消费者求偿权实现路径分析

摘 要：消费关系中消费者的弱势地位决定了倾斜保护消费者的原则，我国《消费者权益保护法》中有关消费者权利和经营者义务的规定正是这一原则的体现。而其中消费者求偿权这一物质赔偿请求权，是消费者人身、财产权益受到损害时重要的救济手段，主要通过与经营者协商和解、第三方调解组织调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼这五种方式得以实现。这五种手段无先后优劣之分，在实践中也暴露出不同的问题，需要调整传统民法思维以适应解决消费纠纷的特殊需要。

关键词：求偿权；弱势地位；倾斜保护；救济方式

中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：2095-4379-（2018）23-0080-03

作者简介：肖冰颖（1997-），女，福建福州人，中南财经政法大学，15级法学专业本科生。

商品经济发展以来，自给自足的生产模式不再，物物交换、钱货相异等商品交换模式在契约自由的基础上成为历史走向。有买卖必有買卖双方的利益差距甚至是冲突，这一时期主要是要求消费者履行签订契约时应尽的注意义务，消费者权益尚未得到重视。随着世界进入现代化市场经济时代，作为商品和服务的提供方，经营者倚仗资本、技术、信息的垄断，在消费关系中占据绝对的主导地位，有关消费者权益的问题日渐突出。进入信息社会之后，技术的日新月异一定程度上为保护消费者权益提供了便利，另一方面却也增加了消费者维权的难度，导致消费者权益保护问题朝着复杂化和多样化方向发展。

纵观历史发展趋势，在经营者和消费者的关系中，消费者始终因信息不对称、个体势单力薄等原因而处于弱势。但在国际消费者运动的不断推动下，消费者逐渐争取到了知情权、安全权和求偿权等应得权利；大部分国家也跳出民法框架，制定了以倾斜保护消费者、国家保护和全面保护为原则的法律。其中我国2013年修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》确立了消费者的9+2权利结构和经营者的义务，体现了法律对消费者的倾斜保护。有权利必有救济，消法第十一条规定的求偿权是其它权利受到损害时获得物质赔偿的基础，具有广泛的适用性，在消费者权益保障中最具现实意义。本文试图通过对消费争议的五种救济方式进行利弊梳理，以分析消费者求偿权的实现路径，最大化发挥求偿权的保障性功能。

一、消费者的求偿权概述

求偿权，也称消费者索赔权，在《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条中进行了规定：“求偿权指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

（一）消费者求偿权内涵

消费者求偿权作为消费者的法定权利，具有民事性质。其法律依据源于《民法总则》第一百二十条规定的“民事权益受到侵害的，被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任”，是民法中的损害赔偿请求权在消费者保护领域的延伸。①

求偿权的实现得益于以倾斜保护消费者为原则的制度设计。不同于民事法律关系中主体双方地位的平等性，消费者一方与经营者一方在市场经济中的地位并不对等，消费者明显处于劣势。因此在消费者保护领域，需要通过特殊的制度设计来实现对消费者的倾斜保护，主要体现在经营者欺诈情形下的惩罚性赔偿规定、产品责任中实行无过错责任、部分情况下的举证责任倒置等方面。

求偿权是消费者权利受到损害时有效的救济手段，但只是其中一种救济手段。它是消费者的人身、财产利益因购买、使用商品或接受服务而遭受损害时发生的、主要以金钱给付为责任承担形式的救济权利。其强调因受损害而得以请求金钱给付的赔偿性。

（二）求偿权的内容

1.主体范围

消费者受到人身、财产损害的情形包括三种情况：一是在购买商品的过程中发生的；二是在使用商品的过程中发生的；三是在接受服务的过程中发生的。因此求偿权的主体范围包括商品购买者、商品使用者、服务接受者以及在购买、使用商品或接受服务的过程中遭受人身、财产损失的第三人。前三者是与经营者存在直接消费关系的受害人，其主体身份毋庸置疑，而第三人则是基于他人购买、使用商品或接受服务的过程而导致的权益受损，故而应当享有损害赔偿请求权。

2.求偿对象

求偿对象主要是在消费过程中给消费者造成人身、财产损害的经营者，即为消费者提供商品和服务的人。②我国消法第四十条到第四十五条规定了具体的求偿对象，包括生产者、销售者、服务者、展销会举办者、柜台出租者、网络平台提供者、广告经营者、广告发布者等，也确定了赔偿义务方的赔偿责任分配规则。

3.赔偿范围

求偿权的赔偿范围主要包括消费者人身损害和财产损害两个方面。

其中人身损害包括对生命健康的损害赔偿和精神损害。2003年最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定了人身损害赔偿的三种情况：一是受害人遭受人身损害的，义务人应当赔偿因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费等；二是受害人因伤致残的，赔偿其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金等；三是受害人死亡的，赔偿抢救治疗相关费用，丧葬费等其他合理费用。第十八条规定了受害人或死者近亲属遭受精神损害的，请求赔偿精神损害抚慰金。

财产损害主要指因消费行为而造成的直接、间接损失，包括消费者在消费过程中花费的商品本身价值的损失、其他期待利益的损失以及为实现求偿权而支出的费用。

二、求偿权的实现路径：消费争议中的五种救济方式

消费争议是指在消费领域中产生的有关消费者权利或经营者义务的民事纠纷。③消费者求偿权的实现是指消费者在消费争议发生时通过私力救济（协商和解、调解等）或公力救济（行政投诉、申请仲裁、司法诉讼等）的途径获得金钱给付赔偿。消法第三十九条规定了消费者和经营者发生权益争议时的五种解决途径：

（一）与经营者协商和解

协商和解是指当消费争议发生后，经营者和消费者在平等自愿的基础上确认事实、厘清赔偿责任、相互妥协达成合意以解决争议的方式。

若成功和解，则在双方意思自治、一致认同的基础上，消费者获得赔偿的可能性最大，经营者也不会遭受商誉上的损害，因此和解是最为高效、便捷且经济的解决方式。其程序的简单性、时间成本和金钱成本的低耗性等特征决定了和解主要适用于案情简单、赔偿数额较小的消费争议，在实践中得到广泛的适用。

其缺点也显而易见：消费者权益的实现完全依赖于经营者一方的诚意和诚信，消费者为得赔偿不得不做出让步，牺牲部分可得利益；且达成和解之后的赔偿效力不稳定，自愿性、非强制性的执行方式则导致了消费者需要承担竹篮打水一场空的风险。举个生活中常见的例子，到便利店买了一盒过期酸奶，按照《食品安全法》应得十倍赔偿，但若与经营者协商和解，全额获赔的可能性微乎其微。更遑论若有部分经营者态度恶劣、故意拖欠赔偿金，则消费者要么忍气吞声、不了了之，要么转入其他的救济途径，此前的努力就此作废。

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

消费者协会或其他调解组织进行的调解属于民间调解，是指调解组织在查明事实的基础上，引导双方当事人自愿协商、解决争议。④其优点在于介入了第三方力量居中调停，使得双方的矛盾得以缓和，不至于产生正面冲突，增大了调解成功的可能性；且调解依旧是在平等自愿的基础上进行的，双方当事人尤其是消费者的意志能得到充分的体现。其缺点在于消费者协会和其他调解组织的调解结果不具有法律强制力，当事人若反悔或不予执行依旧需要寻求其他救济方式。

（三）向有关行政部门投诉

为配合新消法中有关消费者“向有关行政部门投诉”这一救济方式的贯彻落实，2014年国家工商行政管理总局发布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称投诉办法），规定了工商管理部门受理消费者投诉的具体程序。根据投诉办法第一章总则部分所确立的立法宗旨，可以对这一救济方式作如下阐释：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，工商行政管理部门应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

与和解、民间调解程序相较而言，行政投诉具有法定程序的保障，且在政府公权力的作用下消费者的心理信赖和慰藉能够得到满足，经营者也不会横肆蛮行，更有利于成功调解的实现；而相较仲裁、诉讼等同样引入公权力的救济方式而言，投诉在程序上具有简易性，消费者维权成本较低。

但在争议处理方式上，投诉办法第三条规定了“工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。”由此可见行政部门对于消费争议的调解决定不具有强制执行力，同样依赖于双方当事人的同意，在稳定性和执行力上并无优越性，既不能直接采取强制措施迫使当事人履行，也不能作为人民法院强制执行的依据。⑤

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

此为在消费者和经营者达成仲裁协议的基础上，将消费争议提交仲裁机构进行仲裁的争议解决方式。

仲裁解决有赖于仲裁协议的签订，体现了双方当事人对于仲裁机构、仲裁事项、仲裁人员等方面一定程度上的选择权，尊重了当事人的意思自治；相较于诉讼而言，仲裁程序简单、经济快捷，不公开裁决对经营者的商誉起到一定的保护作用，也使其更愿意以此方式解决争议；且仲裁裁决具有法律效力，以国家强制力作为消费者获得物质赔偿的保障：若经营者不履行裁决中的赔偿义务，消费者可以申请法院强制执行，这是前三种争议解决方式所欠缺的。

但仲裁方式的缺点也如影随形：首先，仲裁协议是启动仲裁程序的必备条件，而消费者如何与经营者达成仲裁协议是一个难题；其次，当下我国仲裁机构尚不够普及，针对消费纠纷的仲裁机构大部分存在于消费者协会之中的消费争议中心或消费争议委员会，由消协和仲裁委共同构成，⑥其独立性的缺失导致了权威性和效力性的不受信赖；再者，小额消费争议要求快速解决、立即赔偿，而傳统商事仲裁模式缺少灵活变通的简易程序，其诉讼化色彩不仅无力实现消费争议的要求，也与诉讼方式产生了同质化，丧失了仲裁程序应有的优越性。

（五）向人民法院提起诉讼

诉讼可以说是消费者正当救济渠道的最后一道防线。法院的判决具有强制力，是消费者获得金钱赔偿最有力的一种方法，其权威性、稳定性优于其他四种解决方式。

传统的民事判决有赖于主体双方在民事法律关系中地位的平等性，而消费关系中经营者和消费者地位的不平等恰恰对传统的民事诉讼程序提出了挑战：消费者的势单力薄、诉讼程序的复杂所导致的消费者维权的不经济性，使消费者的维权努力或是折戟于程序繁琐的讼累中，或是止步于在法庭调查的举证难度上。

新消法第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”即确定了部分商品的举证责任倒置规则，一定程度上修正了传统民事判决在解决消费争议上的不适应。但其局限性也很明显：一来适用范围狭窄，仅限于耐用商品或装修装饰等服务；二来六个月的时间限制过短，无法解决消费者遭遇潜在、长期瑕疵商品或服务时产生的举证难问题。

三、结语

消法所规定的五种救济方式并无程序上的先后要求，消费者完全可以根据自己的具体案情和机会成本进行主观选择。经过对上述五种方式的利弊分析，可以明显地发现在不同的救济方式中消费者维权的成本、期待和获得赔偿的效率、成果之间往往无法兼得，求偿权实现的可能性看似呈梯度递增，但消费者的维权成本也随之增加。

应当承认现有的救济体系虽无法穷尽消费争议的解决方法，但确实为消费者求偿权的实现提供了多元化、体系化的方式。现存于消费权益救济实践中的问题，多是因为传统的民法思维在应对消费争议时的不得其法。因此如何依据消费关系双方主体地位的不平等、求偿标的数额小等特征对现有的民法救济体系进行调整，是否可以通过设置简易仲裁程序、小额诉讼程序等尝试，满足消费者便捷、快速、低成本地获得经营方赔偿的要求，实现对生产经营行为所导致的消费者人身、财产损害的弥补，使消费者求偿权在有效的争议救济体系下得到最大化实现，便成了消费者权益保护进一步发展的思路。

[ 注 释 ]

①严华.论消费者求偿权的法律实施障碍.商品与质量，2012.5.

②张群英.消费者求偿权的法律法律保护问题研究.

③吕焘.消费者维权救济体系研究.社会科学I期，2011（51）.

④马远俊.消费者权益救济方式的创新——小额消费诉讼机制的构建.理论月刊，2009（12）.

⑤吕焘.消费者维权救济体系研究.社会科学I期，2011（51）.

⑥匡清松，马建民.论消费纠纷的仲裁解决.湖南商学院学报，2008（4）.

[ 参 考 文 献 ]

[1]严华.论消费者求偿权的法律实施障碍[J].商品与质量，2012（5）.

[2]匡清松，马建民.论消费纠纷的仲裁解决[J].湖南商学院学报，2011（11）.

[3]马远俊.消费者权益救济方式的创新——小额消费诉讼机制的构建[J].理论月刊，2009（12）.

[4]吕焘.消费者维权救济体系研究[D].社会科学I期，2011（51）.

[5]张群英.消费者求偿权的法律法律保护问题研究[D].江西：南昌大学，2013.