广西特色旅游名县智慧旅游策略研究

摘要：2013年广西全区建设一批特色旅游名县，阳朔县成为首批入围的20个特色旅游名县。本文分析了阳朔县建设特色旅游名县，发展智慧旅游的现状和存在的问题，提出了政府为主导，建立阳朔县智慧旅游服务体系、智慧旅游管理体系、智慧旅游营销体系的建议。

关键词：特色旅游名县智慧旅游智慧管理智慧服务智慧营销

一、“智慧旅游”国内外研究现状和发展趋势

国外智慧旅游也称为智能旅游，严格来说，国外并无“智慧旅游”这一专业术语，但国外将信息技术应用于旅游业的研究和实践开展得比国内早。

“智慧城市”是IBM公司推出的一个商业计划和项目，IBM公司将这些理念运用于旅游酒店接待业的实践中来，提出“智慧酒店”的解决方案，主要包括后台的集中化管理、云前台、自助进店和离店等模块。欧盟主要国家从2009年开始也着力开发远程信息处理技术，建立覆盖全欧的旅游交通无线通讯网络，实现智能化的旅游交通导航、信息发布、安全提醒、应急管理等功能。[1]国外发达国家以市场为主体，政府主要提供制度的保障，企业通过信息技术的资源整合，商业模式创新等手段，发掘旅游者的潜在需求，促进旅游经济发展。

国内智慧城市的研究始于2009年，智慧旅游的研究始于2010年。在我国，“智慧旅游”一词最早由镇江市旅游局明确提出的，并于2010年镇江市开展了智慧旅游建设。2012年5月，为积极引导和进一步推动全国智慧旅游发展，国家旅游局确定了北京、武汉等18個城市作为国家智慧旅游试点城市。

张凌云提出，智慧旅游是基于新一代信息技术（也称信息通信技术，ICT），为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。也就是说，智慧旅游是一种管理。从内涵来看，智慧旅游的本质是指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务，改善旅游体验，创新旅游管理，优化旅游资源利用为目标。

二、阳朔县拥有智慧旅游建设的诸多优势

“桂林山水甲天下，阳朔山水甲桂林”，阳朔拥有得天独厚的自然风光，又是国内最早吸引海外背包客的目的地，阳朔旅游业已经完全具备打造世界级旅游目的地的实力。2012年9月，阳朔正式成为全国首批5个“全国旅游标准化示范县”之一，是广西唯一获此项殊荣的县城。2013年广西全区建设一批广西特色旅游名县（市、区），阳朔县成为首批入围的20个广西特色旅游名县。2015年阳朔上榜TripAdvisor“旅行者之选全球最佳目的地”中国榜单国内旅游目的地前十，2016年，阳朔成为广西首个年游客接待量超千万人次和首个旅游年收入突破百亿元大关的县，阳朔县2014—2017年连续四年获得中国最美丽县第一名。

桂林将于2020年建设成为国际旅游胜地这一目标已明确为国家战略。在《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》提出构建“一核两极三带多点”空间结构，阳朔县是“两极”中的一极，同时《规划纲要》提出“加快发展阳朔等重点旅游县”，从财税、投融资、行政管理体制等政策方面予以支持和资金投入。将阳朔县的智慧旅游纳入桂林国际旅游胜地建设，有助于明确建设主体并集约资源。[4]阳朔县智慧旅游的发展，可以弥补基于“智慧城市”下的“智慧旅游”发展的不足。旅游并不仅发生在城市，旅游要比城市具有更广泛的内涵。

阳朔县可以在创建旅游名县的过程中大力发展智慧旅游，同时智慧旅游的发展对特色旅游名县的建设有更大的促进和提升作用。阳朔县可以在开展桂林国际旅游胜地建设、创建广西特色旅游名县的过程中，有效利用移动通信、智能终端、大数据、物联网等智能数据挖掘等现代信息技术，面向游客、旅游企业、旅游管理部门，构建智慧应用体系，合理设计智慧旅游相关服务与营收模式，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化的整合和深度开发。可见，智慧旅游的发展有利于阳朔县旅游产业的升级优化，有助于阳朔县特色旅游名县的建设，亦有助桂林国际旅游胜地的建设。

三、阳朔县建设特色旅游名县，发展智慧旅游的现状和存在的问题

（一）阳朔特色旅游名县的建设富有成效

阳朔县经过多年的发展，实施品牌战略和推进国际化，将生态产业和旅游融合，形成了自己独有的特色：一是以漓江、遇龙河、世外桃源等景区和入选《世界遗产名录》的阳朔葡萄峰林为主的山水观光旅游产品；二是以西街、兴坪、高田等特色小镇和墨兰山舍、云庐、秘密花园等精品民宿为代表的休闲度假旅游产品；三是以百里新村金桔产业、千亩茶园、桂阳公路旅游通道为代表的生态乡村旅游产品；四是以《印象刘三姐》实景演出、阳朔渔火节等文化演艺品牌、旧县、骥马等传统村落为代表文化旅游产品；五是以骑行、徒步、攀岩、房车露营、亚洲唯一分站赛的阳朔Maxi—Race国际山地越野赛、环广西公路自行车世界巡回赛、国际攀岩大赛等为代表户外运动旅游产品；六是以外语学习、夏令营、山水写生、摄影培训等为代表的修学旅游产品。

（二）阳朔县发展智慧旅游方向明确，定位清晰

阳朔以打造“全球最佳旅居目的地”和“桂林国际旅游胜地南部全域旅游集散地”为目标，实施“旅游+智慧”工程，深化“智慧旅游”建设。2016年6月21日，阳朔县作为全国试点，成立“互联网+旅游”阳朔基地，通过互联网工具、旅游大数据平台、旅游电商平台、智慧旅游解决方案等途径，满足行政管理部门、旅游企业及游客体验的需求。2017年4月，阳朔县综合管理应急指挥中心正式成立，该中心依托电子政务云的资源和技术优势，可即时可视化展示全县即时交通治安情况、景区重点部位视频、旅游资源分布等信息。

（三）阳朔县建设特色旅游名县，发展智慧旅游存在的问题

1.旅游建设存在重投资、轻管理、缺服务的现象。“智慧旅游”成功与否既取决于政府部门的全面规划，也取决于后续管理和服务的系统化。阳朔县的高铁站于2016年开通，但由于高铁站距离阳朔县城比较远，游客在阳朔县高铁站下车后，还需要再坐一个小时左右的中巴到阳朔县城，而从桂林火车站下车坐中巴到阳朔的时间也就一个半小时。阳朔县政府部门将高铁站安排在距离阳朔县城偏远的位置，有带动其他地区旅游和经济发展的长远考虑，但是从游客的角度来看，没有体现出阳朔县高铁站的便利。政府部门应从游客的角度出发，加快和完善阳朔公交调度中心的建设和管理，让游客出高铁站之后能便利出行到阳朔西街或阳朔周边风景优美的地区，既方便游客出行，又能带动周边经济的发展。

2.阳朔县政府未能充分进行资源协调，没有充分利用已有的设备发挥大数据的优势。阳朔县每年黄金周、旅游旺季和周末都存在景区交通严重拥挤的现象。阳朔县建立了综合管理应急指挥中心，通过在县城各主要路段、游客集散地、十里画廊景区搭建前端视频和终端设备，使用180度全景鹰眼摄像机等手段解决交通拥堵问题。但是阳朔县政府并没有充分利用这些设备及数据，而是于2017年8月26日至2017年8月27日，对城区部分城市道路、十里画廊景区、遇龙河景区实施道路交通管制。阳朔县人民政府实施交通管制的初心主要是缓解交通拥堵，提升旅游品质，可是游客、当地的旅游企业对交通管制认可度不高。交通管制政策使得自驾游游客急剧减少，景区内酒店、民宿、餐馆等收入明显变少。阳朔县政府完全可以通过现有的设备发挥云计算和大数据的优势，通过预警预测来协调游客、景区、企业、监管部门之间的关系，充分保障交通安全、提升交通系统运行效率和管理水平，从而缓解交通拥堵的矛盾。国内的许多旅游目的地也有这样的问题，九寨沟是国内建设最早智慧景区，在2013 年“十一”期间九寨沟景区就出现了游客拥堵，场面失控、游客被长时间滞留的景象。作为世界闻名的旅游目的地阳朔县更不能单纯依靠行政命令、行政手段来缓解交通问题，应该充分利用现有的设备和技术手段解决存在的问题。例如，当游客数量超过景区承载时实施预警管理，实现客流量的有效疏导，让游客、政府、企业、当地的居民均获益。

3.阳朔县没有充分调动旅行社、酒店、餐馆等众多小微旅游企业的积极性，使其自觉加入到阳朔县旅游名县和智慧旅游建设的活动中来。从阳朔县的政府工作报告中可以看到，阳朔县2017年主要还是以政府作为主导的各种基础设施建设和引进大企业的招商活动促进经济增长，很少提及制定相关政策通过促进当地小微旅游企业发展助推经济增长。阳朔旅游从业人员的构成一部分是星级宾馆、景区和大旅行社的员工，但更多的是当地中小旅游企业从业者。阳朔县多年的旅游发展离不开当地小微旅游企业，只有让其加入到旅游产业的发展和建设之中，并不断创新服务产品、改善服务模式和提升经营方法，才能真正提高阳朔县旅游品质。建设特色旅游名县发展智慧旅游，不是政府“唱独角戏”，而是要让市场作用和政府作用有机结合、相互补充、相互协调、相互促进。

四、促进阳朔特色旅游名县智慧旅游建设的建议

阳朔特色旅游名县智慧旅游可以通过三大体系—智慧旅游服务体系、智慧旅游管理体系、智慧旅游营销体系的建设得以实现。

（一）发展智慧旅游服务，建立移动公共服务平台

智慧旅游服务是智慧旅游的核心内容，也是未来旅游产业向现代服务业转型升级的关键环节，阳朔县应首先发展智慧旅游服务，建立移动端的智慧旅游公共服务平台。

在《广西特色旅游名县评定标准》中，按照特色旅游名县必须具备的素质和当前旅游发展形势的现实要求，对特色旅游名县应具备的素质和条件给出了量化指标，其中游客满意率不足80%的一票否决。由此可见，阳朔县只有提高旅游服务质量和旅游的便捷性与舒适度，才能增强阳朔旅游的吸引力和竞争力，才可以继续保持广西特色旅游名县的称号。

艾瑞数据显示，2016年中国在线自助游市场保持高速增长，市场交易规模达到545.2亿，预计2019年中国在线自助游市场交易规模将超1100亿。[6]对旅游者而言，特别是自助行的游客，旅游包括了旅游之前的行程了解、预定和规划，旅游途中的信息查询，交通等即时服务以及旅游后评价分享、传播等阶段的信息服务体验。为促进旅游资源的整合和深度开发利用，创建高品质、高满意度的旅游目的地服务体系，阳朔县应建立并开通对外发布旅游信息的智慧旅游服务移动端平台。平台可集合各个行业管理部门及其管辖领域的相关信息，将阳朔县的天气、公共交通实时情况、景区的活动、景區人流，甚至公厕、停车场位置等游客急需了解的相关信息展示出来，为游客提供即时咨询服务。平台还应根据旅游者需要，为旅游者提供导航、导游、导览和导购四个基本功能的服务。在自助游快速增长的形势下，让游客在阳朔获取吃、住、行、游、购、娱方面所需的信息以及旅游支付、消费行为更多的可以通过移动终端得以实现。

阳朔县的智慧旅游服务通过移动端平台以游客、企业、居民、政府的需求为中心，充分利用现有建设成果，整合旅游要素和城市公共资源。此外，阳朔县还可以通过阳朔旅游官方网站、旅游咨询服务站、旅游目的地营销系统、旅游呼叫中心等各种信息传播媒介和服务咨询通道为游客提供多种服务，并通过PC端，移动端平台为游客投诉、维权等行为提供便利，维护阳朔县的旅游市场秩序。

（二）发展智慧旅游管理体系，有效提升旅游管理能力

1.建立智慧化的旅游应急预警处理管理系统。阳朔县地质条件复杂，地质环境脆弱且雨量充沛，容易发生滑坡、危岩崩塌和洪涝灾害。2017年7月因洪涝灾害，桂林至阳朔的精华游航线全线封航，阳朔西街成了水街，所有景区临时关闭。阳朔县应建立智慧化的旅游应急预警处理系统，以基于地理位置定位的全球定位体系为中心，以计算机网络体系为基础，将阳朔县不同行业不同部门的信息体系高度集成，及时预警突发情况，。

2.建立智慧化的旅游景区环境监测管理系统。旅游景区的生态环境是由大气、水体、土地、生物及地质、地貌等组成的综合体，它构成了景区生存、发展的基础，关系到旅游景区的成败兴衰。在《广西特色旅游名县评定标准》中，有旅游资源与生态环境保护各项要求和评分，特别提到了“旅游资源开发不破坏生态环境和自然景观，不违规占用土地。”阳朔县目前正在大力发展生态旅游，旅游环境的保护和监测尤其重要。阳朔县应将全县的旅游资源纳入到现代化的技术和设备监督保护范围内，对景区空气、水质、水量、降水变化、景区小气候因子进行检测并及时发布有关信息发布。同时制定相关政策法规，对企业进行严格管理，确保旅游景区周边无污染源或污染企业，维系旅游产业的可持续发展。

3.建立智慧化的行业管理部门和旅游企业统一的监测调度管理体系。旅游行业涉及的管理部门众多，管理权属复杂，涉及到交管局、住建部、文化局、工商局等各个行业管理部门；旅游企业往往也各自为政，难以协调管理。阳朔县政府应建立一个管理平台，发布相关规定，依托信息技术，对各个行业管理部门及旅游企业实行监管和信息收集，形成游客数据积累和分析体系，使得旅游主管部门、旅游企业和游客三者之间在监测调度管理体系内能够实现有效的互动。

（三）发展智慧营销体系，优化旅游产业结构

1.建立为旅游企业服务的智慧营销平台。《广西特色旅游名县评定标准》把特色美食、特色餐馆、特色商品、经营本地特色的旅游纪念品、家庭作坊、商店、不同规模档次和类型的星级饭店、文化主题旅游饭店等多种类型的旅游服务机构囊括到评定的对象中来，由此可见，发展阳朔县的智慧旅游，建立广西特色旅游名县，要求阳朔县的大企业和中小旅游企业要根据当地的特色来策划对应的旅游产品，改变传统的经营方式，使旅游企业由传统的粗放经营模式向精细化管理模式转变。阳朔县应建立一个为全县旅游企业服务的智慧营销平台，打造旅游大数据中心，提高数据的开放性和流通性，帮助旅游企业挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业根据阳朔的特色来策划对应的旅游产品，创新旅游者感兴趣的旅游产品和营销方式。

2.重视社会化营销，塑造优质品牌和形象。随着移动互联网的发展，游客从出发前的搜索比价，到预订交易、旅途体验、回顾反馈，移动端越来越贯穿用户旅行的全过程。同时旅游者愿意通过亲朋好友之间的推荐，包括社交媒体来获得信息并确定目的地。在到达目的地之后，游客也习惯利用社交媒体来随时了解朋友们的旅行进程，发布自己在旅游中的感受和丰富的照片及向朋友们收集旅游建议等。对旅游者而言，旅游是一个独特的体验，通过社交媒体可以满足他们情绪或者心理的诉求。社会化媒体具有用户基数大、互动性强、用户关系密切等特点。阳朔县的旅游企业，应该利用旅游者的分享心理，鼓励旅游者在游玩中通过微博、微信、博客、SNS社区、图片和视频等自媒体平台向亲朋好友分享旅游体验，引导他们通过自媒体参与到旅游线路的制定、旅游目的地的宣传中来，以实现“病毒式”营销的效果。

3.利用社会资源，拓宽营销渠道。阳朔县应与旅游在线预订网站合作，开展渠道整合与资源整合。整合以携程、去哪儿、途牛等为代表的在线旅游服务平台，将景区、酒店、交通等线下旅游产品资源转移至线上，全方位整合旅游目的地产品和营销渠道，从PC端到移动端，共同促进阳朔旅游升级。

阳朔县发展智慧旅游建立特色旅游名县，要以政府为主导，建立阳朔县的智慧旅游服务体系、智慧旅游管理体系、智慧旅游营销体系，为旅游企业，旅游者提供信息支持，让市场作用和政府作用有机统一、相互补充，优化自身的产业结构，提高阳朔旅游业整体竞争能力。

参考文献：

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[5]葛成唯.基于智慧旅游的目的地旅游管理体系研究[J].中国西部科技，2013（1）：73—74.

[6]李锦.智慧旅游推动天津旅游产业结构转型升级.[J]天津经济，2013（9）：26—28.

[7]曾剖媛.瑞昌乡村旅游业发展初探[J].中国经贸导刊，2018（14）.

[8]姜姗，宋智超.国内智慧景区发展研究综述[J].中国经贸导刊，2017（17）：69—72.

[9]陶颖.区域旅游一体化发展对策研究——以金华为例[J]. 中国经贸导刊，2018（11）：41—43.

〔本文系2015年广西区教育厅高校科学技术研究一般项目“广西特色旅游名县智慧旅游策略研究——以阳朔县为例”（项目编号：KY2015B360）、2014年桂林旅游学院学校科研基金立项一般项目“广西特色旅游名县智慧旅游策略研究——以阳朔县为例”（项目编号：KY2014B06）、2017年桂林旅游学院学校科研基金立项一般项目“经济新常态下广西特色小镇培育路径研究”（项目编号：2017YB08）阶段性成果。〕

（姜漓，桂林旅游学院。）