谁令你满意？

周志华

每年金秋都是收获的季节。在金九银十的旺季，中国质量协和和J.D. Power先后发布了自己对于中国市场的汽车用户的满意度调查数据。冷冰冰的的数据往往能告诉我们许多鲜活的事实真相，比起投放市场广告和软文来说，数据的作用也更为硬气一些。

满意度持续提高，自主品牌贡献更大

根據中国质量协会发布的2018年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，2018年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），同比提高1分。

2012年，我国汽车行业满意度指数达到历史最高水平80分，此后，连续四年震荡下行，最近两年稳步提高。满意度持续提高反映了我国汽车品质全面提升。

CACSI测评结果显示，一汽奔腾、长安、上汽荣威、广汽传祺、北汽绅宝、吉利、长城、比亚迪、奇瑞、江淮、五菱、宝骏等自主品牌今年都有车型斩获细分市场满意度第一名。其中很重要的原因是，自主品牌根据用户需求不断进行技术研发与管理创新，持续赢得用户满意。尤其在应用汽车电子化、网联技术，制造互联网汽车等方面取得积极进展。

数据表明，即使在价格15万左右的汽车细分市场，自主品牌的竞争力都有了明显提升。

在汽车行业满意度整体提升的大背景下，自主品牌的贡献更大。CACSI数据显示，自主品牌满意度78分，同比提高2分；合资品牌80分，同比提高1分。

根据中国最近四年，可靠性方面用户提及较多的故障/问题为：内饰异味重、风噪声大、发动机噪音大、发动机有杂音、手动挡档位不准入档困难、行驶中轮胎噪音大，燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。其中，内饰异味重已连续四年成为用户最关注的质量问题。

消费者抱怨集中的异味等问题显著改观

在J.D. Power随后发布的 2018中国新车质量研究（IQS）显示，在持续多年提升之后，中国汽车行业整体新车质量略有下降，但车内异味之类被消费者频繁抱怨的问题正得到明显改善。

研究发现，今年行业整体新车质量得分为105个PP100，比去年退步2个PP100。导致退步的原因主要是由于设计类问题数量的增加，例如导航系统不准确、车窗/挡风玻璃易起雾、内置蓝牙电话/设备经常有配对/连接问题、音响系统不易使用以及内置语音识别系统经常无法识别等。

事实上，这与CACSI满意度提高的调查结果并不矛盾，就像大多数人逐渐能够吃饱饭的情况下，咖啡馆的质量也不是一直线性提升的。

过去三年中，缺陷/故障类问题减少了2个PP100，而设计类问题增加了5个PP100。然而，一些频频被中国车主抱怨的质量问题却得到了有效改善：车内异味改进幅度最大，问题数比上年减4.8个PP100，其次是胎噪声过大（改善3.6个PP100）、空调开启后发动机没动力（改善2.7个PP100）、风噪声过大（改善2个PP100）和耗油量过大（改善1.9个PP100）。

值得注意的是，新能源汽车（141个PP100）的新车质量问题数远高于传统燃油车（105个PP100）。新能源汽车与传统燃油车差距最大的三个问题为：空调无法达到或保持期待的温度、空调开启后发动机没动力以及座椅材质容易磨损或变脏。

根据IQS，保时捷（69个PP100）连续第五年在豪华车品牌中排名新车质量第一。北京现代（87个PP100）是排名第一的主流车品牌。广汽传祺（102个PP100）连续第六年获中国自主品牌第一。

与此同时，该研究今年首次设立新能源汽车奖项，荣威eRX5、北汽新能源EC系列和比亚迪秦荣获三强。J.D. Power拟于2019年起在中国开展并发布新能源汽车新车质量研究及排名。