汽车3·15今年谁登场？

阎明炜 孙莹 邵圣 郭豪

2017年排在前五各的汽车质量问题

分别是气囊和安全带总成、发动机总

成、转向系统总成、电气设备总成、

车身总成。

根据国家质检总局发布的数据显示，

2017年，国内各主要汽车产品生产者

共实施缺陷汽车产品召回251次，召

回缺陷汽车2004.8万辆，同比激增

77%。继2016年中国汽车召回数量

超过1000万辆后，2017年召回数量

的再次突破，创下了中国汽车召回史

上的新高。

2018年，汽车质量问题仍然是车主

们投诉最多的问题，其中包括发动机

烧机油、发动机机油增多、变速箱问

题、车内空气质量问题、车门生锈问

题等等，并涉及美、日、韩、德、法和

自主等车系的10多个品牌。更令车主

们气愤的是，有些质量问题居然一直

都解决不了。无奈的车主们只好通过

维权大会和媒体的帮助，希望早日把

车辆的问题彻底解决。

汽车3·15即使会迟到，但从不缺

席。2018年家用汽车与汽车投诉网

共同携手，用数琚说话、用事实说

话、用企业反馈说话，将群众的声

音公布于众，让车企反思过去一年

的生产缺陷以及用户服务质量差等

问题。

各具典型问题偏多

汽车投诉关键词

又是一年3·15.回顾2017年的各种投诉以及侵权事件.计人不禁感慨.“消费者的用车环境什

么时候才能变得更好”？也许前一年的恶劣影响在第二年有所收敛。但不可避免的是又会有新的

汽车品牌或是某一汽车结构成为众人讨伐的焦点。在梳理过2017一整年的投诉事件后，我们总结

了几大值得注意的关键词。当然，它们可能是被投诉频率偏高的，也可能是企业处理态度屡屡下降

的，下面我们来一起关注一下。

2017年关键词投诉案例

2017年关键词投诉案例解决率

关键词 发动机

提起发动机，可谓是让很多消费者又头痛起来。平心而

论，发动机是整车的核心所在，不过2017年发生的一系列发

动机异响、漏油、启动困难、怠速不稳等毛病让人总是心有

余悸。稍微懂点车的人都知道，发动机是汽车构造中最容

易出现问题的部分，也是最具隐患的部分之一。有很多实际

案例告诉我们，发动机漏油、渗油轻则导致机油不足从而

磨损发动机，重则甚至会引起自燃。不过，从投诉解决率的

表格上，大家可以看到发动机故障是其中解决率最高的一

个，还是让人比较满意的。总之，发动机小毛病颇多，如果

遇到一定保留好证据，以便更好的维权。

关键词 变速器

相比于2016年，涉及变速器问题的投诉在2017年有所

攀升，同比前一年整体上升了1.4%，尽管这一比例微不足

道，但积少成多，有关变速器的问题仍应该得到重视。在

2017年所有的案例中，仍在保修期内出现问题的有1157宗，

占比一半以上，可见消费者在购车之后的短期内就会遇到

车辆变速器所产生的问题，反映出企业在零部件生产过程

中，对于生产质量的把关有所松懈，这是导致售后问题越来

越多的原因之一。在变速器出现的一些问题中，异响仍是居

高榜首的一個，可能也是由于出现异响是消费者比较容易

发现的问题，其次分别是换挡困难、跳挡、变速器渗油、变

速器发热等。建议各位车主，如果遇到变速器的问题，千万

不要小视，及时处理、及时维权、定期保养。

关键词 轮胎

轮胎是车辆行进过程中必将进行磨损的一个汽车零

件，也是车辆行驶中非常重要的“脚”，一旦轮胎出现问题，

轻则无法继续正常行驶，重则车毁人亡。就现状来看，对于

轮胎投诉问题的处理主要还是靠企业的自觉，因为目前轮

胎作为汽车的主要配件和易损件，在汽车三包法中并未完

全照顾到，这变相说明，当消费者遇到这类问题时是很难维

权的。在这种客观条件下，我们还是比较欣喜的看到在2017

年有343宗投诉已经处理完毕，占比是73%。对于轮胎的维

权，还是建议消费者先与生产厂家沟通，若是批次问题还可

以联系消费者组织共同维权。

关键词 安全气囊

安全气囊一直是较难维权的一个方面，众所周知，近两

年的高田气囊问题让很多车主倍感不安，因为若是安全气

囊出现问题，在发生事故的那一刻它不但不能保护车内乘

客的安全，还将成为致死乘客的凶手。经研究发现，无论是

豪华车还是普通车型，均都出现过安全气囊在发生事故时

未弹出的现象。然而，当遇到这一问题去维权的时候，经销

商和企业都会用统一口径来回复，多是没有撞到安全气囊

感应模块、撞击的角度及力度不对等等。针对这一回答，我

们发现一个非常可笑的例子，当车辆与地面发生小剐蹭时，

安全气囊竟然弹出了，不得不让人思考所谓的安全气囊到底

“安全”不安全。

关键词 合格证

汽车合格证一直是消费者的迷茫点，很多人并不知道在

购车时拿到合格证到底有什/厶用，这也让很多不法分子钻

了空子，例如，有的汽车4S店会强行扣留消费者的合格证

拿到银行进行抵押贷款，如果钱不能及时换上，消费者的汽

车就有可能被征回；还有很多4S店借消费者贷款买车一说

扣下合格证，等等这些都是不合规的行为。近两年，随着消

费者对于合格证重要性的认识，有关汽车合格证的投诉有

所下降。2017年比较“著名”的拖欠合格证的投诉应该就是

北汽绅宝4S店内发生的，大约有200名车主购车后无法得

到合格证，在通过各种办法之后解决无门，最终选择在网上

投诉，可惜最终仍没有结果。在这里还是提醒消费者在购

车时一定把所有必备的证照拿齐，以免有后顾之忧。

关键词新能源汽车

之所以前几年有关新能源汽车的投诉并未得到重视，

主要也是得益于保有量低、电池损耗问题还未暴露等原因，

但进八2018年之后就意味着我国已经有77万辆新能源汽车

了，这样相对庞大的数据让人不得不赶快把新能源汽车产

生的问题提到日程上。相比于2016年，2017年的投诉事件在

数量上是下降的，但大家看到第二个图表中的数据就可以

发现，有关新能源汽车投诉的解决率在其中是最低的，仅

有70%，这与2016年100%的解决率一对比落差瞬间明显。

在投诉案例中，电池问题仍然是最高的，如电量虚标导致

里程不足、无法充电等等。其实当今很多新能源汽车的潜在

车主之所以没有成为真正车主的原因很大一部分是考虑到

电池的使用以及保养、售后问题。国家给予新能源汽车相

当高的补助，希望各大车企能有所作为，在技术水平上有所

提升或是及时解决消费者的问题。

服务与质量问题并重

——2017年汽车投诉数据统计

回往2017，中国汽车市场正在不断向前发展，自丰品牌增速逐渐高于合资品牌

和市场整体水平，成为车市增长的重要拉动力量。而由于受到小排量汽车购置税

优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响，根据中国汽车工业协会数据

显示，2017全年我国共产销2901.54万辆和2887.89万辆汽车，同比增长3.19%和

3.04%，低于中汽协会的预期。适逢3·15消费者权益日的到来，我们也与汽车投诉

网联手，针对各个车型在2017年的投诉数据进行汇总分析，希望能够借此向广大消

费者提供更加切实有效的购车指导和维权参考。

往年比对

统计显示，201年，汽车投诉网收到小型车有效投诉

472宗，较2016年的620宗有了明显下降趋势；而中大型车

的投诉数量，则从2016年的215宗上升至2017年252宗，占

全年总投诉量的2.61%。根据目前的政策以及数据来看，

2018年的车市热度与增速，并不乐观。可以看出，车主们

“要求维修”成为了主要诉求，而企业对于车主的诉求也

有了更深程度的重视，从目前的政策以及数据来分析，

2018年的车市热度与增速，似乎并不乐观。

小型车：“维修技术差”登顶服务类投诉

主要特点：

1、合资品牌与自主品牌的投诉占绝大部分：在2017小

型車的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，占比达

到62.71%，同比2016年有所上升；而自主品牌的投诉量占

比36.02%。总体来说，合资品牌的投诉量仍占据总投诉量

的绝大部分，进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。

2、车身及电气中“室内噪声大”“腐蚀及裂纹”成投诉

热点：在小型车质量投诉分析中，车身及电气、发动机、变

速器仍在小型车质量投诉中位列前三；而值得注意的是，关

于车身及电气中“室内噪声大”、“腐蚀及裂纹”、“门窗故

障”的投诉有77宗，占总投诉的16.32%，是车身及电气问

题中投诉量最多的三个细项。

3、“维修技术差”登顶服务类投诉：关于小型车服务投

诉的重点，主要集中在态度不好、存在欺诈、维修技术差等

问题上。其中，维修技术差的投诉量最高，有55宗，占总投诉

量的11.65%，这主要是消费者投诉售后人员在车辆故障问题

的解决上，多次维修也没能把消费者的车辆问题解决好。

中大型车：企业对车主重视度有所上升

主要特点：

1、在中大型车中，合资品牌还是占据

主导地位，自主品牌位列第二：在中大型

豪华车的投诉中，合资品牌以190宗投诉占

据首位，占中大型豪华车全年总投诉量的

76.19%，其次是自主品牌，位列第二，而

进口品牌所占的市场份额较小，因此其投

诉量也不高。

2、企业处理效率有所提升，据汽车

投诉网的统计，2017年中大型豪华车的

投诉合计252宗，其中已经完成的投诉为

218宗，占中大型豪华车全年总投诉量的

86.50%，同比去年的59.34%有了较大幅

度的上升，总体来说，企业对中大型车的

投訴重视度有所上升。

3、要求维修成了主要诉求，与2016年相比，2017年中

大型车车主的诉求主要为要求维修，在2016年有96宗诉

求，而到了2017年则上升到138宗，占比也从44.65%上升

至54.76%。因为不少的车型都还在三包期内，同时也说明

了车主对于《汽车三包》的理解更加深层，因此维修自然而

然就成了主要诉求。

MPV：广东省成投诉集中地

主要特点：

1、广东地区投诉量最大：在2017年MPV车型投诉中，

广东省是全国有关MPV车型投诉最多的地区，共有37宗，

与排在第二名的北京市接近两倍的差距。这与其销量分布

有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关。

2、车身及电气问题投诉量突出；2017年汽车投诉网共

收到233宗MPV的投诉，其中车身及电气的投诉量为97宗，

占投诉总量的41.63%，投诉量同比去年有所上升，主要集

中于门窗故障和室内噪声大等问题上。质量问题一直以来

都是投诉的重点，如何有效解决问题仍需企业多加重视和

做好相应的监督工作。

3、自主品牌处理效率高：在2017年MPV的投诉中，

自主品牌的投诉量有144宗，占MPV全年总投诉量的

61.80%，完成率为84.71%，总的来说，自主品牌对投诉的

重视程度确实是值得表扬的。然而，合资品牌仍然占据汽

车市场上最大的份额，但其投诉量一直居高不下，投诉的处

理完成率却始终游离在不高不低的位置，让不少人对合资

品牌的产品是又爱又恨。企业应该要管理好自己的天秤，不

管是生产销售还是售后处理，都应该尽可能让双方处于平

衡状态，一边倒的做法真的不可取。

结语：从以上数据分析发现，汽车投诉问题主要集中在

服务与质量问题两方面，而服务问题主要是由质量问题或

其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始

终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都

普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以

各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果

能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投

诉纠纷是指日可待的事情。

发动机问题多，不如骑单车

315品牌投诉

从315汽车品牌投诉中.我们发现了很多车企均有问题。针对产品而言.发动机、变速器、车内异

响、车内异味占据了大部分。而影音系统升级、配置减配也在其中。早知如此，还不如每天骑车上

班，好好享受一下末春初留下的最后一丝眷恋呢。

东本硬生生地毁了“本田发动机”

典型问题：发动机机j由增多、发动机机j由乳化、发动机

功率不足、制动系统力度不足

点评：思域热门刚刚平息，东风本田的机油门事件就如空

穴来风般袭来。话说本田一向以发动机技术闻名于世，可

为何国产后的本田不敌当年？汽油渗透导致发动机机油增

多、发动机机油乳化等设计性缺陷更不能是“专注发动机

20年”的本田应有的表现。面临即将上市的新款CR-V，

又会受到怎样的波及？还得等到东本解决此事之后，在做

定论。

不是DSG的双离合不叫变速器

典型问题：变速器异响、变速器顿挫、离合器异响

点评：提到双离合变速器，大众旗下的DQ系列被人津津乐

道，上到可承载600牛米的DQS00系列，下到普通民用的

D0200系列，换挡之快令人瞠目结舌。不过由于离合器属性

不同，双离合相比普通AT变速器会产生相应的异响、顿挫、

离合片过热等现象。而目前，尚不成熟的雪佛兰自讨苦吃，

变速器投诉在所难免。如果有一天，上汽通用雪佛兰已经达

到了保时捷PDK变速器般的武艺，不妨可以出来秀秀。

大毛病不少，小毛病也多

典型问题：变速器顿挫、舁响、车内异响

点评：从上汽荣威的案例中就可以看出自主品牌正迈向一

个新的高度，已不仅限于生产一些低端车型，发展中端车

型成为了自主品牌的新思路。可是配套硬件跟不上，小毛

病一大堆的问题值得深思。我们以上汽荣威为例，大部分

车型仍采用问题频繁的双离合变速器，原因就是以运动换

挡速度快为噱头的降低成本，这样的做法不仅失去了消费

者的信任，一定程度上还丢失了一些品牌上升的空间，得

不偿失。

是“雄狮”还是“弱猫”？

典型问题：减震器异响、轮胎开裂、烧机油、车内异味

点评：浪漫的法国情怀在中国的路显得不是那么好走，萎

靡的销量背后除了艺术审美的代沟，也反映了一些小问题。

相比上者严重的发动机、变速器等实质性的错误，我想这只

“病猫”应该在细节、做工、用料上多做功课才能重新捕获

中国消费者的内心。是“雄狮”还是“弱猫”待到病情康复

了再做定夺吧。

“双离合”真的不适合福特

典型问题：变速器抖动、变速器异响、变速器顿挫、车

内异味

点评：另一个不能驾驭双离合变速器的品牌就是福特，几乎

与大众形成平行对比的长安福特意外地将双离合变速器配

备到了低配车型中，而惯用的6AT变速器却放在了高配车

型里，很明显长安福特刻意地照顾了高端消费人群，并没有

给出低配消费人群合理的解释。不过近年福特的做法值得

称赞，6AT的重新加入令潜在客户重获信心，希望正处于双

离合阴影的消费者得以慰藉。

我只想静静地开车

典型问题：减震器异响、变速器异响、发动机异响、悬

挂系统跑偏

点评：众所周知，自主品牌玩的是性价比，跨级配置远远超

越合资品牌，但是前期使用的比较顺手后期卡顿、异响等

问题接二连三的就会出现。这与做工水平密不可分，投诉问

题中德国车和日本车的异响率远低于自主品牌，严谨性方

面中国确实应该向德国、日本学习。那么奇瑞摆脱困境的方

法必然要从细节做起。

为什么看不起劳动阶级？

典型问题：转向系统卡滞、发动机漏油、发动机抖动、

变速器异响、变速器抖动、变速器顿挫

点评：上汽通用别克的投诉问题很奇怪，仔细分析就会发

现别克的投诉率几乎涵盖了别克旗下的全部八门车型。英

朗和凯越主要问题集中在发动机，威朗的问题则集中在变

速器上。豪华车型中君越、GL8投诉率很低。难道上汽通用

看不起普通的“劳动阶级”？开个玩笑，问题的原因主要是

1.5L发动机以及双离合变速器上，卡滞、漏油、抖动、异响

等问题与上文提到的大同小异。

往事不堪回首

典型问题：车身附件及电器故障、制动系统异响

点评：“大众”市面最常见的品牌之一，年销量位居榜首，想

没毛病都难的一家企业。从断轴门到车辆自燃事件基本上

所有的投诉都遇到过。细看今年的投诉问题，一些小部件

的故障及异响问题这些年从未中断，好在一汽一大众的反馈

比较及时，针对问题及时修改的做法也比较认同。记得当年

作为大众车主，还曾荣幸的成为天窗异响召回者的一员，如

今上榜，并不意外。

投诉无门相互推诿，这还是我买车时的销售吗？

315服务投诉

每年的3·15临近都会有汽车维权大会举行，不论哪些地区也不分哪些车企，面对无法轻易解决

的汽车产品问题，投诉也成为消费者的一大渠道。

3月13日，中国消费者协会发布全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析，分析显示，售后服务

成为汽车产品投诉的最丰要问题.长安福特、一汽大众和上汽大众成为2017年汽车投诉量前三名。

2017年.全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录人汽车产品（含零部件）投诉20474件.比2016年

增加5227件，增长率为34.3%。伞年投诉案件共受理19348件。受理率为94.50%，其他为不受理、待

受理或移转案件。

但是消费者用心编写的投诉内容真的得到实际解决了吗？或许受理的案件只得到了一句简简单

单的：投诉转给生产企业以及政府有关主管部门，我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注！

至此再无后续。

售车保险捆一起惹争议

汽车金融投诉是消费者多年投诉的痛点。一是部分经

营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款

买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续

保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年

必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续

费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费

率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，

导致购车纠纷。

新的《汽车销售管理办法》开始实施后，其中第十

条规定：经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽

车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不

得在标价之外加价销售或收取额外费用。第十条规定：

经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险。违反有关

规定的，由县级以上地方商务主管部门责令改正，并可

给予警告或3万元以下罚款。但是，时至今日，此类问题

依旧得不到解決。汽车销售也可以告知你，可以不加价，

但是等车的时间就要继续等待。这样的解释，让消费者

很难做出选择。

以租代售设陷阱

2017年以租代售的方式广泛推行，而多位车主共同

投诉了宁波米利新能源汽车涉嫌欺诈事件。据车主反映，

他们去年花7.5万一14万作为押金，分别在宁波米利新能

源汽车以以租代售的方式，购买了一辆售价5万多的北汽

新能源汽车，宁波米利新能源汽车则答应他们合约期满

后退还押金，车子也归他们所有。但没过多久，宁波米利

新能源汽车的一些门店便突然关了门，而这些车主，却

不知道找谁拿回这笔远远大于车价的押金。

这以租代售的陷阱也让消费者看到了其中的利润所

以才会选择这样的方式进行购车，但是车是用到了，付出

的却是远高于车价的现金，并不值当。不过作为一个汽车

销售店，宁波米利新能源汽车能够说撤店就撤店也让汽

车服务变得一文不值。

汽油改燃气改装车

在嘉善誉德大众4S店，在店内卖给数十位网约车主

的朗逸和斯柯达汽油变燃气的改装车，也遭到车主们的

集体投诉。因为这些车被上海交警认定为非法改装车，

被查到的车主都遭到了处罚。由于这些网约车主们的问

题迟迟得不到解决，在反馈至4S店后，店内也说无法解

决此类问题，只负责改装类的安全问题，也让数十位车

主吃了闭门羹。现在的车辆也无法自行重新拆除燃气装

置，并无法再上路行驶，十万元的车只能任凭风吹雨淋，

停在各个小区的路边。

在厂商和销售以及4S店服务过程中，不履行承诺，

也成为了投诉的一项重要内容，并且很多销售的口头承

诺在事后并不承认，消费者也无法找到证据，让投诉陷

入无望的境地。

偷换件成行规

厉先生的白色奔驰C200车型，在高速上发生交通事

故。保险公司定损员到场定损，列明车辆需要更换的清单：

曲轴1个、活塞4个、连杆4个、发动机汽缸盖1个、进气凸轮轴

1个、排气凸轮轴1个，维修总费用90000元。

车子修好厉先生付了钱开回去之后发现车况明显不正

常，到另一家维修厂检查才发现：4S店所谓的修理，竟然是

直接将一台旧发动机换上去。更夸张的是，还磨掉旧发动

机的发动机号，刻上厉先生的车子原来的发动机号，发动机

也发生了“狸猫换太子”。

由于这台来历不明的发动机，导致厉先生的车子现在

无法上路行驶，白车生生变成“黑车“。在交涉的过程中，

4S店竟大言不惭声称这样做是汽车维修行业的行规。不知

道还有哪家奔驰4S店愿意背这样的黑锅。

分时租赁趣闻多

继共享单车屡屡成为消费者投诉热点之后，共享汽车

也成为消费者投诉的领域之一，并且体现出新特点。

押金退还难是共享汽车和共享单车被投诉的首要原

因。深圳市消费者危先生在2017年12月16日下载了某共享

汽车APP并预付500元押金，作为汽车分时租赁服务的信

用保证金。该APP上显示，消费者停止使用服务并申请退

款后，押金将在7个工作日内退回消费者账户。危先生因特

殊原因在当天即申请退款，申请退款之前未使用过任何租

赁服务，也不存在交通违法、交通事故、车辆损坏、物品损

失等违约情况。但在经营者承诺的退款时限内，退款状态

始终为“有退款正在处理中”，消费者未能收到退还的押

金，拨打客服电话也无人接听。导致押金无法退还，至今还

未解决。

随着共享汽车的推广涉及该类服务的投诉，除了押金

退还难之外，消费者主要反映的还有：交通事故纠纷，消费

者先行垫付维修费用后，经营者不积极退还保险赔付的费

用；扣费系统问题，还车后仍继续扣费；售后服务问题，服

务能力不足、服务态度欠佳等。因为分时租赁的政策不健

全，导致消费者很难维权。

缺失合格证

早在几年前，缺失合格证的事情屡见不鲜，原因都是因

为4S店的经销商将合格证抵押在银行，从银行借钱提车，

如果有人买车，就将合格证从银行赎回，这也成为了经销商

的常见做法。但是总有一些无良经销商，收到车主的车款

后，并未将其付给银行而是自行消费所用，这样便导致了很

多车主迟迟拿不到合格证无法上牌。不过，“神通广大”的

4S店为车主不断提供临牌，供车主使用，最多的一位车主

透漏已经有13张临牌，但合格证何时才能到手还依旧是未

知数。

与厂家联系时，厂家也回复车辆出厂时符合规定，合格

证缺失只能与经销商沟通，并会协助车主沟通。可是这样的

回复算对得起13张临牌的车主吗？

买到瑕疵车

众泰车主王先生在12月中旬在官方经销商店内购买了

一辆众泰SR9，原本买了辆新车很开心，可他却很郁闷，因

为新车的前保险杠和左侧叶子板都被做过油漆，整个前保

險杠的油漆确实比整车油漆略为粗糙些，呈橘子皮状，不少

螺丝也有被拧过的痕迹，可能做得有点毛糙，前置摄像头竟

然都没有卡回去，还悬在前格栅后面。左侧叶子板的地方，

装配挡泥板的其中一颗螺丝，也没有拧到位。发现后的王

先生要求退车或换车，但是4S店内并不承认这是一辆修复

过的新车，说这是众泰汽车厂家的质量问题，但是愿意给

王先生的车终身免费保养。

一方面不承认，但是又愿意做出妥协，实在很难理解这

样的汽车厂商他们解决问题的方式。

两极分化惹人愁

万物都有一个残次品率，也就意味着在买东西的时候一定要面对一个遇到残次品的几率，面对

这种事情要理性面对，买到完好无损的东西是幸运，买到稍微有些问题的物品也不用慌张，因为可

以通过后天来解决。然而现实是最令消费者感到苦恼的便是出现问题后4S店给予的解决办法与厂

商的处理态度，它们多处于两种极端.一些是及时给消费者解决问题，一些是忙着推卸责任，伤了

很多消费者的心。

自主品牌多用心

根据汽车投诉网的周报信息显示，2017年共有52个自

然周，共有15家汽车企业登上红榜，红榜顾名思义便是企业

重视网站投诉，能够及时与车主和网站作沟通，并且大部分

车主问题能合理得到解决，大部分车主对解决方案表示认

可。在上榜的15家汽车企业中，有11家为自主品牌，占比有

73.3%，剩下的4家均为合资品牌，进口品牌未曾上榜。由

此可见，在面对消费者提出的问题时，自主品牌会更用心一

些，这一点是非常值得肯定的。换个角度来想，我们好像可

以渐渐理解近几年自主品牌销量屡屡攀升的原因，这都是

跟产品质量、售后服务等分不开的。

根据数据统计，2017年登上紅榜次数最多的汽车品牌

为吉利汽车，其后依次是比亚迪、上汽通用五菱以及长城

汽车，这四位都是自主品牌中的佼佼者，均在某一细分市场

拥有不可撼动的地位。以吉利汽车为例，在汽车投诉网上的

投诉板块里搜索吉利汽车的投诉案例，连续翻十几页可以

看到每一条投诉信息都得到处理，并没有出现企业置之不

理的情况，多数还处于沟通阶段。在浏览过程中，有一条发

生在2017年7月10日的投诉，其没有涉及车辆质量问题，而

是4S店未履行承诺，拒绝为消费者退还定金，投诉之后不

到一周的时间，该消费者就在网站上反馈称已经和吉利经

销商达成协议，并对此次处理结果非常满意。可见，消费者

的诉求得到解决，自然不会再去为难厂商。

合资品牌、进口品牌多失望

在调查中笔者发现，大多数汽车企业对待消费者投诉

的态度基本是一致的，不会出现时睛时雨的情况，这也在红

黑榜中有所体现。分析了2017一整年的榜单可以看到，并未

有任何一家汽车企业既出现在红榜中，又出现在黑榜中，这

一点还是比较让人能够理解的。相比于红榜，出现在黑榜中

的企业数量就比较多了，共有24家，其中6家自主品牌、13家

合资品牌、5家进口品牌。虽然各类汽车品牌都参与其中，

但合资品牌还是获得“压倒性胜利”。特别是面列国人对于

合资品牌的期望与喜爱，这样的结果更是让人感到失望。

在调查分析中，东风Honda凭借6次的出现率成为2017

年投诉黑榜中当之无愧的“冠军”。随着近十年来合资品牌

的发展壮大，曾经的“东风本田王朝”已经不再像过去那么

耀眼。的确，平心而论东风Honda品牌在2017年的销量确

实有些长进，但这并不能作为忽视消费者的理由，作为一家

进八中国已经15年的汽车品牌，它们应该更懂得中国消费

者到底需要的是什么。知错能改、善莫大焉，只要用心去好

好解决，中国消费者不会去过多为难，而恰恰是不作为，才

会让消费者寒了心，最终不得不铁了心去鱼死网破。

如今，越来越多的外资汽车企业都在中国合资建厂更

多车型的引入让中国的消费者更偏向购买合资品牌车型，

这样一来进口品牌车型在国内市场所占比例越来越小。就

是这些数量所占不多的进口车主却没有得到应该有的服务

和对待，在2017年的黑榜中，一共有五家进口品牌被点名，

而频率则远大于五次。当更多的消费者不追逐进口，而转投

合资以及自主品牌的怀抱时，外资汽车企业想要打动中国

消费者的心将会越来越难。

2018年汽车新政策改变消费者生活

对于汽车行业来讲.2018年是充满了变化与惊喜的一年.

各种汽车新政策都开始稳步实施.在买车、用车方而为消费

者提供了更多新的参考依据。

小排量购置税重回10%

为了倡导节能减排、拉动小排量汽车消费市场，

2015～2017年我国对排量在1.6L及以下的汽车施行购置税

减半政策（5%），到2017年变成了7.5%，而今年直接重回

10%，所以今年买车的朋友们可能要多掏几千块钱了。

新能源汽车补贴减少

关于新能源汽车补贴的政策，今年可能会有大的变动，

虽然现在还没有具体的国家补贴细则，但2018年新能源汽

车的补贴方案肯定会细化，对车辆的续航里程、电池能量密

度可能都会有要求。另外，补贴的门槛可能也会提高，续航

里程短的车辆补贴将会大幅减少、甚至没有补贴；而续航里

程长的车辆补贴可能会有所增加，也就是“补优不补劣”。

新能源汔车免征购置税延续三年

在国内各种新能源政策的支持下，最近两年新能源汽

车发展的是如火如荼。2018年燃油车购置税都恢复10%了，

新能源汽车依然能够免购置税，我们也从中看出了国家支

持新能源汽车发展的决心。不过，并不是所有的新能源汽车

都能免购置税，必须得列八《免征车辆购置税的新能源汽

车目录》才行。

车货额度调整

最新发布的《汽车贷款管理办法》，不仅对贷款比例进

行了调整，还对新能源汽车有了明确定义：“采用新型动力

系统，完全或者主要依靠新型能源驱动的汽车，包括擂电

式混合动力（含增程式）汽车，纯电式汽车及燃料电池汽车

等。”新政策对二手车贷款的比例也进行了提升，由之前的

50%提到了70%，购车门槛更低。

逐步推行电子车牌

电子车牌就像汽车的“二代身份证”，你的车牌号码、

车輛类型、车身颜色、使用性质等相关信息都会储存其中

（不会涉及个人隐私），以后套牌车就无处隐身了。目前电

子车牌已经在无锡、北京、深圳展开试点，将来会在全国设

置100万个监测点，不按规则安装或私自拆卸的或将面临

500元的罚款。

乘用车胎压检测系统强制标准实施

以后买车再也不用自己掏钱加装胎压监测了，乘用车胎

压检测系统强制标准已经于2018年1月1日正式实施，没有

胎压监测功能的车辆，将不符合安全规定，以后这个功能出

厂就得有。

新能源汽车起步要有提示音

相比起传统燃油车来说，新能源汽车的一大优势就是

行驶时的静谧性，但同时也带来了一些安全隐患。如果汽车

或者行人路过车辆旁边，车主没有留意到突然启动车辆，很

容易出现交通事故。最新修订的《机动车运行安全技术条

件》中明显指出，新能源车型在车辆起步且车速低于20km/

h时，应能给车外人员发出适当的提示性声响。当车辆发生

漏电情况时，应通过一个明显的信号装置提示驾驶人。

所有车辆必须配备反光背心

为了保护车辆和车上人员的安全，继三脚警示牌、灭火

器之后，反光背心现在也是车上的必备物品了，在你停车检

查车辆时，必须穿着使用。不过，对于2018年之前生产出厂

的汽车、在用的汽车，并没有强制配备反光背心的要求，所

以不用担心交警以此为由进行处罚。

经常会有人问，“我们的用车

环境将会永远处于这样的状态吗？”

的确，屡屡出问题的汽车结构，一出问

题就四处推卸责任的销售及厂商，等等这

些令消费者心寒的表现让人不禁感叹，“幸

福且快乐的用车生活到底离我们还有多远？”

多年来，汽车相关媒体与消费者协会一直致

力于帮助有诉求的车主解决问题。但相比于庞大

的车主群，这些力量仍是微不足道的。我们很高

兴地看到，在2017年有一批像吉利汽车、比亚

迪、长城汽车等有良知的汽车企业敢于正视

自己的问题并及时为消费者处理。我们有

能力相信在这些品牌的带领下，我们的

用车环境会变得越来越好，用车终将

变成一件让人感到幸福的事情。