流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用

邹红艳

【摘 要】目的：探讨流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用。方法：选取2016年12月年到2017年5月到我院妇产科就诊的患者120例，按照随机数字表法将120例患者均分为对照组与观察组，各60例。对照组患者接受常规妇产科护理，观察组在此基础上采用流程式沟通方式为主的护理干预措施。结果：观察组的满意度为93.33%，高于对照组，两组差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论：流程化沟通方式应用于妇产科护理，可以提高护理人员的沟通能力，促使妇产科的服务质量进一步提高，提高患者的满意度，值得在护理实践中大力推广和应用。

【关键词】流程化；沟通；妇产科；护理

【中图分类号】R226 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019（2018）15--01

妇产科作为医院重点部门，护理工作具有变化快、要求高的特点，是医疗护理风险高发科室[1]。妇产科患者容易在入院接受治疗的过程中产生焦虑、抑郁等负面情绪，影响依从性和治疗效果，不利于后续的护理工作开展[2]。护理人员与患者之间进行良好的沟通，不仅可以了解患者生理及心理需求，还能给予相应的护理干预措施，提高患者满意度[3]。本研究通过探讨流程化沟通方式在妇产科中的应用，目的在于提高妇产科护理服务质量，取得良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年12月年到2017年5月到我院妇产科就诊的患者120例，平均年龄（26.5±4.8）岁，按照随机数字表法将120例患者均分为对照组与观察组，各60例。两组研究对象的年龄、病程等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组患者接受常规妇产科护理，给予健康宣教、心理疏导和出院指导等，观察组在此基础上采用流程式沟通方式为主的护理干预措施。具体如下：

1.2.1 建立流程化沟通方式 结合本院护理规范，参照CICARE流程[4]，建立流程化沟通流程并制定具体方案：①接触（Contact）：妇产科护理人员与患者接触时，应该注意保持微笑、亲切、友好的态度与方式，以真诚热情的态度来与患者沟通交流，呈现良好的医务工作者形象；②介绍（Introduce）：初次接触患者时，就应该带领患者熟悉病房及其周围环境，介绍主治医师和责任护士，熟悉相关的治疗、护理流程；③沟通（Communicate）：应主动、积极地与患者进行沟通，告知妇产科治疗和护理的具体内容，包括方法、流程、目的、预期效果等；④询问（Ask）：根据患者的身体情况、表情变化等揣摩其心理，主动询问其生理和心理需求，尽可能满足患者地要求；⑤回答（Respond）：对于患者提出的问题尽可能耐心详细解答以消除其心中的顾虑，减轻患者的不安情绪；⑥离开（Exit）：护理人员离开前，将接下来的护理安排告知患者及其家属，使其有一定的心理准备，并根据护理需求做好充分的准备以配合治疗，达到良好的护理效果。

1.2.2 对护理人员进行针对性培训 沟通技巧培训内容主要在于语言、非语言、心理沟通技巧三个方面，考验护理人员的观察、思维、交往、应变能力。根据流程化沟通方式培训，开展为期2个月的培训，每周一次，每次不少于2h。可以通过情景模拟、角色扮演的形式，让护理人员参与其中，加深印象，而不仅仅停留于理论层面。针对护理人员具体的情况，加强沟通方式和心理护理的整合应用培训，让护理人员直接感受患者需求，自行分析归纳。

1.2.3 落实流程化沟通 培训结束后，在我科开始实施流程化沟通方式，根据患者的年龄、文化程度、社会地位等具体情况有针对性地进行沟通交流，注意面带微笑，态度真诚热情，使用敬语和鼓励性语言，注意肢体语言，给患者亲切感。

1.4 统计学方法 采用SPSS 22. 0 统计学软件对所得数据进行统计学处理，计数资料采用百分比（%）表示，比较采用χ2 检验，P<0.05为具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者满意度情况比较

对照组的满意度为85.00%，观察组的满意度为93.33%，高于对照组，两组差异均具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

随着社会发展，人們对自身的关注程度日渐加深，加上医患关系紧张，我院坚持奉行“以人为本”护理服务理念，在临床上开始采用流程化沟通方式，以进一步提高妇产科的护理服务质量，满足患者对于临床护理的需求。流程化沟通方式是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，简称CICARE，即接触（Connect）、介绍（Introduce）、沟通（Communicate）、询问（Ask）、回答（Respond）、离开（Exit），指导护理人员利用治疗、护理的时间，按照一定的流程与患者沟通交流，充分体现人文关怀。在妇产科护理中的应用流程化沟通，不仅能规范护理人员语言、行为、沟通技巧，还能逐渐养成护理习惯，形成一种科室文化。流程化沟通改变了传统由护理人员单方面讲述的形式，通过护理人员-患者的双向交流，让患者积极参与到交流中，达到理解、体谅护理人员的效果，护理人员亦能更深切地体会患者的需求，护患互补、互谅，可以提高患者的配合程度和满意度，保障护理工作顺利进行。

本研究表明，对照组患者接受常规妇产科护理，观察组在此基础上采用流程式沟通方式为主的护理干预措施，对照组的满意度为85.00%，观察组的满意度为93.33%，患者对妇产科的满意度差异有统计学意义。表明流程化沟通方式能通过护患之间循序渐进的沟通交流，使护理人员语言、行为、沟通技巧有所提高，患者亦能理解、配合护理人员，促使妇产科护理服务质量提高。

综上所述，流程化沟通方式应用于妇产科护理，可以提高护理人员的沟通能力，促使妇产科的服务质量进一步提高，提高患者的满意度，值得在护理实践中大力推广和应用。

参考文献

廖艳玉.产房护理安全隐患与管理对策[J].中国保健营养，2013，23（1）：191.

邵丽娜，朱芳芳.流程化沟通方式在妇产科护理中的应用效果[J].中医药管理杂志，2015，23（10）：73-74.

高如艳，龙庆梅.流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用[J].东方食疗与保健，2017（8）：198.

陈玉.护患沟通技巧在产科护理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2013（10）：478-478.