危机管理在医院门诊护理工作中的应用和启示

徐琦 曾华志 陈圆媛 姚菀婷

【摘要】危机管理作为一种较为新型的管理理念，能够针对潜在危机制定出相应的针对性措施，从而将危机消除于萌芽中，亦有部分医疗机构将其应用于日常的门诊护理工作管理中去。本文皆在对门诊护理危机管理这一概念深入研究，为门诊护理危机管理防范工作提供工作思路进行综述，通过系统的文献回顾并给门诊护理管理工作中带来启发。

【关键词】 危机管理；医院门诊；护理工作；应用启示

【中图分类号】

R715【文献标志码】

B【文章编号】1005-0019（2018）09-284-02

1危机管理特点

危机管理理论始于上世纪六十年代，它是现代管理理论的一个分支。杨素琴认为在对医院的危机进行管理时，首先对医院可能产生的危机进行预防，并采取一系列措施，使得危机可以达到危害最小化，甚至将危机变成机遇，为我所用。在危机管理过程中，危机管理的重点在于预防，如果医院事先没有做好任何预案，没有对危机进行有效的管控，那么当危机出现时将一发不可收拾。

2医院护理管理中存在的危机因素原因分析

21医院护理人员流动频繁导致人员危机

梁碧宁认为，许多医护人员缺乏主人翁意识，没有给病人提供及时帮助的思想。与此同时，我国许多医院的机制建设仍不健全，各种福利待遇非常不完善，这就使得许多医护人员存在心有顾忌，在激烈的市场竞争中很容易出现人员流动。据一项数据调查显示，每年我国医院留护理人员的流动比例高达30%。

22社会公众对医院护理工作的误解

张红梅认为，由于医学是治病救人的科学，这就使得医患双方当事人存在着不对称的医学知识，患者和家属在护理过程中往往处于弱势地位，而社会舆论又往往偏向于弱者。正是因为这一状况，当医院在进行门诊护理时，出现门诊护理不到位的现象时，很容易产生患者的不满，而患者的不满很容易引起其他患者的共鸣，这就很容易出现医患纠纷，造成医患矛盾。

23护理工作自身的风险

李丽认为护理工作是一项连续性的工作，在工作中，护士要与病人亲密接触，使得护士的工作非常繁忙，操作非常琐碎，而用于病人的病情千变万化，病情很容易出现逆转，这就使得护理工作很可能会出现差错，造成医患纠纷。

24患者维权意识增强

病人往往看重的是医院的服务质量，对于治疗效果的期望值也在不断提升。按照我国法律规定，在产生医疗纠纷时实行举证责任倒置制度，而举证责任倒置制度往往会使患者心存疑虑，认为自身权利没有得到合法保障，容易产生医疗纠纷。

25护理人员服务意识缺失

高艳认为许多护士并没有树立以病人为中心的服务意识，医院的服务机制也尚未建立，很多医院在进行服务时，依然采用传统的医学服务模式，这就使得护理人员在具体工作中缺乏对病人的关注，尤其缺乏关心病人内心思想，一些陈旧的服务理念使得医护关系日趋紧张。

26就诊环境

吕洁梅认为由于门诊部的环境非常复杂，各种不同的病人在此交集。在门诊部，病人往往需要履行候诊、交费、取药等不同程序。在这过程中，如果不能将矛盾及时排除，很可能会导致医疗纠纷。

3医院护理管理中危机管理的策略

31强化危机意识，增强服务营销理念

医院工作管理人员应当加强危机意识，提前做好危机处理应急方案。中医门诊部的护士，管理人员应当加强法律法规考核，同时加强医护人员的服务意识，最大限度防止危机发生。作为医护人员，必须始终居安思危，将潜在存在的矛盾化解，使危害降至最低。

32加强护患沟通，做好全方位护理服务工作

对于来医院服务的每一位患者应当给予同等待遇，不能根据患者经济条件优劣给予不同待遇，要形成以患者为中心的服务理念。在治疗过程中，应当积极保护患者的个人隐私，防止患者个人隐私泄露。为了进一步提升服务质量，我们应当建立健全完善的服务体系，最大限度使病人满意。

33采取形式多样的培训方式，规范护理质量标准

在护理的过程中，由于护理人员的个人素质存在差异，这就使得给病人提供的护理服务质量不同。目前，许多门诊部门的护士以年轻护士居多，年轻护士不具有丰富的经验。针对这一状况，我们应当对年轻护士进行统一考核，定期对年轻护士进行培训，同时可以邀请院内的专家给年轻护士上课，以提升年轻护士的从业能力。

34制定护理危机应急方案

白金玉认为，首先，管理人员应当针对不同的世界设置不同的处理方案。对于出现不良事件应当及时上报，倡导在全医院发布，不惩罚制度，鼓励一线护理人员及时上报突发事件，并采取有力措施干预突发事件，消除不必要的影响，使得医患双方可以建立信任关系。其次还应当搭配好应急队伍，定期对应急事件进行演练，保证对突发事件的处理，可以按照预计方案进行。

35严格执行和落实医疗护理规章制度

对于医院来说，院管理始终应当依靠制度进行管理，只有制度才能使得医院的管理井井有条。在日常工作中，门诊部的管理者应当与护士进行及时沟通，了解每位护士的想法。在执行的过程中，应当加强团队协作精神，使得医院的规章制度可以得到有效落实。

4小结

门诊是一个医院的窗口，被誉为医院的前线阵地。在门诊部，由于患者非常多，护理任务非常复杂，极易造成许多不良的事件发生。管理危机是对潜在危机事件进行有组织、有计划管理，是一种全新管理理念。

參考文献

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