对读者服务工作提出的几点建议

李莹

摘 要：读者服務是图书馆工作的中心，是一切工作的出发点和落脚点。图书馆是一个为公众提供书籍阅读和知识咨询的服务机构。它是公益文化的一部分，其目的是为读者服务。为了真正实现读者服务，图书馆必须实现服务功能。

关键词：读者服务 创新 馆员素质

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）09-00-01

一、要做到文明服务

1.文明服务的基本要求是在文明的前提下，坚持以读者为核心，以职业道德为准则，实现服务的优质与礼貌。其基本要求是：服务环境、服务设施、服务质量、服务态度、服务时间、特殊服务。

2.在服务语言上要作到标准、确切。第二就是要礼貌、文雅。在与读者交淡时要热情、耐心有礼貌。当与读者讨论专业技术问题时，要恰到好处。在服务中最忌讳的是故意用一些所谓的专业语言，让读者听不懂。

3.在仪容仪表上做到微笑服务是首选。微笑可以帮助工作人员赢得更多读者的满意，还可以提升服务质量，也是爱岗敬业的一种表现。统一着装能引导训练有素的工作人员以最快的速度进入工作状态，不仅让读者赏心悦目，更体现了图书馆管理的规范化、制度化。

二、可以延长开放时间，扩大开架范围

1.延长开放时间

以往图书馆的开馆时间一般是采用沿用了多年的上午和下午两个单元开放时间，这种开放模式给读者带来了诸多不便。在目前图书馆经费少、藏书量增长缓慢等等一些情况下，闭馆就更减少了读者利用馆藏的机会。因此，为了充分利用图书馆的文献信息资源，今年本馆在作息时间上也进行了调整，减少法定假期的休息时间，五.一正常开馆，十.一只闭馆一天，满足了读者在节假日的阅读需要。

2.扩大开架范围

藏书是图书馆的发展趋势，主要是“藏”和“使用”，图书馆藏书是用来反映图书馆价值的。因此，必须扩大开架图书的范围，近几年来，越来越多的图书馆将藏书和样本书向读者开放，实行开架阅览，这样图书的利用率就能得到大幅度的提高。还应根据读者的建议，经过充分的验证，将部分时效性较强、读者需求量大的图书，有选择的进入普通阅览室或全部开架，这样能缓解这部分图书借阅难的矛盾[1]。

三、改进读者服务方式，开展主动服务

1.要抓住读者的心理，设立图书专栏。

2.在个别名家名著的书架前用较醒目的标志牌说明，让读者容易识别。

3.加强读者与馆员的沟通与合作，让读者感受到自己也能融入图书馆这个“大家庭”。

四、品牌战略成为读者信息服务的战略重点

在信息时代，大多数人都说网络经济是注意力经济，注意力经济的核心是知识品牌的创造。什么是图书馆品牌？如果一个图书馆能够通过自己的某种唯一的或特定规模的馆藏，或某一特色服务等，在同行业中形成发展不同的优势，那么，这种优势就是品牌。

在信息市场上，网络信息服务机构越来越重视品牌的建设。网络信息泛滥，当用户努力寻找更好的服务时，网络品牌成为吸引用户的第一个元素，并给用户一种信任感。品牌是信息服务组织参与网络竞争的重要力量。目前，品牌主要从其所占的市场份额上来评判，但实际上，除了质量和数量的优势外，品牌也应该具有不可替代的特点。未来的信息服务将是各有特色的品牌服务。同样，图书馆服务也是一种品牌。读者进入图书馆，环境是第一视觉。环境优雅，布局合理，能为各类型读者提供方便。图书馆良好的环境，它不仅是良好的装饰和现代的服务方式，更需要图书馆员创造良好的氛围。试想，有良好的服务设施，舒适的阅读环境，但工作人员冷若冰霜，或大声呵斥，读者会喜欢这个环境吗？还会有在阅览书刊中吸取知识的愉快心情吗？因此，为图书馆创造良好的服务环境，工作人员是最重要的。要培养稳定的读者群，关键在服务。服务的极致在于给人以惊喜，即服务已超出读者的想象和预期的结果，读者因受到超值的服务而喜出望外。这是一种超附加的劳动，其本质是为了读者的利益而站在读者的立场上。

一位读者高兴地走进图书馆，希望能借到一本书，而这本书在这个时候被借走了或本馆未收藏，这时可以十分抱歉地告诉他实情。一般来说，事情也就算处理完毕。但是，如果你能介绍一本类似的书或帮忙借，读者会有不同的感受。西方人很专注于创造“疯狂”的顾客。在那里流行这么一句话：“一旦你赢得某个顾客的口碑，他便会急切地义务为你向7个以上的人广为宣传，反之，倘若你不幸触怒了某一位顾客，他便会连续不断地向28个以上的人愤怨地投诉你”。在广告因虚假和造声势日益失去信誉的今天，口碑和信任是世界上最好、最省钱的广告，也是一种资源。实践证明，在商业服务竞争日趋激烈的今天，面对商家周到的服务，人们很自然容易用一种近似苛刻的眼光来看待周围的一切，来评价各行各业的服务。图书馆的服务如果没有创新就有可能落伍。而为读者服务的最大难题是如何面对一种非规范的要求，在这里起作用的就是文化。只有具备了良好的服务文化，才会有创造性的个性服务[2]。

五、创新读者服务的新途径

信息社会的信息无所不在，对信息的需求也无所不有。随着社会需求的发展，图书馆服务的概念也得到了拓展。拓展服务领域，服务于社会环境。由更强大的信息源支持，将服务延伸到人们工作，学习，生活，娱乐等方面，只要有信息需求，就可以进行服务，其范围极其广泛，并随着社会的发展而扩大。总之，面向新世纪的图书馆，读者服务应发展开拓精神和战略眼光。

参考文献

[1]周青.试论图书馆个性化服务与未来展望[J].图书馆，2004，（1）.

[2]杨学泉.图书管理创新[J].图书馆论坛，2001，（6）