的发展方向。

（作者单位：吉首大学）