基于流程管理的高校信息化一站式服务的研究

范少芬， 贺宗平

(南京审计大学 信息化办公室， 南京 211815)

引言

随着时下信息化进程的日趋深入，国内高校的数字化校园建设也随即获得了迅猛发展。数字化校园建设一般可分为3个阶段：网络和硬件建设阶段；业务系统建设阶段；数据共享、界面整合阶段。网络和硬件建设阶段是数字化校园建设的基础。业务系统建设阶段的重点是软件建设，主要包括校园一卡通系统、人事系统、教务系统、学务系统、财务系统、OA系统等。业务职能部门根据自己的业务需求建立各自的业务应用系统，用于解决业务职能部门内部的信息化管理和数据统计问题。在这个阶段，各业务应用系统之间彼此孤立，存在入口不统一、信息孤岛等问题。因此，高校开始建设全校统一的校园门户，实现单点登录和统一身份认证；并且建设公共数据库和数据交换平台，打通信息孤岛，在各个业务应用系统中实现数据交换和数据共享。目前，国内高校的数字化校园建设大多处于第三个阶段。

随着高校管理改革的不断深入，高校的管理理念已经逐步从管理向服务转变。管理理念的转变对数字化校园的建设提出了新的要求，要求高校的职能部门从各自为政的管理模式转变为全校视角下的协同工作机制。目前，国内高校的各项工作大多由各个职能部门独立承担和管理，各自为政的管理模式导致师生办事难，因此建立信息化一站式服务平台迫在眉睫。信息化一站式服务平台要求在全校视角下各个职能业务部门和组织机构之间协同服务和调度，通过发挥协同服务和调度的优势，减少各个职能部门和组织机构之间的协调和沟通成本，从而提高办事效率和服务水平。

1 信息化一站式服务

1.1 传统的一站式服务大厅

传统的线下一站式服务大厅提供了集中办理各种事务的行政服务场所，其目的是让师生“少跑路，少找人”，在一定程度上简化了审批流程，提高了办事效率[1]。传统的线下一站式服务的内容架构可如图1所示。但是传统的线下一站式服务还存在不少问题，比如如果没有协调好进驻中心的各个职能部门之间的关系，反而可能会增加师生们办理业务的困难；用户一旦提交业务申请，后续无法跟踪业务办理进度和结果等。这些问题直接影响了用户体验，所以网上一站式服务大厅的建设迫在眉睫。

图1 传统的线下一站式服务

1.2 网上一站式服务大厅

网上一站式服务大厅、即one-stop services，是基于业务流程管理的，由专门的部门来承担和管理，利用信息化手段将业务申报审批、数据共享和信息发布等服务集中起来，在全校视觉下对多个职能部门进行内部协调和统一管理[2]。其中，业务流程包括单部门的业务流程和多个跨部门的业务流程。建立网上一站式服务大厅的最终目标是“信息多跑路，师生少跑腿”。

通过网上一站式服务大厅，师生可在统一的前台界面下，快速找到要办理的业务申报入口，在线提交申请，并全程跟踪业务办理状态和结果。相关的职能部门可以在电脑、手机上进行业务审批，打破了时间和空间上的限制，从满足师生的需求出发，真正做到让信息多跑路，师生少跑腿。一站式服务的实质是业务流程和服务内容的集成和整合，是高校信息化服务的发展趋势。

2 网上一站式服务大厅的建设思路

2.1 网上一站式服务大厅建设的基础

(1)基础平台及应用系统。人事、教务、学务、财务、科研、资产等业务部门应各自拥有独立的应用系统。并且学校通过信息门户和统一身份认证等基础平台，为学校各业务应用系统提供单点登录和认证授权，方便用户快速、便捷地访问各个应用系统。

(2)数据基础。所有数据采用统一的编码规范，并且在全校范围内建立共享数据中心，在学校各个业务系统数据库和共享数据中心之间建立双向联系，实现各个业务系统间数据的共享。共享数据中心是业务流程的基础，一旦数据出现问题，将直接影响业务流程的质量和使用。南京审计大学采用ODI(oracle data integrator)数据库集成工具，基础数据的同步一个小时执行一次，保证各个业务系统中数据的实时性、完整性和准确性。

2.2 网上一站式服务大厅的建设思路

南京审计大学网上一站式服务大厅的建设思路，可做解析阐述如下。

(1)顶层设计。网上一站式服务大厅的建设涉及到多个部门的协调和管理，是一项全局工作，需要站在学校视角下统一规划、管理和协调各个部门的工作[3]。

(2)前期调研。用户需求调研阶段非常重要。业务流程的建设并不是将现有的工作简单地搬到网上，必须对业务流程的用户需求进行一次全面调研，调研对象包括教职工和学生。需要充分考虑同一部门、院系进行批量申请和审批的需求；以及多个跨部门业务流程等情况。前期调研的目标是最终得到各个职能部门都认可并且系统可以实现的需求方案。

(3)流程梳理和制定。用户需求调研之后，需要对业务流程进行一次全面的梳理和优化。比如对于跨部门业务流程，哪些环节可以并行执行，哪些可以简化，哪些可以合并和优化，通过全面梳理和优化流程，从而提高办事效率，真正做到“让信息多跑步，用户少跑腿”。

业务流程的制定要考虑到平台所能承受的实时并发数和负载能力，特别是面向全校师生的业务流程。另外，还应充分考虑到业务流程并不是一次性建设到位，在建设完毕之后还会出现修改流程或是出现新的流程的情况，因此平台应具备快速修改和重建新流程的功能。

3 网上一站式服务大厅的系统架构

网上一站式服务大厅的系统架构可分为数据层、业务层和可视化表示层，系统设计架构如图2所示。由图2可知，系统中各主题分层的功能研发设计可做剖析分述如下。

(1)数据层。数据层包括用户、流程、日志、文档等数据库，并通过ODI实现数据集成。用户数据库的数据与学校共享数据库同步。流程数据库存储所有流程相关的数据，如流程节点信息、流程图、流程表单、执行周期等。

(2)业务层。 用户通过可视化表示层提交流程申请之后，业务层对该用户提出的流程申请进行处理。主要包括流程管理和综合管理两个部分的内容，其中综合管理又包括：用户与角色管理、日志管理、知识分享、报表统计等功能[4]。

图2 基于流程管理的网上一站式服务大厅系统架构图

Fig.2Systemstructurediagramofonlineone-stopservicehallbasedonprocessmanagement

用户在网上进行流程申请之后，可在全程跟踪和监控整个流程的状态和审批的结果，特别是针对需要多个职能部门协作审批的流程，可以通过提醒相关的负责人对流程申请及时进行审批，从而提升服务效率。电话移机申请流程如图3所示。

图3 电话移机申请流程图

(3)可视化表示层。用户通过可视化表示界面提交申请、进行流程审批或完成打印流程表单等功能。用户可通过Web browser、学校的微信企业号、APP进入平台。电话移机服务流程界面如图4所示。

图4 电话移机服务流程界面图

4 结束语

通过基于流程管理的网上一站式服务平台，师生可以在网上进行业务申请，职能部门的相关负责人在网上进行审批，申请人和管理员可全程跟踪整个流程的状态和审批结果，并可提醒相关的负责人及时进行流程审批。特别是对于需要多个部门同时审批的流程，打破了时间和空间上的限制，大大提高了办事效率，从满足师生的需求出发，真正做到让信息多跑路，师生少跑腿，推动学校信息化服务上升到一个新的水平。