优质护理对门诊分诊病人满意度的影响探讨

王洪霞

（河北省邯郸市中医院门诊部，河北 邯郸 056001）

门诊分诊是医院的一个重要组成部分，主要负责为患者提供各类医疗服务，同时也被视为医院提供各项医疗技术护理服务的最主要窗口[1]。本次研究取本院门诊148例患者，对照组未开展优质护理，研究组给予优质护理，观察两组患者满意度，评价优质护理的应用效果，详情如下。

1 资料与方法

1.1 基础资料

本次研究选择2016年8月至2017年8月本院门诊收治的148例患者作为研究对象，根据其是否实施优质护理将其分为对照组和研究组，每组各74例。两组均包含糖尿病、肺炎、高血压、感冒以及发烧等各类疾病患者。对照组男32例，女42例，年龄1-86岁，平均年龄45.9±10.5岁。研究组男34例，女40例，年龄1-85岁，平均年龄47.2±10.8岁。两组患者在年龄、性别以及主要疾病类型等基础资料对比上无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组未实施优质护理，单纯给予常规分诊指导。分诊护理人员主动指导、引领初次就诊患者到指定科室就诊，对于患者提出的询问应及时给予耐心解答，切不可擅自离开自己的岗位。分诊护理人员还应向患者详细介绍就诊的相关流程以及地点，如有需要应对其进行辅助检查等。

研究组在常规护理的同时另给予优质分诊护理，详细方法如下：

1.2.1 优质健康宣教

门诊患者类型多种多样，部分患者病情较为复杂多变，若患者对自身的疾病无任何了解则很难在就诊时准确选择就诊科室，浪费就诊时间，耽误其病情。因此，护理人员必须要加强对门诊分诊患者的健康教育，将一些常见病及其相应的就诊科室标注清楚，并将其制成牌子或者海报等，挂在醒目位置，方便患者观看[2]。另外，护理人员可在患者等候就诊过程中，向其发放一些健康知识手册，增进其对相关疾病知识的了解。在医院大厅可摆放一大牌子，将医院无线网络账号或者二维码等标注清楚，写明网络连接的具体步骤，方便患者登录医院相关网站进行相关疾病了解，了解医院网络预约等相关事项。

1.2.2 优质心理疏导

分诊护士应主动与患者进行交谈，询问其是否需要帮助，避免其出现陌生和害怕的现象，在与患者交谈过程中，分诊护士应保持温和的态度，避免患者紧张。在患者就诊前主动对其病情进行深入了解，给予患者积极引导，尤其是在患者需长时间排队等候时，更应向患者讲明情况，引导其在科室外坐下等候，主动倒水或者向其指明开水所在处，缓解患者焦虑情绪。如遇看病高峰期，分诊护士还可引导患者通过手机连接医院无线网络，推荐其在医院网站上进行就诊预约等，给患者提供便利，同时患者也可通过网络转移注意力，适当放松身心。

1.2.3 优质环境护理

分诊护理人员应将等候厅及各等候室的温度调整在22℃至24℃范围内，合理控制空气湿度，注意保持室内通风，保持医院过道的干净整洁，为门诊患者提供优质的就诊环境。分诊护士还应注意保持服装整洁，有条件的可化淡妆，保持言行举止端庄优雅，同时，选择一些轻柔和舒缓的音乐进行播放，打造温馨而优质的分诊就诊环境，使患者放松身心。分诊台应准备好平车以及轮椅等相关设备，方便老年患者或者其他行动不便患者需要时取用。

1.3 临床观察指标

观察两组患者的护理满意度，对比其护理纠纷发生率。

1.4 统计学分析

经SPSS19.0数据统计学软件对本次研究中数据资料开展统计学分析和处理，计数资料对比通过X2检验，计量资料对比通过T检验，以P＜0.05为数据对比差异具备统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者护理满意度对比

研究组宣教、环境、态度满意度依次为97.3%、98.6%和100.0%，均明显高于对照组的86.5%、89.2%和87.3%（P＜0.05），见表1.

表1 两组患者护理满意度对比

2.2 两组患者护理纠纷发生率

研究组护理纠纷发生率为1.4%，明显低于对照组的8.1%（P＜0.05）。

3 讨 论

分诊护理属于门诊护理重要部分，分诊护理质量越好，越有利于建立良好的医院形象，有利于提高患者的满意度，带来正面的社会影响。分诊患者流动性极大，疾病种类多种多样，护理人员需要承担很大的护理压力，分诊护理中也极易出现护理纠纷。因此，医院必须要高度重视门诊分诊护理工作，尽可能促进分诊护理质量的提高，改善患者在各方面的满意度，加速患者痊愈出院。优质护理作为近几年来应用较广泛的一种新型、科学护理方式，其在分诊护理中的应用效果值得进一步探讨。本次研究发现，研究组经优质护理取得的宣教、环境、态度满意度均明显高于对照组（P＜0.05）；研究组护理纠纷发生率低于对照组（P＜0.05）。该研究结果与郭书慧等人关于门诊分诊优质护理的研究结果基本相符[3]。这充分证实了优质护理确实能够在医院门诊分诊护理中发挥良好应用效果。

总而言之，优质护理可促进门诊分诊患者护理满意度的提升，同时能够降低护理纠纷发生率，应用效果良好，值得在今后的门诊分诊护理工作中进一步推广。