论网络环境中医患沟通能力培育

黄亮 郑永奎

【摘要】希腊曾经有一位名医这样说过：“医务工作者有两件东西能治病，一是药物，二是语言”。医生与患者进行良好的沟通，建立和谐的医患关系，直接关系到病人的心理治疗和生理治疗效果，保障医院的知名度。网络环境中医患关系呈现出新的特点和新的培育方式。

【关键词】网络环境医患沟通能力

医患关系是指医生护士与患者及其家属之间的关系，和谐的医患关系能够促进医院与患者及其家属的相互信任，相互尊重，也有利于加速患者病情的康复。医患沟通是双方相互交流的过程，能够充分的展示双方的意愿与要求。互联网的迅猛发展给医患沟通带来了新的机遇和挑战，在网络环境中应该科学合理利用网络技术为医患沟通服务。

一、医患沟通能力培养的重要性

1.现代医学教育的重要组成部分

加强与患者的交流与沟通，尊重患者的知情权，充分以患者为中心，让患者感受到高质量的服务，只有这样才能保障让患者积极地配合医师的治疗，减少不必要的竞争。医患沟通往往是双向的，通过良好的医患沟通能够体现医学的意义和价值，帮助实现医学知识和人性目的的和谐统一。《中共中央国务院关于深化医学卫生体制改革的意见》中指出：加强医德医风建设，注重培养医务人员职业素质和人文素质教育，充分调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，不断的完善医疗纠纷处理机制，增强医患沟通能力，构建良好的医患关系。因此大力培育医患沟通能力适应医学模式转变的需要，也是社会发展的需要。

2.新医学模式对医学生提出的必然要求

医学的新模式让医患沟通显得更加重要。医学教育联合会中曾经支出：“所有的医生必须学会交流和人际关系的技能”。1999年，国际医学教育专门委员会将沟通能力列为医学教育中的7大最低基本要求之一。《临床医学专业本科教学的基本要求》中指出：“有效的与病人进行沟通，能够准确的获取病史，帮助全方位的了解患者。”《本科医学教育标准-临床医学专业》指出：医学专业毕业生需要在职业素质和思想道德的基础上具备和患者沟通的能力。由此可见，加强医患沟通能力是新医学模式下对医学生提出的必然要求。

二、网络环境下医患沟通能力培养需要注意的方面

1.科学准确，技术互动

医院在应用网络平台进行沟通的时候需要保障发布消息的准确性和科学性、及时性和互动性，帮助患者掌握最新的动态。医患沟通不是单方面的，而是医者和患者的互动，对于患者提出的意见，医院要及时采纳其合理的部分。医生可以开展多元化的网络交流方式，同构构建网络平台患者可以通过平台向医生咨询相关的病情，及时的反馈信息，帮助医生全面的掌握患者的病情，保障治疗的效果。同时，医生还可以在微博或是微信上与患者互动，分享相关的医学信息。

2.良好的态度

利用网络与患者进行沟通的时候要注意使用礼貌用语，避免态度冷漠，考虑患者的自尊心，以热情、真诚、关心、耐心的态度对待患者，让患者感受到尊重和关爱。现阶段很多网络交流平台都有着人性化的设置，如快捷回复等，医生可以自行的设定常见问题的回答，这样即避免了面对面交流中由于医生工作劳累和患者心情焦虑等因素影响导致医患在沟通态度上的摩擦，还能够方便医患交流，让患者感受到尊重。

3.通俗易懂

医生在与患者沟通的时候往往习惯用医学术语来解释患者的病情，而很多患者由于理解力较差等原因就会导致对医生产生误解。因此，医生在与患者进行沟通的时候需要注意语言的通俗易懂。如对待一些文化程度较高的患者就可以适当的使用一些医学术语，与一些文化程度较低尤其是农村患者的时候，要注意语言细致，通俗易懂，与老年人患者进行沟通的时候要注意避免刺激性的语言。

可以积极地利用网络信息技术，借助形象的Flash动画或是模型图、漫画等描述患者的患病的部位和患病的原因，以案例分析或是视频方式能够让患者准确的掌握相关信息，帮助患者恢复信心，配合医生的治疗，从而保障治疗的效果。

4.监督记录流程

在网络上进行医患沟通的时候需要注意及时的保存沟通的内容，监督记录流程，如果发生医疗纠纷的时候可以将其作为依据。这样能够在一定的程度上保障医生或是患者的合法权益避免受到损害，减少医疗纠纷的出现。

5.设置后期定期回访

患者出院的时候设置定期回访，让患者感受到医生的关怀，保障医患关系更加和谐稳定，保障患者的满意度。

三、在网络环境中医患沟通能力培养的途径

1.提供以医生为中心的学习模式

在网络环境下，提供以医生为中心的网络学习模式，让医生可以自主的选择学习的时间、地点和方式内容，以典型的临床病例为教学内容，实现专业化、规范化。以因特网为基础，宽带网为传输手段，整合医学临床资源，整理典型案例，综合应用音频视频等多种多媒体方式，积极的利用压缩、传输、处理技术，实现现代教育技术，帮助提高医患沟通能力。

2.开发自主学习信息化支撑平台

随着现阶段网络技术的飞速发展，信息传播环境发生了较大的改变，网络环境中的大量的资源成为了医务人员学习的方式。医务人员可以利用便捷的信息网络技术采集大量的临床典型案例，并加工存储，积极的借助文字、图片、视频、动画等多媒体手段形成资源，储存在数据库中，建立连接和检索方式。利用现代信息技术开发信息交流平台，以典型案例为中心实现网络模拟，可以按照这样的方式进行，规定医务人员在一定的时间内按照一定的顺序对患者的各项症状进行描述，并用多媒体手段进行检索，然后利用收集的资源与患者进行交流。在交流的过程中需要注意以下几点：一是在交流的过程中注意应用便于患者理解的日常化语言，避免大量的专业医学词汇；二是积极的鼓励患者多提问；三是及时的询问患者的理解程度。

3.积极利用微博、微信平台

医生可以积极的利用微博、微信等向公众发布消息。开通官方微博，并及时的更新微博，与患者实现互动。在互动中发布有关患者疾病的消息，如具体的病情、治疗方案、治疗辅助、健康指导等。患者也可以利用微博向医院提供信息，如病史、治疗情况、家庭状况、生活习惯、经济能力、康复期望、诊疗选择等。在与患者进行互动的时候医生需要充分的结合自己的医疗经验，对患者的生理的心理做出及时的反应。

利用微信平台可以保障患者的知情同意权，医院开通的微信平台介绍医院的设施、科室、醫生、预约挂号、查询、支付、建议等，患者可以从中快速便捷的掌握医院的服务流程。通过微信平台，还可以向患者发布健康养生知识，宣传公益活动等。

培养医患沟通能力，与患者建立良好的医患关系，能够减少纠纷的出现。利用网络信息技术，通过构建网络平台实现沟通，通过沟通，医生更直接的掌握病人的病情，根据病情的变化选择合适的治疗方案；同时通过沟通，缓解了患者的紧张情绪，使患者积极的配合治疗，利于病情的康复。

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基金项目：吉林省教育厅“十三五”规划项目（2016649）；吉林省教育科学“十三五”规划项目（ GH16341）；吉林省教育厅“十三五”规划项目（20170423SK）；吉林省省属高校重点研究基地成果。