高端医疗服务在公立医院中的应用

■马向红／杭州市妇产科医院

“高端医疗”是什么？高端医疗不就是“富人医疗”吗？这是很多人的第一感觉，独立的就诊环境，快捷的一站式就诊等等，这是现有市场对高端医疗的第一定义概念。

那高端医疗到底是什么？

在当今的市场竞争中，高端医疗的逻辑是，你的报酬不是和你的劳动量成正比，而是和你的劳动的不可替代性成正比。

围绕这点让我们先来看看谁在接受高端医疗服务？是享受公费医疗的干部保健群体，是自费获取公立医院高端医疗服务的人群，是具有高端医疗商业保险福利的个人或企业员工。

那谁又在提供高端医疗服务呢？是公立医院的国际部，还是民营医院。从市场竞争中，最不能忽视的是公立医院的国际部，优势在于拥有强大的医疗资源和技术能力，劣势在于服务环境和服务接待能力，同时在政策方面也有所受限。因此，大部分公立医疗机构的国际部处于供需失衡状态。针对这些情况，高端医疗服务如何更好的在公立医院中开展，我们可以从以下几个方面进行拓展。

一、高端医疗技术服务

医疗技术的核心是医师和医术。公立医院在技术层面上有他独一无二的优势，这是社会资本投资的高端医疗机构所无法展开竞争，在这基础上，我们应该挖掘技术上的特色，形成技术上的明星效应，具体从以下几点着手：

（1）简单的、疗效明确的一线治疗方案，强调患者体验。

（2）注重患者安全和隐私，用JCI思维管理并执行。

（3）疗程周期长的，强化长期医患之间的沟通和关系管理。

（4）整合性诊疗方案，多学科会诊，强调整体医学模式。

（5）从专家、专科、专项技术三方面打造技术团队。

二、高端医疗环境服务

优雅环境是作为一个高端医院的基本元素。3Н管理及服务标准，即Нosрital（医 院 ）、Нotel（酒 店 ）、Нome（家），将“医院的关怀、酒店的舒适、家的温馨”三者完美融合，促进患者生理、心理双重康复。具体可以从以下几点着手：

（1）医院的关怀可以从环境的设计中体现，比如营造咖啡、书、音乐等艺术氛围，让来院的孕妇身心放松，看病检查也不显的那么紧张。我们医院有三家不同风格的咖啡和面包房，走进医院一股咖啡香扑鼻而来……在门诊大厅有600多平米的免费书吧，100多个阅读专座，近2000多册图书，和杭州市图书馆合作，不定期更换书籍，孕妈妈们可以边等候就诊边享受精神食粮。

（2）设立一个固定的高端区域，如国际医疗中心、国际门诊部等，安排具有一定英语基础的工作人员接待，环境布置整洁、温馨、舒适，就诊过程中注重患者隐私，这点在环境的设计中特别重要。

三、高端医疗接待服务

“医疗有局限，服务无止境”，高端服务应该是整体的，连续的，不间断的，完整的服务链。如何让高端医疗接待服务得到提升，我们可以从以下几方面做起：

（一）强调服务能力

单靠专家不行，单靠服务接待人员也不行，医疗服务要靠团队，需要多学科团队协同。除了有先进的设备，优雅舒适的场地，同时需要高质量的医疗护理团队，保证效率，减少等候时间、保证流程顺畅，降低安全风险，形成服务模式和服务特色，打造服务品质。

（二）强调接触点管理

在为患者提供一个完整服务链的过程中，医患之间存在若干个接触点，每个接触点都是一个服务场景，比如预约、导诊、检查、取药等等。高端医疗接待服务重视每个接触点客户体验，患者需要的不仅仅是在院期间的服务，还需要院前服务、院后随访、康复保健、疾病管理、健康教育等一系列延伸性的服务，这些都会影响疾病愈合和治疗效果，也是做好高端医疗接待服务的切机所在。

（三）强调沟通

高端医疗服务要充分尊重患者的知情权、鼓励患者充分了解疾病及进程，主动参与决策，及时沟通。在每个接触点上，要数上进行重点把握，同时做好记录。

服务的挑战不在于时间的长短，在于如何优化患者在时间里的自我感受。

综上所述，公立医院有坚固的技术支撑，在这基础上我们改善服务环境、优化服务接待流程，提升服务接待能力，打造“以患者为中心”的服务品牌，建立长期、稳定的互动医患关系，逐步形成具有标准化、个性化、人性化、全程化的，适合公立医院运营的高端医疗服务模式，同时合理有效的运营到公立医院高端医疗服务中，真正打造一支具有工匠精神的公立性医院的高端医疗服务团队。