医务社会工作介入医患矛盾的意义研究

张蓉 陕西师范大学 陕西西安 710119

一、研究背景

近年来，随着经济社会大踏步的发展，我国的医疗卫生事业也取得了长足的进步，表现为全国医疗卫生机构总体数量以及我国的卫生人员总量的大幅增加。在我国医疗卫生建设取得成果的同时，健康问题也已经成为人们关注的热点问题，老百姓对于医药卫生知识的认识也更加深入，对于医疗服务水平自然也有了更高的要求，因此许多矛盾也更加凸显出来，医疗纠纷和暴力事件层出不穷，造成恶略的影响。激烈的医患冲突背后究竟有着怎样的深层原因、医患双方都承担着什么样的责任、应怎样去预防或避免类似悲剧的发生等一系列问题已经引起社会各界的热议与争论，试图去寻找一种可实行的、有效的新方法来缓和紧张的医患关系。

根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷一般有三种传统的解决方式，分别是自行协商、行政解决和司法裁决。这三种解决方式通常只聚焦于事后的补救和赔偿，难以对医患冲突起到预防和缓解的作用，加之医院与患者之间往往存在着信息的不对称、话语权的不平等以及资源的高度不对等，使得患者在运用这三种传统解决方式时难以得到满意的结果甚至遭受二次伤害，正是面对这样的情况，许多患者才被迫走上了极端的暴力解决方式。因此，建立起一种有效的医患矛盾调解机制已经刻不容缓，而这样的机制应该具备能够加强医患沟通的能力、能够围绕整个医疗过程开展工作、能够作为独立的第三方介入、能够具备一定的医药专业知识、能够熟悉医疗结构和相关的医疗政策、能够秉持人文关怀等，而医务社会工作者正是具有了以上的能力特点才被称为“医生的伙伴，患者的朋友”，并逐步成为医疗卫生体制中不可或缺的部分。

二、当前国内研究现状

第一，对于医患矛盾形成原因的研究。

我国的学者从不同的角度对医患矛盾形成的原因进行了深层次的分析，而不同的学科在研究医患矛盾成因时也存在一定的差异性。从经济学的角度上来说，我国学者认为医疗行业本应具有公益性，与文化、科技、教育、体育等一样属于公共事业，所以医疗本来应具有公共事业整体性、非营利性的特点，但由于我国财政方面的投入不足，无法保障其公益属性，而市场机制的引入，使得医疗必然具有“商品”的部分特性，而作为“商品”的医疗的价格就不仅仅由真实价值（即所消耗的劳动时间）决定，市场的供给和需求也会对其产生影响，这是医患矛盾产生的根本原因。此外，我国医疗资源供给不足，包括医疗机构数量和床位、医生护士的数量、药剂师的数量等，需求大于供给，也会导致“看病贵”的结果。

从心理学的角上来说，心理失衡是医患矛盾产生的重要原因。对于医生这一方面，学者尚鹤睿认为我国长期处于“以医为尊”的状态，在医疗过程，医生俨然以救世主身份处于完全主动的地位，病人则完全处于被动的无条件服从的地位。而在患者这一方，学者章滨云认为市场经济的发展对患者和医务人员的心理产生了重大的影响，患者缴纳医疗费用接受医疗机构的诊疗服务，就会认为自己作为消费者，理应享受到优质的服务，医务人员只是服务自己的群体，对于自己的要求应该无条件满足。从中可以看出医患双方在心理认知上的巨大差异，这是产生医患矛盾的一方面心理因素。

在社会学的视角下，医患矛盾形成的原因也是多方面的，主要是社会政策方面、舆论引导机制不健全、法律法规的不完善等。傅宏宇将医患纠纷的内在根源总结为对医疗行业的意义理解不清、医疗服务提供能力与群众日益增长的健康需要之间存在矛盾、医疗保障制度的发展与人民群众的经济承受力之间存在矛盾、医学技术发展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾。

从管理学的角度看，医患关系是医疗体制、医院管理活动合理与否的集中反应，因而目前医患矛盾的突出可反映出医院管理层面的诸多问题，古津贤将其归纳为：医院管理模式尚未适应现代医学模式的转变，重医轻防、医防分离的错误做法仍为从根本上得到纠正；医院领导体制上仍存在产权界定不明、党政不分、政医不分、领导班子素质参差不齐等问题；医院的人事制度上的“铁饭碗”问题、人才培养；在医院管理方面普遍存在着医院管理理论落后于管理实践，管理理念又落后于管理理论的状况，医院管理队伍专业化任重道远（古津贤，2009）

第二，对于医患矛盾类型的研究。

基于我国的人口众多及复杂的医疗机制和社会现状，我国的医患矛盾类型也十分繁多，有医疗过失性矛盾和非医疗过失性矛盾，虽然医患矛盾并不是我国目前最为突出的社会矛盾，但却是一种新型社会矛盾，并且呈现出数量增长、烈度增强的态势。

在医患矛盾分类这一方面国内学界已经达成一定的共识。何颂岳将医患纠纷划分为诊疗过程所致的医疗纠纷、医院内感染纠纷、误解性医疗纠纷等类型。学者朱力、袁迎春认为我国现阶段的矛盾集中体现在医疗技术、医疗费用、医疗时间、服务态度、医疗贿赂和医疗结果等六个方面。

第三，应对医患矛盾的对策研究。

从医患矛盾形成原因的复杂性可看出我国医患关系紧张局面的形成有着深刻的经济、政治、社会、文化及教育背景，单从一个方面寻求解决之道是远远不够的，需要多方力量的促成。首先是相关法律的完善，生命健康权作为人类最基本的权利，理应得到最为全面的法律保护，当前我国现行法律体系中涉及医患关系管理的主要有六部，按照颁发时间依次为：《医疗事故处理办法》、《民法通则》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、《中华人民共和国侵权责任法》，但由于立法背景和立法理念并不一致，其碎片化的格局使得这些法律在处理医患纠纷和理顺医患关系上面临巨大的实践困境。（林志辉，2017） 此外，我国目前很多医疗行为都没有法律规范，医疗法律相对比较零散，医患之间发生纠纷缺乏正当的判断依据，所以建立一部完整的医事法是立法领域的当务之急。（宋晓敏，2016）

在人们将目光和期望聚焦于医事法和医疗政策的同时，也逐渐意识到只注重外部条件是不够的，在医疗的人文归复、重塑医患关系信赖纽带中起着基础与核心作用的医务工作者如果不具备人文精神，那么其医疗活动必然是无人的和无视人的。事实上，我国的医务工作者绝大多数是单向度的，即多具有医疗知识，而相应地缺少一定的人文素养和人文精神，医学院校轻视对学生进行医学人文关怀精神的培养，易使学生在以后的工作中见病不见人，对理疗仪器设备过分依赖，不善于和患者沟通，和患者之间的直接交流减少以及掌握的患者的社会关系、心理状况等较少，医患之间的直接感情表达和信息传递较少，形成“医务人员—仪器设备—病人”的关系不利于形成和谐的医患关系。医疗技术夺取了医疗的话语权，形成对医务人员和病人和谐医患关系的压制，并反映了科学技术与人文关怀的深层次的矛盾。（ 胡振宇，2008）

三、医务社会工作介入医患矛盾的意义探究

自1905 年医务社会工作在美国正式诞生以来已经有百年的历史，在实践过程中，医务社会工作的内涵不断丰富，外延不断扩大，已逐渐成为社会工作专业服务中最重要的领域。

相比较于西方的发达国家，医务社会工作在我国仍然属于新兴专业，专业教育落后，社会认可度低，缺乏适用于本土的理论和实践经验，发展十分滞后。但就目前我国医患关系紧张、医疗纠纷频发的现实环境下，政府与各相关部门已逐渐认识到培养一批专业医务社会工作者、建立起一套完整的医务社会工作服务体系的必要性与紧迫性，医务社会工作发展迎来了新的契机，而改善医患关系则是医务社会工作的最佳介入点，而其介入具有十分显著的意义。

（一）理论意义

从现有的研究中来看，医务社会工作的理论系统涵盖的方面已经十分丰富，主要包括有关健康的理论，如健康危机和压力管理理论、健康照顾及卫生保健的观点；社会性别与人文取向的理论，如女性主义和社会性别观点、人文关怀和社会工作专业视角、消费主义、增权和生活质量的观点；系统取向的理论，如生态学观点和人与环境适应理论、系统理论和人口学观点等。

在解决有关医患矛盾的医务社会工作实践中，通常不会仅仅使用一个理论，尤其在面对较为复杂的个案情况时，往往需要运用心理学、社会学、社会医学等学科的相关理论才能解决问题。这一情形既是医务社会工作，也是整个社会工作专业的一个特点，没有形成系统完备的理论体系。除此之外，对于我国社会工作目前发展阶段的现实情况来讲，更多的是套用西方已有的社会工作理论，极易出现与我国国情、社会环境、风俗民情不符的情况，因而难以取得良好的服务效果

对我国医务社会工作及整个社会工作专业来说，社会工作者都应当作为开拓者，不仅要学习已有的理论经验和实务技巧，更重要的是开拓与发展的工作，拓宽我国社会工作与我国具体国情的接合面，学会用社会工作的视角去发现问题、探索问题、研究问题、解决问题，进而充实现有的理论，最终形成具有我国特色的本土化理论，实现社会工作专业与社会工作者的同步成长。

（二）现实意义

从患者的利益角度来讲，医务社会工作者首先是作为为患者提供健康服务、帮助患者争取更多福利的角色存在的，当患者在求医过程中与医生发生矛盾时，患者一般处于弱势、被动的地位，而医务社会工作者的介入可以帮助焦急的患者稳定情绪厘清问题、作为第三方有效的与医生进行沟通、帮助患者获取更多的信息及资源，极大地减少了患者在看病过程中的非必要消耗，对患者一方十分有益。

从医生的角度来讲，在医患关系中医生虽然处于权威、主导的地位，但医生也同时承担着来自患者、医院、超量工作及社会舆论的多方压力。在患者求医的初始都是对医生十分信赖与尊敬的，希望得到医生更多的关注与同情，然而每位医生的精力有限，在面对繁重的工作时他们也难以顾及到每一位患者的个别化需求，矛盾也由此而生。医务社会工作者作为医护人员的助手介入到医疗实施过程当中时，他们能够了解医生的压力与不易，因而主动的帮医生承担起走访新住院的患者、解答患者提出的疑问、协助处理情绪不稳或对医疗有抱怨的病人、满足个别化的需求，减轻医护人员的工作压力，创造良好的就诊环境。

从医院的角度来讲，如果医院内的医生与患者之间产生矛盾甚至冲突，对整个医院的人文氛围与医疗秩序都会产生不良影响，而医务社会工作者对于矛盾和问题的及时介入，能够在一定程度上避免恶性冲突事件的发生，维护医院的形象。再者，医院是否设立医院社会服务部或社会工作部等机构已成为衡量、检验、评价医疗服务质量与现代化程度不可缺少的重要指标之一，同时，新医改的方案中也明确提出了“完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”的要求，医务社会工作将成为医疗运行体制中不可或缺的部分。

从社会工作这一专业的角度来讲，就目前我国内地的医务社会工作发展状况来说，建立其适用于我国医务社会工作理论和医务社会共工作实务模式这两个方面都仍然处于探索和开拓的时期，因而医务社会工作者在这一时期也是开拓者与探索者。对于许多小医院和普通患者来说，医务社会工作者还是比较陌生的，这就更加要求所有的医务社会工作者付出更多的努力，找准自己的定位，除了发展专业外，还应该发挥一定的主动性让更多的患者了解社工以及社工的价值理念和专业方法，进而相信社工，在有困难时能够有意识的去求助社工。医务社工在面对我国目前普遍存在的医患矛盾这一现状时，应该积极地调查评估、发现问题，制定一定的项目和方案，进而使得患者对于社工有更多的认识，这有利于社工的发展进步，在帮助患者的同时，也使得社工及社工专业的自我价值得以实现。