基于双向调查视角对储蓄国债金融消费者权益保护工作的思考

□ 陈小波

储蓄国债因信用等级最高、安全性好等优点，成为百姓理财的重要选择。特别是自2012年以来，储蓄国债只对个人开放购买权限，强化了储蓄国债对部分特定客户的吸引力。本文通过对18家储蓄国债承销银行的调查，以及对储蓄国债购买者有效问卷调查，分析辖内储蓄国债消费者权益保护情况，提出要推动储蓄国债业务持续健康发展。

一、常州地区储蓄国债业务基本特点

（一）储蓄国债销售额变动明显，电子式占比呈现不断下降趋势。自2012年以来，常州市储蓄国债销售额逐年增加，2013年是增长最快的一年，增长率达到77%。2017年下降的幅度明显，比2016年下降25%。其中储蓄国债（电子式）销售额占比呈现不断下降的趋势，从最高69.8%下降到60.7%。

（二）储蓄国债购买人群总体稳定，变动幅度不大。统计2013年-2017年间的全市购买储蓄国债的客户数量，发现客户数量最高出现在2014年，为14742人，最低出现在2016年，为10918人，5年平均数为12700人，每年与客户数均值的偏离度在-0.14到0.16间，基于储蓄国债购买人群数量的基本稳定，销售额数据与人均购买国债量成正向关系。

（三）网络购买储蓄国债的比例不断上升，但占比较小。自2012年以来，各银行通过网络渠道购买储蓄国债的比例有所上升，国有银行中的建行、交行建立了分渠道统计储蓄国债销售的机制，通过对两家银行情况的分析，客户从网络渠道购买储蓄国债的占比不断上升。且随着2013年扩大储蓄国债（电子式）网上银行销售试点的实施，银行拓宽网络渠道销售储蓄国债的意愿更加强烈，特别是股份制商业银行，如2017年辖内平安银行、广发银行等网络销售储蓄国债金额占比超过50%。但由于目前辖内储蓄国债销售量大的工商银行、邮储银行等，网络渠道销售储蓄国债的占比均不超过20%，2017年全辖客户网络渠道购买储蓄国债占比仅为24.2%，总体比例不高。

二、辖内储蓄国债金融消费者权益保护现状

（一）基本情况。问卷调查显示，目前购买国债的客户年龄有年轻化趋势，35岁以下的客户占比为18.2%，35-50岁客户占比为31.5%。购买储蓄国债的途径主要是银行柜面，网络方式购买国债的占比仅为20.3%，与统计数据2017年全辖客户网络渠道购买储蓄国债占比24.2%较为接近。

1.注重国债知识普及，储蓄国债标准化宣传有所成效。目前辖内银行机构开展储蓄国债金融消费者权益保护工作的主要内容是扩大储蓄国债知识的宣传与普及，除了组织开展主题宣传活动，还做好日常的储蓄国债标准化宣传，保障客户的受教育权。在调查问卷中，也印证了储蓄国债宣传的影响力，调查显示，客户认为承销银行有主动介绍过国债知识的占比87.6%，认为承销银行对储蓄国债宣传力度大的占比为86%，没有看到银行宣传的占比为3%，认为银行宣传力度不大的占比为11%。

2.注重保护客户权益，业务规范性有所提高。辖内银行对于首次购买储蓄国债的客户加大对其知情权的保护，部分银行从上至下专门设计了债券业务申请书或储蓄国债托管服务章程等，明确储蓄国债业务的相关知识、操作流程，并让客户签字确认。各银行加强对目标客户的一对一联系沟通，特别强调兑付等信息的发送，保障客户财产安全权。据调查问卷显示，94.8%的已经购买过储蓄国债的客户没有遇到过不能提前兑付或到期兑付；92.1%客户未发现承销银行要求办理的其他业务等。

3.全辖储蓄国债投诉少，金融消费者总体满意率较高。自2012年以来，投诉到人民银行投诉为3起，分别为银行拒绝为客户的储蓄国债（电子式）开立财产证明、拒绝为客户到期凭证式国债办理现金兑付、拒绝为客户办理储蓄国债（电子式）质押贷款，3起投诉均予以了妥善处理。从对银行的调查情况来看，各银行自行受理储蓄国债的投诉为0。从对客户调查问卷来看，5.2%的客户表示自己有过储蓄国债维权事件。分析银行和客户的调查情况存在差异的原因，可能有部分客户维权当场已经解决或者客户经理未向上级银行报告情况等。但总体上，客户对购买、兑付储蓄国债的满意和非常满意率达到99.4%，其中非常满意的占比为46.4%。

（二）存在问题。

1.国债知识普及的针对性有待提高。承销银行普及的知识主要是储蓄国债的利率、期限、收益稳定性，这些知识仅帮助购买者对储蓄国债有大体认识，而储蓄国债有很多功能性的知识需要购买者知晓，比如国债的兑付与质押等等。据客户调查问卷显示，45.5%的客户表示不会辨别真假凭证式储蓄国债。对于储蓄国债的功能，有11.2%的客户表示不了解储蓄国债到期兑付的利息如何计算，有32.4%的客户不了解储蓄国债质押贷款功能，表明银行对于具体国债知识的介绍较为欠缺，需要强化对客户如何使用储蓄国债等具体知识的普及。

2.储蓄国债的普惠性认识不足。储蓄国债是社会公众稳健投资理财的重要渠道，部分银行客户经理仅将储蓄国债作为本单位销售金融产品一种实力象征，有时甚至作为吸引客户上门的一种手段，而没有从普惠金融的角度认识储蓄国债对于部分抗风险能力低、金融知识缺乏的弱势群体的意义。据调查问卷显示，13.9%的客户在购买储蓄国债时，遇到承销银行推销其它理财产品的情况。同时在辖内储蓄国债巡查过程中，发现有1家银行在相对偏远的农村地区网点，未向其提供“中华人民共和国储蓄国债（凭证式）收款凭证”，忽视了弱势群体对储蓄国债的可获得性。

3.客户金融信息保护意识较弱。客户在购买国债时，建立了客户与承销银行之间的关系，形成了客户的金融信息，为此客户享有与国债相关的个人金融信息受到充分保护的权利。但基于国债购买客户群体相对较为固定，大部分银行均采取一对一沟通联系储蓄国债客户的方式，导致储蓄国债客户的信息使用较多。同时在储蓄国债考核压力小、实现中间业务收入少的情况下，客户经理有强烈的拓展客户群体购买其他产品的动力，据调查问卷显示，在购买完储蓄国债后，16.7%的客户收到了承销银行推送的其他业务的营销短信。

4.储蓄国债维权事件重视不够。目前辖内各个银行均有专门处理投诉的部门，但不一定设在储蓄国债管理部门，部分银行在投诉处理过程中部门之间的沟通较少。同时部分银行及时反馈机制缺失，一些在基层发生的储蓄国债维权也未及时向上反馈。部分银行储蓄国债管理部门未定期向投诉扎口部门了解相关投诉事项，不掌握客户在储蓄国债方面的诉求，在调查问卷时，有1家银行储蓄国债管理部门甚至不掌握人民银行已经受理处理涉及该行的储蓄国债投诉。

三、推动储蓄国债金融消费者权益保护的建议

（一）以普惠金融为基调，普及储蓄国债金融消费者权益。一是关注弱势群体国债服务的可获得性。注重储蓄国债宣传对象的广泛性，重点强化对弱势群体、农村地区的指导，在有需求的前提下，推动承销银行提供更多国债服务帮助。二是以储蓄国债宣传标准化为核心注重日常宣传。进一步巩固并扩大储蓄国债标准化宣传成效，并做好日常宣传的监督管理，发现问题及时整改，防止部分承销机构热衷于推销自身理财产品，忽视国债销售和不积极提供国债咨询服务的情况，保障客户知晓购买储蓄国债过程中所享有的权利以及维权的途径。三是强化培训教育，有针对性传播储蓄国债知识。部分直接办理国债业务的工作人员只知道国债销售业务如何操作，而对国债兑付如何计算等具体知识不熟悉，且在业务办理过程中，基于办理时间要求，不主动为客户进行讲解。作为传播储蓄国债知识主力的承销银行应加强对员工的培训，丰富国债业务知识，确保传播更多百姓需要的储蓄国债知识。

（二）以实际问题为导向，保障储蓄国债金融消费者的权益。在消费者对储蓄国债业务总体满意率较高的情况下，只要有权益侵害情况出现，就显得较为突出，为此，保障储蓄国债金融消费者的权益应以解决实际问题为首要任务。一是规范储蓄国债业务各个环节，防范维权风险。承销银行在办理销售业务时，应及时向消费者开具国债交易纸质凭证或者不可更改的电子凭证信息，告知消费者本期国债利息计取方式、国债兑付方式和时间，以及提前兑取国债的相关注意事项，特别是对于第一次购买储蓄国债的客户，应重点强化此块工作。及时办理到期国债兑付业务，严格按照相关法律法规的规定办理国债质押等业务。二是健全工作机制，解决维权问题。强化储蓄国债金融消费者维权信息的沟通反馈，一方面，承销机构系统内部应做好涉及储蓄国债投诉情况的沟通，确保储蓄国债管理部门掌握投诉情况，采取相关措施，避免类似情况发生。另一方面，承销机构应强化对人民银行的受理情况反馈，特别是部分投诉或者建议未经过人民银行这一环节，承销机构也应将情况及时告知人民银行国库部门，确保国库部门能监督承销机构销售行为，及时解决消费者问题。三是注重客户信息保护，防止滥用储蓄国债消费者信息。信息安全权是储蓄国债承销机构容易忽视的工作，建议收集储蓄国债客户信息时，应取得客户的同意。在向客户营销其他金融产品时，应进行一定的告知。同时注重对客户经理在信息安全意识方面的教育，重点防范与第三方合作机构合作时泄露储蓄国债客户信息情况。

（三）以实际需求为核心，推动储蓄国债金融消费者权益保护长远发展。一是推动网络销售便捷化。基于调查问卷情况：93.4%的50岁以上客户选择购买途径是网点柜台，33%的50岁以下客户选择网络渠道购买储蓄国债，在保持储蓄国债柜台销售的同时，应进一步扩大网络购买储蓄国债的途径，除扩大承销机构网络销售渠道外，应进一步减少网络购买储蓄国债的手续。二是推动储蓄国债品种多样化。储蓄国债作为投资产品，所提供的品种较少，不能较好地满足消费者的需求，调查问卷显示，客户对储蓄国债期限品种满意率不高，仅为68.5%。为此建议在投资品种上，可以设计如教育、养老等特定用途的储蓄国债。在投资期限上，可以增加长期固定期限类储蓄国债，让消费者特别是年轻消费者有更多选择的余地。三是推动储蓄国债功能拓展化。基于目前储蓄国债约定转存等功能的拓展，建议继续创新拓展储蓄国债的功能，如创新储蓄国债兑付方式，兑付时不受购买途径和地域限制。储蓄国债功能拓展有利于客户更好地体验产品，获得客户信赖。