探讨门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果

刘菲

【摘要】目的：探讨分析优质护理对门诊护理工作的重要性，为临床护理提供参考。方法：2012年1月至2013年1月我院对门诊护理工作进行优质护理情况开展了分析，对患者的满意度和不良投诉进行统计，和2011年1月至2012年1月期间的护理情况进行了对比分析。结果：2012年至2013年门诊患者相比2011至2012年增加了1581%。2012至2013年患者的护理满意度平均是（9428±357）分，2011至2012年的护理满意度平均是（8681±238）分，结果不存在统计学差异性（t=429，P<005）。2012年至2013年的不良护理投诉率是004%，2011年至2012年是013%（24/18 628），结果存在统计学差异性（x2=519，P<005）。结论：门诊护理使用优质护理服务能够让护理工作者的整体素质提升，患者的满意度提升，减少不良护理的投诉比例。

【關键词】门诊；优质护理服务；护理质量；服务理念

【中图分类号】 R197.324

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2018）09-267-01

门诊患者的流动性非常大，护理人员和患者的接触时间短，护理服务周期短，门诊的质量是医院综合护理水平的体现，护理服务的优劣对医院的形象产生了直接影响[1]。现代人对医院环境的要求越来越高，患者来医院接受治疗的时候希望能够获得关爱、尊重[2]。医院的门诊时医院的前沿阵地，门诊护理人员的水平体现了医院整体护理的水平。医院应该要积极的开展护理服务培训，夯实护理人员的理论基础，提升护理操作能力，对护理人员的服务理念进行转变。现在全国都在开展优质护理，我们此次就门诊使用优质护理的效果进行分析。

1资料与方法

11一般资料2011年1月至2012年1月我院接待了患者18628人次，2012年1月至2013年1月我院接待了21574人次，。门诊共有3名工作人员，有三辆轮椅和两辆救护车，在各楼层都有收费挂号等窗口，配有护士工作站和候诊区。

12方法2011年1月至2012年1月进行的是常规的护理。在2012年1月至2013年1月进行的是优质护理。我们要求护理人员更新自身的护理理念，能够以患者为中心，优化服务标准，提升护理水平，及时的接听电话，日常交流使用文明用语，和患者沟通时把握包眼神、表情、手势等技巧，对患者给予尊重，能够建立护理人员的可信度。再内科诊室糖尿病就诊患者准备糖点。规范护理质量管理体系，建立门诊优质护理控制小组，对护理质量进行监督管理，激励护理人员，提升服务质量。

13观察指标使用自制调查问卷调查患者对护理工作的满意情况，内容包括服务态度、服务质量等，满分100分。2011年1月-2012年1月共发放452份，回收445份，回收率为9845%。2012年1月-2013年1月共发放675份，回收649份，回收率为9615%。同时统计两年间门诊患者的不良护理投诉情况。

14统计学处理所得数据采用SPSS 160统计学软件进行处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P<005为差异有统计学意义。

2结果

2012年至2013年门诊患者相比2011至2012年增加了1581%。2012至2013年患者的护理满意度平均是（9428±357）分，2011至2012年的护理满意度平均是（8681±238）分，结果不存在统计学差异性（t=429，P<005）。2012年至2013年的不良护理投诉率是004%，2011年至2012年是013%（24/18 628），结果存在统计学差异性（字2=519，P<005）。

3讨论

医院的门诊时医院的前沿阵地，门诊护理人员的水平体现了医院整体护理的水平。医院应该要积极的开展护理服务培训，夯实护理人员的理论基础，提升护理操作能力，对护理人员的服务理念进行转变，深入开展“比质量看安全、比服务看满意以及比环境看形象”活动[3]。督促护理人员能够有服务意识，建立门诊意识，护理人员能够懂得窗口的重要性，能够主动的为患者提供服务，为患者排除困难，让患者能够感受到医护人员对患者的尊重和关爱。根据患者的投诉和督查问题来进行门诊工作调整，对门诊出现的问题及时的分析总结，制定符合门诊特点的优质护理服务标准。护理过程中共同执行文明用语和服务忌语，使护理人员以饱满的精神、亲切的态度为患者服务，实施全程人性化护理服务，在护理工作中做到“五声”，即问候声、交代声、回答声、道歉声以及感谢声，和“二尊重”，即尊重患者的权利和需求以及尊重患者的人格和尊严。规范护理质量管理体系，全面督导护理人员的基本素质。

综上所述，门诊护理工作必须要将优质护理服务的理念深入人心，在进行优质护理服务的时候，提升护理人员的工作效率和质量，让优质护理能够落到实处，强化优质护理管理，积极开展培训，多方位的进行护理实践，让护理人员的临床医疗护理意识得到提升，能够确定优质护理的地位。随着门诊护理工作使用优质护理服务的活动深化，护理人员的思维和思想都变得比较开阔，创新工作思路，通过集思广益来对护理工作进行改进，深挖潜力，给患者提供更好的护理体验，建立人性化和个性化的护理品牌服务。

参考文献

[1]许春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J]. 临床医药实践，2015，22（11A）：2988

[2]李芳菲.浅析优质护理服务在急诊护理中应用的效果[J].中外女性健康研究，2012，10（32）：104

[3]步建耘.探讨优质护理服务理念在门诊护理中的探索与实践[J].全科护理，2011，12（10）：163-165