服务设计视角下文化场馆数字化建设的虚拟展示设计初探

谢 卉

谢 卉：深圳职业技术学院艺术设计学院副教授

“虚拟展示设计是利用数字技术将展示的信息进行采集、压缩处理，通过网络和计算机技术形成的虚拟展示空间”，用户足不出户即可点击所要访问的展馆、展品及相关服务信息。如今虚拟展示设计技术已广泛应用于公共文化展馆数字化建设之中。与传统的展示空间设计不同，构建文化场馆的数字化平台需要更为宏观的文化服务策划、大数据技术支持以及先进的设计理念和方法，而不仅仅是将展品用虚拟的方式展现出来。在数字化发展背景下，虚拟展示的内容和形式如何满足用户对于公共文化服务的需求，提高使用效率、更好地为公众服务是值得我们思考的问题。

文化场馆数字化建设的虚拟展示一方面包含了基于实体场馆的扩增式虚拟展示，另一方面包括了虚拟网络展示平台，比如基于互联网的数字图像储存、多媒体互动、幻影成像、虚拟现实、场景仿真等虚拟展示形式。本文主要讨论第二种，并着重分析如何将服务设计的理念应用到虚拟展示设计的实践中来。

一、 服务设计的思维方式和研究方法

服务设计是指“通过有形或是无形的手段来满足用户精神需求的一种系统设计，其核心内容是为完整的服务产品与服务提供系统的有机组合”，即从用户需要的角度出发，以用户为中心并把用户融入到设计的全过程，以创造和改善服务体验为目的，为用户提供可用、易用、高效的服务。“触点”是服务设计的一个重要概念，是指服务过程中各角色之间产生交互的服务接触节点，反映了人与人、人与产品、人与环境之间的互动关系等等。服务设计研究的首要内容是用户需求和情境分析，在此基础上发掘服务过程中的所有触点，最终针对每个触点所展现的矛盾和问题提供系统的解决方案。

建立人物角色模型和构建用户体验旅程图是服务设计的两种常用研究方法。人物模型是根据目标用户调研结果建立虚拟人物简介以代表一类目标用户，并把人物角色放置到实际的服务情境中去研究用户的需求和期望。用户旅程图是把服务系统的全过程以及服务触点以结构化的方式呈现出来，充分考虑各类角色、环境、用户和整个服务之间的关系，通过反复测试和反馈使用户在整个服务过程中保持愉快的体验感受，从而传递真正的服务价值。

二、服务设计思维指导下的虚拟展示设计研究

（一）作为信息服务的虚拟展示服务系统

信息时代下网络、数字以及新媒体技术的发展，拓展了公共文化服务体系的传播空间和传播渠道，使公共文化场馆能够提供更为丰富和多元化的数字信息服务内容，也从根本上改变了人们获取公共文化信息和享受公共文化服务的方式。公共文化场馆的数字化建设在总体规划上必须适应数字时代的变化，即建立以公共空间和虚拟空间为载体，观众体验为核心，由一系列主题展览、文化活动和数字信息化服务联结而成的全方位、多维度的文化展示信息服务系统。由此，“虚拟展示设计就是对信息服务进行设计，其核心不仅在于使用炫酷的形式和高科技的技术表现手段，更重要的是如何通过设计让用户获得更好的信息服务体验”。

（二）虚拟展示内容的拓展和服务形式的变革

数字化公共文化平台的建设主要包括数字采集、展品信息化管理、数字化信息网络建设及虚拟信息展示等几方面。对有形展示内容的数字化模拟与复制是信息技术发展条件下的自然结果，从早期的二维静态和多媒体数字展示，到身临其境的三维交互、全息投影以及虚拟现实技术的沉浸式展示体验，展示对象的信息化无限拓展了信息联结的可能性，使用户处于立体、多维的语境之中，极大地开拓了观众解读展览信息的自由度和自主性。

媒介平台的扩展，如电视、网站、社交媒体的交互成为了构建虚拟展示服务平台的基本要素。虚拟展示的服务形式也从单向变为多向的交流合作、协同创新的模式。采用虚拟展示技术对公共文化空间的可视化描述，使用户轻而易举地切入展示内容，自主地参与服务活动。跟传统的展示服务不同，在大数据分析和智能过滤处理技术的支持下，虚拟展示服务的形式更趋向于不断的动态调整，提供更为个性化、智能化的信息服务。比如，传统博物馆往往会提供定制的参观路线，并带有决策者的强制性，而虚拟展示的信息服务是由用户自主选择，在数据基础和协同模式的支持下与展品信息全面互联互通，获取更为智能的洞察和引导，从而创造出新的体验价值。

（三）强调以用户为中心的参与式虚拟展示系统设计

虚拟展示强调用户的个性化体验和互动性交流。用户在虚拟展示的互动中了解公共文化服务的信息和内容，同时通过实时的感官反馈指导用户自主选择，自由参与信息拓展。正是由于用户参与方式的改变和信息交互方式的扩增，相比传统被动式的展示设计，用户的需求更加主动和多样化。因此虚拟展示设计需要从用户参与的行为出发，通过定义用户角色模型来发掘真正的用户需求。在虚拟展示创新的过程中，用户不仅仅是信息服务的接收方，更是信息设计的参与者，与设计师、研究者、开发者一起共同定义问题、定位产品、提出解决方案，并对方案作出反馈和评估，构建真正符合用户需求的虚拟展示设计系统框架。同时，虚拟展示服务的过程中与服务对象、服务内容和服务环境密切关联，对于用户来说是一个完整的体验过程。运用用户旅程图的方法可以明确虚拟展示信息服务环节中的每一个潜在的接触点，依据各类用户角色模型充分考虑虚拟展示的服务价值，并通过虚拟展示的技术手段和资源特点来实现信息服务的目标。

四、服务设计理念指导下虚拟展示设计的方法和流程

服务设计理念指导下的虚拟展示设计不仅仅是将现有的文化展馆的展品利用虚拟展示技术手段展现出来，更关键的是如何架构一个以用户为中心的虚拟展示服务体系框架，创造出符合用户需求的虚拟展示体验方式。只有将服务设计的方法和流程运用到虚拟展示设计的过程中，建立虚拟展示的内容与用户之间的互动关系才能达到满足用户需求的目的和意义。因此，服务设计理念指导下的虚拟展示设计分为分析与规划、开发设计和设计评估三大阶段。

（一）分析与规划

在分析与规划阶段，除了对展品的数字化信息和虚拟展示的形式作充分的收集和准备以外，更重要的是对用户群体及受众对象进行行为分析，通过大量的用户调研了解不同用户群体的痛点和需求，针对目标群体进行包括用户访谈、调查问卷、焦点小组、群体文化等研究，为后期的设计工作提供有意义的指导。

（二）开发设计

开发设计是虚拟展示设计的核心部分，将用户、虚拟展品信息以及相关服务信息的交互流程、服务触点以及非线性用户体验旅程通过交互图表的方式体现出来，为后续的设计工作指明方向。从低保真虚拟展示概念设计到高保真的原型模拟操作界面，通过反复有效的用户测试，确立以用户为中心的虚拟展示服务的核心信息框架和原型。最后经过交互设计、界面设计、软硬件开发等详细设计流程将虚拟展示服务产品逐步构建完整。

（三）设计评价

设计评价主要实施为虚拟展示服务的可用性和软硬件性能测试。可用性测试主要研究虚拟展示服务本身与用户行为和心理之间的关系，软硬件测试主要从功能、可用性和性能方面进行评估。基于网络信息的拓展和大数据技术的支持，虚拟展示功能的动态调整和智能化服务成为可能，设计评价的结果也是虚拟展示设计服务产品迭代更新的依据。

五、结语

以上分析针对的虚拟展示的内容及设计方法、虚拟展示服务的核心及用户的参与形式等都需要进一步在公共文化服务平台的运行中进行验证。尤其针对不同的展示需求及服务对象，以可持续发展的理念保留数字信息的可异动、可增减、可延展的可能性。另一方面将可持续化的设计管理纳入公共文化服务平台的运营管理中，有效保证虚拟展示内容的质量和维护，提高公共文化平台的服务质量和使用效率。在数字技术不断发展的同时，利用虚拟展示技术只是手段之一，实现更加个性化和智能化的展示信息服务才是虚拟展示设计的最终目标。

注释：

[1]黄秋野、叶苹.博物馆中数字化展览及展示技术研究[硕士论文D].无锡:江南大学,2008：35.

[2]王同旭、曲志丽.非物质主义设计概念下的公共服务设计[J].理论观察，2012（2）:56-57.

[3]高嘉蔚.服务设计视角下的虚拟展示设计研究[J].包装工程,2014（7）:90.