以文明服务为思想理念做好服务区管理工作

邓粼莉

[摘 要] 高速公路服務区管理要以文明服务为思想理念。文明服务包含优质服务、贴心服务、匠心服务等要素，能够为服务区提高服务品质提供方向指引和思想基础。文明服务的实现要求服务区管理工作坚持目标导向、问题导向、责任导向和需求导向。服务区管理还应坚持精细化管理、人本化管理和品牌化管理三大策略。

[关键词] 高速公路 文明服务 优质服务 服务区管理

中图分类号：F272.9 文献标志码：A

高速公路服务区是为司机和旅客提供服务的重要场所和设施。服务区服务水平、服务能力的高低直接关系到高速公路的功能、品牌和形象。高速公路服务区经营管理者要以文明服务为思想根基，切实做好服务区管理工作，将文明、优质的服务传递给每一位司机和旅客。本文主要就如何做好新形势下高速公路服务区管理工作展开一些探讨，希望能够起到抛砖引玉之积极作用。

一、文明服务是服务区管理工作的思想理念

高速公路服务区管理要以文明服务为思想根基。文明是一种服务理念，也是一种服务态度，更是一种服务目标。文明服务要求高速公路服务区经营管理者增强服务意识，转变服务观念，以强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

首先，文明服务要求高速公路经营管理者做到优质服务。优质服务是文明服务的核心内容，即服务者提供的服务必须是高标准、高质量，同时也是经得起检验的。当前我国人民群众的生活水平有了很大的提高，人民群众在出行过程中对高速公路服务区的服务质量也有了一系列新的要求。高速公路服务区经营管理者必须以“提供优质服务、赢得旅客满意”为目标，不断优化服务流程，提升服务水准，改善服务态度，美化服务环境。

其次，文明服务要求高速公路经营管理者做到贴心服务。贴心服务需要高速公路经营管理者能够换位思考，站在旅客的立场上，了解旅客的服务需求，从而提供更符合旅客实际需要的服务内容。贴心服务体现了以人为本的精神，要求高速公路经营管理者能够从人本主义出发，将服务区建设成为“人文型服务区”，使旅客真正能够在服务区满足需求、放松身心。贴心服务更要求高速公路经营管理者做到用心、专心、细心、暖心，要把心思花在服务上，专心只做一件事，那就是如何以文明优质服务赢得旅客满意。

最后，文明服务要求高速公路经营管理者做到匠心服务。党的十九大报告提出了“工匠精神”的概念，要求各行各业的劳动者践行工匠精神。所谓工匠精神，就是一种追求完美和极致的职业精神，它要求将工作做精、做细、做扎实、做完美，容不得一丝一毫的差错和纰漏。高速公路经营管理者在文明服务的过程中要做到匠心服务，即在为旅客提供服务的过程中践行工匠精神。高速公路经营管理者要教育和引导职工从点滴做起、从细节出发，争当服务旅客的工匠型服务者。

二、文明服务思想理念下高速公路服务区管理的导向

文明服务思想理念下高速公路服务区管理要坚持四个导向，即目标导向、问题导向、责任导向、效果导向。坚持四个导向有利于高速公路服务区经营管理者明确目标、正视问题、强化责任、增长绩效。具体来说：

一是目标导向。目标导向要求高速公路服务区经营管理者将总体管理工作的目标设定为提高服务能力、提升服务水准。高速公路服务区经营管理者应设定目标、追求目标并动态地调整目标。具体来说，要确立如下几项管理目标：首先，要展现服务形象。服务区要树立亲民、爱民、为民、便民的服务形象，不能过度浓厚地进行商业化包装，而是要在商业化经营管理和公益形象之间实现微妙的平衡。服务区更要树立一种良好的人文形象，要展现出时代风貌和民俗风情，使服务区成为旅客了解地方文化的一个窗口；其次，要强化服务品质。任何服务都需要强调品质为王，服务区提供的服务也不例外。服务区管理要以提高服务品质为定位、为己任、为追求，要消除服务过程中各项影响服务品质的障碍因素；最后，要倡导服务互动。服务不是一个单向行为，而是一个双向互动的过程。服务区在提供服务的过程中要注重与司机、旅客的交流互动，并在交流互动中了解对方的想法、听取对方的意见和建议，这对于更好地达成服务目标具有裨益。

二是问题导向。问题导向要求高速公路服务区经营管理者能够直面问题、正视问题、解决问题，而不是回避问题、推诿问题。服务无止境，高速公路服务区在管理中肯定还存在很多不足之处，经营管理者要善于发现这些问题，尤其需要通过了解司机和旅客的需求，听取司机和旅客的批评意见，发现服务区管理工作中存在的不足和疏漏，进而有针对性地采取纠正和完善方案。问题导向尤其要求服务区经营管理者认识到服务承载能力和旅客需求之间的矛盾冲突，特别是在当前高速公路车流量不断增加、服务区旅客不断增长的背景下，服务区承载能力和旅客需求之间的矛盾冲突比较严重。服务区经营管理者要采取积极可行的措施拓展服务能力，平衡服务供需矛盾，使更多的旅客能够享受到文明优质的服务。

三是责任导向。责任导向要求高速公路服务区经营管理者牢固树立责任理念，将责任谨记于心，同时还要将责任层层分解落实，确保各项管理措施能够全面到位。一方面，服务区经营管理者要注意经营管理活动中的风险，采取严格的措施为旅客提供安全保障服务，这需要服务区在安全管理上下足功夫，防范一切可能出现的风险；另一方面，服务区经营管理者要具有使命感、责任感和紧迫感，认识到服务区在高速公路服务中的重要地位以及服务区在高速公路经营管理中的形象展示功能，要突破“重经营、轻形象”的倾向，做到经营管理、形象树立和文明服务并抓并举。

四是效果导向。效果导向要求高速公路服务区经营管理者能够以管理效果为追求，并通过顶层设计、方案执行、绩效考核等强化管理效果。服务区管理工作要通过顶层设计将优质文明服务作为管理工作的追求目标，要严格落实各项管理方案，确保方案落实到基层、到部门、到岗位。服务区管理者还要通过绩效考核检测管理工作的效果，如发现管理工作中存在不足之处，应及时地调整。当然，效果导向在根本上取决于优质文明服务的目标是否得以实现，这就需要服务区经营管理者能够从被服务对象的立场和角度出发做好效果评价工作。

三、文明服务思想理念下高速公路服务区管理的策略

良好的管理策略能够有效地提升管理绩效。高速公路服务区管理应引入全新的管理理念，以此推动优质文明服务目标的实现。当前高速公里服务区管理应坚持如下三项策略：

一是精细化管理。精细化管理是一种管理理念、一种管理文化，也是一种管理策略。它是源于发达国家的一种企业管理思想，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。精细化管理理念强调细节决定成败，要求将工作做精做细，不得容有一丝半毫的差错。精细化管理中的“精”可以理解为更好、更优，更精益求精。“细”可以理解为更加具体、更加周密、更加严谨。精细化管理和其他管理方法之间的差别体现为精细化管理重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果。服务区管理应通过精细化管理策略，实现管理绩效的提升，这对于优质文明服务目标的实现至关重要。具体来说，服务区经营管理者应根据服务区经营情况，针对当前的服务需求和管理目标，充分讨论协商，科学地制定切实可行的任务指标，实现任务的分解和精细化。随后，服务区经营管理者应根据管理部门设置、人员配備等情况，按层次分解绩效考核指标，逐级签订了绩效合同，形成层层有压力、人人有指标的目标分解考核体系。最后，服务区经营管理者还要针对各项服务项目不断优化服务流程和服务机制，要求管理人员将工作做精细、做全面、做完善，使旅客在细微处感受到服务区的文明优质服务理念。

二是人本化管理。人本化管理是以人为本思想在管理领域的渗透和体现，也是管理工作中人本思想的反映。高速公路服务区管理工作必须寻求一个明确的思想定位，即究竟以经济效益为本，还是人的利益为本？从表面上看，服务区是一个经营创收部分，经营管理者投入了大量的财力、物力和人力，通过服务区的经营服务获得经济上的创收无可厚非。但是，如果管理工作中以经济效益为本位，则无法体现出文明优质服务思想理念，甚至有可能偏离初衷，起到完全相反的效果。正确的做法是在服务区管理中树立以人为本的理念，将管理理念和管理策略定位于人本型管理。服务区人本型管理要求管理工作以被服务者的利益为根本追求，要以促进和提升被服务者福利为目标，其他各类管理目标都要从属于该目标。

三是品牌化管理。品牌化管理是指通过管理活动塑造品牌，形成品牌效应。服务区品牌化管理对于服务区文明优质服务目标的实现同样具有重要意义。只有文明优质的服务，才能支撑起一个品牌，而品牌正代表着文明优质的服务。高速公路服务区品牌化管理要求做到：首先，服务区必须提供良好环境。服务区必须干净卫生整洁，使进入服务区的司机和旅客有一种宾至如归的感觉。服务区经营管理者应倾斜资源，全力打造服务区的良好形象；其次，服务区必须提供标准化服务。服务的标准化能够确保服务水准达到一定高度，也能确保服务区实现集群化、规模化效应，有利于形成一个地区性服务区品牌；最后，服务区必须提供差异化服务。差异化服务是形成品牌的关键要素，服务区要从需求导向出发，为司机和旅客提供不同的、有特色的服务，争取给人留下深刻的印象。

（作者单位：四川攀西高速公路开发股份有限公司）

参考文献：

[1]张虎.高速公路管理常见问题及应对策略分析[J].科技与创新，2018（01）.

[2]张丹.高速公路管理与人性化服务探索[J].才智，2018（02）.[3]李星卫.关于高速公路服务区管理模式的探索[J].纳税， 2018（02）.