基于管理信息系统的餐厅服务与运营分析

章露露 纪鑫

摘 要： 本文简要分析了管理信息系统对现代餐厅排队与点餐服务的技术支持及影响，就其降低企业运营成本与提高翻桌率作出了详细解释。并对目前的餐厅系统提出仍需解决的问题，进而提出解决方案。

关键词： 微信点餐服务；翻桌率；运营成本

在21世纪快节奏的都市生活中，人们分秒必争，凡事追求效率，不愿意将一秒钟的时间浪费在无用功上，其中很显著的例子就是去餐厅就餐的过程，不论是与同事们的工作简餐抑或是与亲友们的假日聚会，都没有人愿意将时间浪费在等候餐位上。

1、社会现状

现代社会中，在用餐高峰期时，无论走到哪家餐厅都是门庭若市的景象，如何改善“排队长”的现象已经成为了各个餐饮店亟待解决的问题，对于那些知名餐厅而言则更是如此。以“辛香汇”为例，相信绝大多数去“辛香汇”品尝过的顾客都能切身地感受到其就餐前排队的“火爆”。前不久，一则关于“辛香汇”排队一百五十分钟的微博在网上疯传，而相比之下排队一两个小时就显得司空见惯。作为知名餐饮店，若不能及时有效地解决排队难题，顾客流失便会成为必然，为此“辛香汇”推出了摇号排队服务，并提供大屏幕影片、Wi-Fi上网功能以及充电服务等，来尽力减缓顾客资源的流失。但这些方式都不能从真正意义上解决其排队现象及因其所导致的顾客流失问题。

除了處处可见的排队问题，如何提高“翻桌率”也成为各大餐厅的当务之急。为了追求高效的运转模式，提高翻桌率可有效提升门店的盈利能力[1]。当排队数十分钟的顾客终于可以就坐用餐时，自然希望可以尽快吃到美味的饭菜，但从点餐到上菜往往又是一个漫长的过程，这不仅是对顾客耐心的又一次考验，影响了餐厅的魅力指数和顾客满意程度，也在一定程度上降低了餐厅的“翻桌率”，使商家的经济效益降低。从表面上看，增加厨师以及服务员人数便可使这些问题迎刃而解，但从餐厅的实际利益角度出发，这样做不但加大了人力资源管理难度，还会增加人力资源成本，使企业效益降低。

随着人们生活水平的不断提高，人们对餐饮提出了更高的需求，从过去简单填饱肚子，发展到要求休闲、舒适、情趣等深层次需求[2]。出门用餐的聚会方式已然成为了一种常态。虽然许多改善措施已被采用，但如何更好地解决等位、等餐问题以及如何提高“翻桌率”，对于餐饮业而言，依旧任重道远。

2、现代排队与点餐系统的发展

传统的排队与点餐服务已经不再能满足现代快节奏生活的需要，在这样的时代背景下，以“辛香汇”为例的餐饮行业开始利用管理信息系统技术来制造可以针对性解决“排队”与“点餐”问题的系统，这些系统的出现，不仅缓解了餐饮业面临的主要问题，更是管理信息系统技术在实际生产中的一次有效实践。

首先，针对“排队长”的问题，餐厅推出的排队系统可以有效缓解这种情况。去餐厅门店就餐的消费者，在就餐前可以先扫描餐厅的二维码，关注餐厅，继而在手机上申请用餐，之后便不需要一直在餐厅门口等候，可以随意去做自己的事情，这样做不仅避免了个人时间的浪费，也改善了门店前的“长队”现象。除此以外，申请用餐的客户还可以实时查询自己的排队位次，随时改变自己的意愿，选择继续排队还是终止排队，整个过程从消费者的角度出发，在增加顾客满意度的同时提升了餐厅的魅力指数。

目前，在各个餐厅中最普遍适用的点餐系统就是微信点餐服务。微信点餐服务是基于管理信息系统技术，以微信为端口，在微信内完成自助订餐的平台系统。系统作为用户与餐厅的桥梁，从消费者点击手机自助下单，到后厨设备自动接单，在改善消费者点餐体验的同时，减少了餐厅人力需求，为商家节省了人力资源开销。据可靠数据显示，与传统的点餐服务相比，应用微信点餐系统后，点单时间每桌缩短了5-10 min。在传统结账的买单环节中，从顾客呼叫服务员买单到支付完成通常需要花费5 min，而微信点餐系统可以将这类花费完全规避。不论其他，仅仅点单与买单环节中节省下的这15 min，就能有效缩短顾客的就餐周期，翻桌率也会随之增高。

3、现存系统仍不能解决的问题

没有任何一个企业运作的管理信息系统是完美的，每一个系统都有自身的不足之处，需要我们一步步去完善，以满足日益增长的需求。虽然现存微信系统平台已经受到大众广泛接受与好评，但就目前现状而言，餐饮业管理信息系统依然存在的一些问题不能良好解决。

3.1物资采购成本部分虚高

针对餐饮行业本身，物资采购成本是企业收益的重要影响因素之一。调查显示，半数以上的企业（56%）原材料成本占营业成本的30%以上，从各项经营成本占总营业额比重的平均值来看，依次为原材料占43.3%，房租占15.1%，人力资源成本占25.2%，水电气占5.4%，各项税费占7.54% [3]。日渐高涨的成本揭示了大部分餐厅都处在低利润的营业状况下的现状，但即使利润较低，餐饮行业依然存在着一定的风险性，即一旦出现食品安全问题，企业就会面临着被淘汰的风险，因此，所有的餐厅都迫切需求在原材料的购进上能够有一种实时预测未来情况的系统，这样就可以将因为市场预测不准确而导致的损失降至最低。

3.2人力资源成本有待降低

作为一种社会资源，人力资源是维持餐饮业运营的重要源泉。具体来讲，人力资源是指全部人口中具有劳动能力的人[4]。目前餐饮业正面临着严峻的人力资源问题，主要包括人力资源成本高、标准化难度大、行业内部恶性竞争、资金短缺等，其中，人力资源成本高涨所占的比例最高，高达50%-70%。

据了解，在我国餐饮企业中，人力资源成本高涨主要表现在由于餐饮企业服务员待遇相对较低，在大城市招聘到本地员工较少，而外地员工虽然工资要求不高，但却需要为其解决相应的食宿问题，这在一定程度上又增加了人力资源成本，即便是在企业处于低迷时期时，这一部分开支也必不可少。现在的社会是一个高速动态的社会，时时刻刻都会有着不同的情况，人力资源成本的降低也需要一种能随动态环境转变的动态系统来辅助完成。

3.3 意见反馈控制不够完善

意见反馈控制就是利用系统反馈回来的信息调整企业自身。目前市场上很多入驻美团、大众点评的餐饮店所得到的反馈都是通过顾客消费之后在相应的网络平台上发表评论得到的，这样做虽然也能够得到顾客的真实想法，但是却不能满足“及时性”的需求，消费者必须要在用餐结束之后才可以在系统上评价，甚至有的消费者直接懒得去评价，那么这样的系统便不能即时反应消费者的想法，容易造成信息的滞后性，阻碍餐饮店的发展。

客户的要求永远是放在第一位的，以顾客为中心更是行业发展的前提。让顾客及时地表达自己的用餐体验需要一个更加完善的反馈系统；而一个良好的意见反馈系统不仅可以反映出顾客的意见，也能为企业未来规划提供一个创新发展的方向。

4、现存问题的解决方案

4.1原材料购置最优化

在企业原材料成本问题上，由于食品原材料的采购量是随着餐厅菜品的销售量和库存量的变化而不断进行调整的，如果采购量确定不当，就会出现许多问题。采购量过多时，会占用过多的流动资金，引起资金周转困难，原材料的腐烂变质，还会造成原材料报损，使成本增加；而采购不足，则会导致原材料供应中断，影响餐厅的正常经营。之前的排队与点餐系统只是减少了点餐所需要的时间，却没有考虑到一个餐厅应该如何去选择性的备货。

对于这样一个系统，可以增加大数据分析的功能，通过计算机的高速处理能力将购置的原材料通过他的购置间隔期进行分类，比如将新鲜度要求较高的蔬菜，和可储存时间较长的肉类做以区别，我们可以分为即食、冷藏、冷冻三个类别，然后通过以大数据为基础的管理信息系统来预测每天的最大可能消耗量，根据不同的分类设置不同的购置间隔期。一天的营业结束之后得到的数据又会被录入数据库中来纠正偏差完善系统，及时更新需求量，这样的系统解决了原材料购置方案的问题，避免了原材料成本的损失。

4.2人力资源分配合理化

针对日益增长的人力成本的问题，需要去构建一个新的管理信息系统来解决餐厅的人力资源问题，高峰期能够快速召集服务人员，空闲期又能够把冗余的人员遣派到其他所需店面岗位，这样就能够最优化人力资源分配，将因人力资源分配不合理而造成的成本浪费降至最低。作为这个管理系统中的一部分，人事管理系统主要包括两大主体，即需求方（餐厅）和供应方（兼职人员），需求方在用餐高峰期可在此系统上发布公告招聘人员来缓解餐厅的压力，需提前在系统上填好事项，比如价钱、工作时间段、兼职人员的技术要求，待餐厅下次使用时，只需改变工作时间段即可点击一键发布招聘。这样做可以有效地解决人力成本高涨的问题，在餐厅繁忙的时候多一些临时工，生意萧条时则可重新分配人力资源。除此以外，我们还可以为有兼职意愿的大学生提供平台，只需填写联系电话等基本信息并开启定位系统，即可完成注册。在增加人力资源储备的同时，使系统推广更加便利。另外，餐厅在此系统上发布任务时，系统还有自动排序功能，从所有抢单中优先选择在本餐厅兼职过的人员，或优先选择在定位中距离本餐厅最近的人员等，在保证兼职人员按时到达的同时，也使店家能够获得更大的利润。

4.3反馈机制系统化

最后，针对现存系统在“及时性”要求上满足程度不足的问题，我们可以优化反馈系统，无论顾客在点餐中、用餐中还是用餐后，有什么建议或者意见，都可以在此系统中进行发表，系统会根据各类问题进行分类汇总，及时反馈给餐厅管理人员。同时，餐厅管理人员应对反馈机制进行合理的运用，根据不同的反馈信息，对餐厅人员及其他方面的问题进行合理的调整，使得公司的管理更加规范化、人性化。更重要的是，餐厅的内部条件和外部环境时刻处在不断的变化之中，这就要求企业管理人员结合反馈效果评估公司在反馈机制下的效益，对现有反馈措施进行持续改进。

5、管理信息系统对餐饮企业的意义

企业信息化建设是管理信息系统应用的方向。其开发与实施不是一个纯技术工程 ，而是一个涉及企业产、供、销、存、财各项经营活动的企业行为[5]。利用管理信息系统的相关信息技术，可以完成互联网行业与传统餐饮业的有机融合，而由管理信息系统引申而出的各类子系统也会对餐饮企业发挥直接和间接的作用，为企业带来效益。

从直接方面来讲，首先，借助管理信息系统技术，与大数据分析相结合，可以研发出实时监测菜品销量的系统，从而确定不同时段的不同原材料的进货量，减少了菜品缺乏或堆积问题，降低了企业原材料的成本；其次，通过管理信息系统技术的合理应用，可以研发出餐厅用餐高峰期时的临时招聘系统，缓解人手不足的问题，在一定意义上降低了人力资源的成本。从间接方面来讲，无论是现存的排队与点餐系统，还是未来希望通过管理信息系统技术继续改进的功能，其根本出发点除了企业的经济效益之外，就是顾客的满意度。管理信息系统的信息技术可以使得系统在设计、分析、运行、维护时更加人性化，最大程度地满足顾客的要求，提升企业的魅力值，赢得更多的“回头客”，形成良性循环，企业的无形资产便在循环中得到了提高。

6、结语

本文从现代排队与点餐系统的发展、现存系统仍不能解决的问题、现存问题的解决方案以及管理信息系统对餐厅服务与运营的意义等几个主要方面，阐述了餐厅管理信息系统的有关方面。尽管如今的管理系统已经尽量做得很好，但随着全球信息化建设步伐的加快，管理信息系统软件的需求会越来越大 ，传统的软件开发方法和理念将面臨着新技术发展的挑战[3]。这是一场深刻的变革，因此我们的系统必须要不断的更新和改善，使其适应发展和变化。如今，企业管理信息系统正表现地更为智能化和自动化，管理能力也将更为强大和全面[6]。未来的管理信息系统将会发挥更强大的功能和作用，为人类做出更大的贡献，给人们带来方便、适用、有效、快捷的使用体验。

参考文献

[1] 胡柯柯.高效的翻桌率和良好的服务如何平衡？[J].时代经贸，2017（8）：48-49.

[2] 胡湘菊，周慧.论休闲餐饮企业的服务利润链管理——以海底捞火锅店为例[J].商学研究，2010（6）：94-97.

[3] 杨兵.近五成餐饮企业能赚到更多钱[N].合肥晚报，2016-10-11（A08）.

[4] 窦胜功.人力资源管理与开发[M].北京：清华大学出版社，2012.

[5] 张巨俭，甘仞初.管理信息系统的发展方向及实现技术[J].计算机应用研究，2003（01）：8-10.

[6] 徐文彦.信息技术与企业管理信息系统[J].柴油机设计与制造，2000（04）：25-27.