海南旅游服务贸易的海外客户满意度研究

肖艳 廖丽婷

摘 要：近几年来，海南旅游服务贸易发展速度快，但由于起步较晚、基础设施不完善等原因，海南旅游服务贸易的发展存在许多问题。本文采用问卷调查法和数据分析法，了解了海南旅游服务贸易的现状和海外客户在海南旅游的满意度情况，分析问卷及相关数据，发现了海南旅游服务贸易存在的劣势，从而提出了相关的建议来优化改进海南旅游服务贸易，推进其发展。

关键词：海南；旅游服务贸易；海外客户；满意度

一、海南旅游服务贸易的现状

1.海外客户在海南旅游情况

海外客户入境游是海南主要旅游来源市场，是海南主要外汇收入来源之一。据统计，从2007年到2009年，海南入境旅游的海外客户数量逐年下降，海外客户减少近30%，但是在2010年建设海南国际旅游岛走向正轨后，海外客户入境游人次上升，达66.32万。从2013到2015年，海外客户入境游人数又连续下降，在这三年入境游接纳量下滑局势下，经由政府和人民的努力，2016年海南入境游的海外客户接待量回升并维持优势，在2017年达到了111.94万，初次超过100万人。

2.国际旅游（外汇）收入呈下降趋势

从2006年至2011年，外汇收入从2.29亿美元上升到了3.76亿美元，增长了约65%。但是，2011年之后，因入境游市场竞争激烈，海南海外客户入境游人次减少，截止到2015年，外汇收入下降为2.48亿美元。在2016年，海南省政府不断加大力度改造旅游国际化，制定多种补贴政策，吸引海外客户入境游玩，使得入境旅游的海外客户数量逐步增加，国际旅游外汇收入也逐步恢复。

3.海南各地区入境游的发展不均衡

海南的入境旅游城市主要是在海口和三亚，每年海口和三亚接待入境游玩的海外客户是最多的，尤其是三亚。2016年，海口接待海外客户入境游人次约为7.25万，三亚接待海外客户入境游人次约为30.58万。虽然海南各地入境旅游发展仍然不均衡，但是其他地区旅游设施正在加强建设，这种不均衡状况在慢慢好转。

二、海南旅游服务贸易中海外客户的满意度调查分析

1.海外客户基本信息分析

在参与调查的海外客户中，主要为俄罗斯人，占比约42%，法国人占比约11%，中国台湾地区和英国占比8%，中国香港地区、中国澳门地区为6%，尼泊尔为5%等。来海南入境游的海外客户主要为19-29岁的年轻人，约为65%，其次是30-39岁的中青年，约为21%，再者就是50岁以上的老年人了，为9%。从调查的游客基本信息来看，19-29岁的俄罗斯和法国人主要是海南入境游的对象，这可能与他们国家的气候条件相关，寒冷的天气使得他们想要去温暖的热带游玩。

2.海外客戶旅游满意度评价情况分析

由表1可看出，参与调查的这些海外客户对六大旅游服务中的旅游景点服务是最为满意的，总均值4.08；对旅游购物服务的满意度是最低，总均值3.62。并且，在海南旅游交通服务中，海外客户对海南交通的可到达性满意度最高，为4.02，交通设施完善程度及旅游大巴的满意度最低，都是3.70；在海南旅游餐饮服务中，对服务人员服务态度最满意，总均值3.87，对餐饮价格最不满意，仅有3.24；在旅行住宿服务方面，住宿环境的安全性评价4.03，是最满意的，较为不满意的是住宿价格3.69；海外客户在海南旅游购物体验中，对购物环境最满意，总均值有3.92，对商品价格最不满意，仅有3.42；海外客户在海南游玩海上娱乐项目时，对娱乐设施的完善程度较为满意，总均值为3.9，唯独对娱乐活动的价格合理性不满意，仅为3.66；在海南旅游景区服务这块，对景区总体氛围情况是很满意，总均值4.34，对景区门票价格略微不满意，仅为3.7。从表2可知，大多海外游客对本次海南入境旅游总体还是满意的，总均值3.98，性价比还是相当高的，会推荐家人和朋友来旅行的可能性也相当大。

3.海南旅游服务贸易的海外客户满意之处

在这之中，海外客户满意的首先是海南的地理位置和气候条件。其次是景区的指示牌明确，标有中、英、韩等多国语言，让游客们游玩的更加方便。再者是景区的工作人员或服务人员态度挺好，当地人们很热情好客。最后是在海南食物种类丰富，娱乐活动项目多，特别适合年轻人来旅游。

4.海南旅游服务贸易的海外客户不满意之处

事物都有两面性，游客有满意的当然也有不满意的。在餐饮方面，海外客户反映菜单上没有明码标价，且价格贵；在交通方面，道路拥堵且停车场位置少，当地特色交通工具如电动车太多，交通意识不强；海外客户在海南旅游感到最大困难是语言方面，当地提供服务且会说英语的人太少了，这让他们在旅游时会感到不便。

三、海南旅游服务贸易的劣势

1.海南入境旅游的物价较高

海南省2017年的居民消费价格比上年上涨了2.8%，食品价格和商品零售价格也上涨了。实地问卷调查吃、住、行、玩等方面也显示出，海外客户几乎都是对价格的满意度评价最低，尤其是餐饮价格和商品价格。餐饮食品价格的上涨，意味着游客在食品这一方面的消费增加，这将会影响游客对其他旅游服务体验，而且，物价上涨也会增加海外客户的旅游开销，降低海外客户的满意度，影响海南旅游服务贸易的发展。

2.海南旅游基础设施不够完善

旅游基础设施是旅游公共服务的重要组成部分。虽然这些年海南政府和人民通力合作，努力建设海南国际旅游岛，如2015年，海南环岛高铁开始通车；2017年，三亚共投资1.53亿元，维修及重建286座旅游公共厕所。但仍存在许多不足，如城市马路不平、公交站台站牌受损严重、交通信息更新缓慢等，这些情况将直接影响海外客户对海南的印象与满意度，间接影响了对旅游服务贸易的推动。

3.海南文化旅游缺乏特色品牌

随着时代的进步，当代人们喜欢在满足舒适度的前提下，追求独特的旅游。海南地理位置好，气候条件优良，旅游资源丰富，但特色旅游产品开发水平低，大多都是观光旅游、游览景区景点、农家乐等方面的旅游产品，缺乏具备海南文化特色的品牌旅游。海南的旅游资源还没有得到充分利用，深层次文化品牌旅游的开发也特别少。

四、海南旅游服务贸易劣势的改进对策

1.加强旅游市场的规范管理

加强旅游市场的规范化管理，完善海南旅游市场体系，才能提高其旅游服务贸易的竞争力。第一，政府要加快建立健全的旅游市场体制，制定合理的市场买卖制度，提高海南国际化市场的水平。第二，企业必须完善自身的企业管理制度，严格执行有关部门制定的规章制度，加强对员工的培训。第三，旅游从业人员要遵守并严格执行政府与企业的管理规定，提升自我的职业道德素养，做一个诚信友善的旅游服务从业人员。

2.完善海南旅游基础设施建设

为了推进旅游服务贸易的发展，海南应完善旅游基础设施的建设。第一，贯彻落实中央的指导方针，加大交通方面的投资建设。第二，加强城市基础设施的建设，增加景点和市中心的城市基础设施的数量，并注意日常的维护。第三，完善城市交通信息服务系统，及时更新交通信息，维护交通指示标识牌等交通设施。

3.创新开发海南特色旅游产品

创新设计特色旅游产品，应从了解当地文化习俗和本土特色活动的角度出发。第一，要加大关注海南中西部线路的开发，挖掘中西部线路专属海南特色的文化旅游产品。第二，要充分利用海南独特的资源，创新开发出具有海南特色的旅游产品，构建海南特色旅游产品体系。第三，要传承并保护海南传统特色文化习俗、历史典故等，建设古风古味的现代化乡村。

参考文献：

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